2018年2月21日， 春運迎來第一個客流返程高峰。 下午16時， 交通局客運管理站副站長馬盼到正在候車室門口疏導進站旅客， 發現一位七十多歲的老大娘焦急的東張西望， 並不時喊著一個人的名字， 他忙上前問詢。 原來老大娘的女兒中午從白溝乘坐班車到定州， 提前聯繫好讓她在汽車站出站口接。 大娘說這個時間女兒應該下車了， 但一直不見女兒出站， 女兒又沒有手機， 無法聯繫。
瞭解情況後， 馬盼到一邊安慰大娘， 一邊攙著她到候車室、落客區尋找。 馬盼到又通過車站聯繫上了班車乘務員， 得知大娘女兒確實已在車站下車， 乘務員幫她拎行李的時候， 她說媽媽來接她， 乘務員還說大娘女兒穿橘紅色上衣， 拎著大個的蛇皮袋。 得到這些細節， 馬盼到攙著大娘又在發車區找了一遍， 還是沒有找到。
這時大娘愈發顯得著急， 走路都顯得踉蹌了。 馬盼到就對大娘說帶她到監控室查找， 在去的路上發現進站口保衛科門口站著一個身穿橘紅色上衣的婦女， 連忙攙著大娘過去辨認， 還沒到跟前， 大娘就認出了女兒， 原來大娘女兒下車後， 不知道往哪兒走， 轉到了進站口保衛科。 好心的保安告訴她別亂走了，