紅網時刻張家界2月24日訊(通訊員 謝平定)對家住江蘇鎮江、今年77歲的張家琪來說， 2018年春節假期註定是難忘的。 世界知名旅遊勝地張家界的奇山異水， 春節旅遊給他美好的山水視覺享受， 也讓他因為自己不慎摔倒而致腿部骨折留下身體痛苦。 不過， 張家琪更難忘的是一份春運預約的鐵路溫馨。 2月20日上午， 在遊覽景區時腿部受傷需要乘坐火車返回時， 他犯難了。 犯難的是， 原計劃坐大巴車到長沙， 從長沙坐高鐵到江蘇鎮江的旅行回程安排要改變了。 因為， 腿部受傷不能坐， 只能躺著。 需要從張家界到江蘇蘇州的硬臥下鋪。
2月21日15時40分， 張家琪躺在擔架上對張家界火車站美驛品牌菡英助困服務室帶頭人、客運值班員、全國鐵路優秀共產黨員、原鐵道部火車頭獎章獲得者、廣鐵集團服務明星劉菡英樹起了大拇指， 贊道：“我為新時代鐵路人自豪!”
劉菡英是從張家界火車站站長鐘友平電話裡接到張家琪旅客的預約服務需求的。 負責張家琪旅遊服務的張家界市中旅副總經理羅德代替張家琪向站長發出了預約服務需求， 而劉菡英和她的助困室同事們滿足了這一需求。 其實，
當日， 劉菡英(左)正向菡英助困室新生代成員高會慧傳授預約服務方法。
張家琪在張家界市中旅和張家界火車站幫助下， 買到了他和兒子張浩揚2月21日從張家界火車站乘坐K808次旅客列車返回蘇州的火車硬臥車票。 按照旅遊保險賠償規定， 旅行社辦理了張家琪的經濟補償事宜後， 於2月21日15時05分將擔架上的張家琪送到張家界火車站。 劉菡英帶著助困室同事對張家琪受傷情況進行當面瞭解， 確認張家琪不能坐輪椅上車， 只能先用擔架送上月臺， 然後用床單抬上臥鋪車廂。 “這需要足夠的人手， 我們有四個人還不夠， 你們旅行社的人還要幫忙!因為張家琪旅客個子高，
劉菡英查看張家琪傷情後， 正在安排上車方案。
77歲高齡的張家琪旅客腿部受傷是一個意外的傷害。 但是，在張家界火車站聽到鐵路工作人員這樣的安排，更讓他有意外的感動和一份貼心的溫馨。“火車站的預約，能做到如此周全細緻，完全超出了我的預期!”張家琪的兒子張浩揚看著鐵路工作人員精心安排自己的父親進站等車，那種久違的溫暖讓他眼眶濕潤。當劉菡英安排汽車把張家琪送到地道內，並叮囑暫時不要把張家琪抬上月臺以免受寒時，張浩揚忍不住對旅行社羅德說：“張家界，下次還要來!你們和火車站的服務真是太到位了，完完全全超出我的預期!我要點贊!”
