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導語
日前， 省旅發委對全省飯店業組織了一次客房衛生管理專題暗訪， 煙臺虹口大酒店、麗景半島、中心大酒店三家星級酒店管理規範、作業標準、表現突出， 受到省旅發委和省旅遊飯店協會的高度稱讚。 虹口大酒店將記錄儀導入衛生管理的先進經驗被省旅遊飯店協會要求全省飯店業學習推廣。
近日， 連續入住煙臺虹口大酒店26天的姜先生， 在退房前寫下了長達3頁的感謝信， 並交給酒店負責人。 “此前一直對高星級酒店衛生存有疑慮， 在偶然一次回房間取物品時， 我發現服務員在打掃客房時使用記錄儀全程錄影， 我的顧慮完全消除了。 ”姜先生說。
煙臺虹口大酒店總經理湯慧妍接受採訪
事實上， 早在2015年該酒店就開始使用記錄儀。 “記錄儀是我們‘亮’化服務的活學活用。 ”煙臺虹口大酒店總經理湯慧妍介紹。 客房衛生員使用記錄儀的原則是“上崗必攜帶， 清房必使用， 資料必保存”， 而且明確規定記錄儀只能在客人退房或不在房間時使用， 對擺放位置也有明確規定；商務中心建立電子檔案， 一儀一人一檔。
客房衛生員每天工作的開始：主管分配任務、領取記錄儀、簽字確認
據瞭解， 虹口大酒店最開始使用記錄儀， 主要是為了糾正衛生員的操作錯誤；當住客對房間衛生有疑問就可播放記錄，
記錄儀從房間門口開始全程監控衛生員打掃房間過程
打掃完的房間
煙臺虹口大酒店客房衛生員孫學花
商品看得見，服務看不見。如何量化服務？煙臺市飯店協會發出了《關於嚴格落實飯店行業服務規範的倡議書》，同時要求各星級飯店“亮出優質服務”，用事實說話。
麗景半島酒店總經理王蕾告訴記者，最近因為媒體曝光，住客開始關注客房衛生細節，比如會看看掛在工作車上的各色抹布，關注使用完的抹布會不會混洗等問題；還有的住客對紫外線消毒燈感興趣，要求看看衛生員如何對被褥枕頭進行除蟎殺菌等。
在煙臺中心大酒店工作12年的客房經理張曉介紹說，該酒店的客房清潔實行表格化管理，所有布草、四巾、浴衣全部更換，並按客房的數量和房型配備相應物品；衛生潔具必須分門別類地使用專用工具、專用清潔劑清洗消毒；所有的杯具必須撤出房間，到裝有攝像頭的專用洗消間清洗消毒；清理完畢的客房要使用臭氧機殺菌消毒半個小時再進行二次通風等。“我們設有完善的自查檢查和監督體系，清潔客房人員完成一項工作登記一項，通過表格理順流程、查遺補缺。為了讓客人更加瞭解我們的工作流程，飯店通過管家服務拉近和住客的距離，讓客人能通過管家瞭解飯店的管理。”張曉說。
煙臺市旅遊飯店協會執行會長、煙臺碧海飯店總經理畢建勇接受記者採訪
近年來，煙臺市旅遊飯店協會在煙臺市旅發委的指導下，不斷加強行業監管和自律。協會在客房衛生、食品衛生管理等方面，推出一系列切實可行、卓有成效的措施，努力推動我市飯店服務業品質提升，保障消費者合法權益，提升消費者滿意度。
煙臺不僅要求飯店服務人員做什麼和怎麼做，更給予服務人員職業的信任、理解、尊重和榮譽，以建立行業自信。煙臺市旅遊發展委主任張祖玲介紹，煙臺在2017年嘗試舉辦了全國首屆服務員節，向社會各界展示服務人員規範得體的職業素養和文明優雅的職業形象，並邀請大學生志願者進入飯店，身體力行，用體驗說話。
首屆服務員節評選出了117名4個層級的飯店優秀服務員並給予獎勵，讓服務人員擁有行業自信和榮譽感。在本屆服務員節上，位元列“服務大師”首位的煙臺東方海天酒店管理人員李霞說：“對於客房服務來說，我們修煉的是內功，以前只檢查結果，現在更關注操作過程，這也是飯店服務的重要課題。”
從標準化體系建設入手，量化優質服務，落實服務到底。魯東大學法學院副院長孫明明評價煙臺的旅遊飯店行動“服務規則內化於心、外化於行、量化於前，有利於行業整體服務品質的提升和健康可持續發展”。
此外，記者從煙臺旅遊品質監督管理部門獲悉，2017年第四季度，在煙臺市旅遊發展委委託協力廠商開展的旅遊服務品質滿意度調查評價結果顯示，住宿服務滿意度達到97%，全年星級酒店客房衛生實現零投訴。
日前，煙臺市旅遊發展委已印發《關於開展星級飯店衛生檢查專項行動的通知》，並將結合星級飯店三年提升計畫，加快推進飯店服務標準化體系建設。“煙臺要通過‘優質服務標準化’，培育服務工匠大師、創樹飯店優質品牌，亮化服務，提振行業精神。”張祖玲表示。
記者手記：煙臺旅遊飯店採用記錄儀開展日常酒店衛生清掃的創新之舉，是對整體旅遊飯店行業服務品質的有效提升。這種方法既是對工作人員工作的監督，也是對其行為的保護，值得業界學習推廣。在旅遊飯店衛生環境屢被質疑的今天，我們亟須一種讓住客放心的舉措。“亮”出服務讓大眾監督，這是“好客山東”的積極行動。
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記錄儀從房間門口開始全程監控衛生員打掃房間過程
打掃完的房間
煙臺虹口大酒店客房衛生員孫學花
商品看得見，服務看不見。如何量化服務？煙臺市飯店協會發出了《關於嚴格落實飯店行業服務規範的倡議書》，同時要求各星級飯店“亮出優質服務”，用事實說話。
麗景半島酒店總經理王蕾告訴記者，最近因為媒體曝光，住客開始關注客房衛生細節，比如會看看掛在工作車上的各色抹布，關注使用完的抹布會不會混洗等問題；還有的住客對紫外線消毒燈感興趣，要求看看衛生員如何對被褥枕頭進行除蟎殺菌等。
在煙臺中心大酒店工作12年的客房經理張曉介紹說，該酒店的客房清潔實行表格化管理，所有布草、四巾、浴衣全部更換，並按客房的數量和房型配備相應物品；衛生潔具必須分門別類地使用專用工具、專用清潔劑清洗消毒；所有的杯具必須撤出房間，到裝有攝像頭的專用洗消間清洗消毒；清理完畢的客房要使用臭氧機殺菌消毒半個小時再進行二次通風等。“我們設有完善的自查檢查和監督體系，清潔客房人員完成一項工作登記一項，通過表格理順流程、查遺補缺。為了讓客人更加瞭解我們的工作流程，飯店通過管家服務拉近和住客的距離，讓客人能通過管家瞭解飯店的管理。”張曉說。
煙臺市旅遊飯店協會執行會長、煙臺碧海飯店總經理畢建勇接受記者採訪
近年來，煙臺市旅遊飯店協會在煙臺市旅發委的指導下，不斷加強行業監管和自律。協會在客房衛生、食品衛生管理等方面，推出一系列切實可行、卓有成效的措施，努力推動我市飯店服務業品質提升，保障消費者合法權益，提升消費者滿意度。
煙臺不僅要求飯店服務人員做什麼和怎麼做，更給予服務人員職業的信任、理解、尊重和榮譽，以建立行業自信。煙臺市旅遊發展委主任張祖玲介紹，煙臺在2017年嘗試舉辦了全國首屆服務員節，向社會各界展示服務人員規範得體的職業素養和文明優雅的職業形象，並邀請大學生志願者進入飯店，身體力行，用體驗說話。
首屆服務員節評選出了117名4個層級的飯店優秀服務員並給予獎勵，讓服務人員擁有行業自信和榮譽感。在本屆服務員節上，位元列“服務大師”首位的煙臺東方海天酒店管理人員李霞說：“對於客房服務來說，我們修煉的是內功，以前只檢查結果，現在更關注操作過程，這也是飯店服務的重要課題。”
從標準化體系建設入手，量化優質服務，落實服務到底。魯東大學法學院副院長孫明明評價煙臺的旅遊飯店行動“服務規則內化於心、外化於行、量化於前，有利於行業整體服務品質的提升和健康可持續發展”。
此外，記者從煙臺旅遊品質監督管理部門獲悉，2017年第四季度，在煙臺市旅遊發展委委託協力廠商開展的旅遊服務品質滿意度調查評價結果顯示，住宿服務滿意度達到97%，全年星級酒店客房衛生實現零投訴。
日前，煙臺市旅遊發展委已印發《關於開展星級飯店衛生檢查專項行動的通知》，並將結合星級飯店三年提升計畫，加快推進飯店服務標準化體系建設。“煙臺要通過‘優質服務標準化’，培育服務工匠大師、創樹飯店優質品牌，亮化服務，提振行業精神。”張祖玲表示。
記者手記：煙臺旅遊飯店採用記錄儀開展日常酒店衛生清掃的創新之舉，是對整體旅遊飯店行業服務品質的有效提升。這種方法既是對工作人員工作的監督，也是對其行為的保護，值得業界學習推廣。在旅遊飯店衛生環境屢被質疑的今天，我們亟須一種讓住客放心的舉措。“亮”出服務讓大眾監督，這是“好客山東”的積極行動。
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