張家琪的兒子張浩揚坐在停在地道內的汽車上，對旅行社等陪護人員說著感動的話，讓聽者動容。
對鐵路工作人員而言，將張家琪安排在地道內汽車裡等車，只是上車準備。上車前，還要和K808次列車長辦理重點旅客交接，讓張家琪的鐵路預約服務延續到蘇州火車站。這就需要完整掌握旅客的乘車資訊以及具體乘車需求。通過瞭解，張浩揚已經聯繫江蘇鎮江醫院的救護車明天到蘇州接父親。但是，救護車能不能進蘇州火車站，張浩揚沒有把握。對此，劉菡英和同事們通過12306預約服務向蘇州火車站發出了預約服務需求。
劉菡英和同事客運值班員陳冰(中)正在分享張家琪的詳細乘車資訊，便於陳冰與列車長辦理重點旅客交接。
服務不是單向的，而是雙向的。劉菡英向同事和旅行社護送人員佈置上車方案後，還不忘向張家琪本人和他的兒子張浩揚解釋上車方案，以在上車過程中得到服務物件的積極配合。“沒有這種互相理解的互動，服務體驗就不會美好!”當日15時20分，劉菡英在和張家琪父子溝通後，告訴青工高會慧。
劉菡英在地道內與張家琪父子溝通上車細節，得到了旅客理解、支援。
汽車是不能上月臺的。必須用擔架將身高1.8米的張家琪抬上月臺。儘管，張浩揚告訴劉菡英，他父親比較高但也比較瘦，所以不會太重，但在抬張家琪上月臺時，大家明顯感到六個人抬擔架都是重體力活。雖然只有幾十米的路程，只有幾米的相對高度，抬張家琪的六個人還是在低溫下氣喘吁吁。“謝謝你們幫忙，不然真搞不定!”當日15時35分，劉菡英對旅行社羅德幫抬張家琪這樣感謝。“不要謝我們!我們都要謝謝鐵路部門，謝謝鐵路人的精心服務，讓我們的客人感到了在張家界旅遊的全程溫馨，哪怕是受了傷，也心裡暖暖的!”羅德看見張家琪躺在擔架上臉上掛著滿意笑容，感動地說。
劉菡英和同事們在旅行社人員幫助下，將張家琪旅客抬到了月臺。
上車才是挑戰。並不寬敞的車門以及車廂過道，要把一米八個子的張家琪抬上17號車廂，真不是容易的事。劉菡英和她的同事們顯然具有經驗，列車停穩並得到客運值班員陳冰和列車長辦好交接後，張家琪被一下子通過被子抬起，快速通過車門。劉菡英已經不記得這是第幾次將行動不便的旅客抬上車廂，但有一點可以肯定的是，張家琪父子感到了鐵路服務正能量。
劉菡英和同事們正全力將張家琪抬上列車。
為了旅客，劉菡英和她的同事們可以彎腰呵護，只要旅客得到一個滿意。當張家琪抬進列車車門轉彎進入過道後，已經不能容納六個人一起抬，劉菡英和她的同事被沉沉的張家琪累得齊齊彎下了腰，那紅色制服襯托的接近匍匐的背影如一團火給整個車廂帶來了春天般的溫馨。這種溫馨，讓張家琪父子感動，也讓其他旅客體驗到了新時代鐵路服務更美好。這美好是美的服務滿足了旅客的預約需求。
劉菡英和同事將張家琪抬進車廂，留給旅客們火紅背影。
“我真的沒有想到，在春運人特別多的情況下，你們張家界火車站只是一個預約電話，就把我們旅客的事當成自己的事辦得完美!真是溫馨春運啊!”當日15時50分，張浩揚對熱情服務的劉菡英和她的同事再次讚歎，而張家琪就用大拇指不斷示意感謝。一次春節旅遊，一次意外受傷，一次預期服務體驗，讓張家琪父子記住了張家界，也記住了張家界火車站的春運預期服務如此溫馨。
張浩揚在護送父親的人員離開後，正為父親整理被單。
但是，在張家界火車站聽到鐵路工作人員這樣的安排，更讓他有意外的感動和一份貼心的溫馨。“火車站的預約，能做到如此周全細緻，完全超出了我的預期!”張家琪的兒子張浩揚看著鐵路工作人員精心安排自己的父親進站等車，那種久違的溫暖讓他眼眶濕潤。當劉菡英安排汽車把張家琪送到地道內，並叮囑暫時不要把張家琪抬上月臺以免受寒時，張浩揚忍不住對旅行社羅德說：“張家界，下次還要來!你們和火車站的服務真是太到位了，完完全全超出我的預期!我要點贊!”張家琪的兒子張浩揚坐在停在地道內的汽車上，對旅行社等陪護人員說著感動的話，讓聽者動容。
對鐵路工作人員而言，將張家琪安排在地道內汽車裡等車，只是上車準備。上車前，還要和K808次列車長辦理重點旅客交接，讓張家琪的鐵路預約服務延續到蘇州火車站。這就需要完整掌握旅客的乘車資訊以及具體乘車需求。通過瞭解，張浩揚已經聯繫江蘇鎮江醫院的救護車明天到蘇州接父親。但是，救護車能不能進蘇州火車站，張浩揚沒有把握。對此，劉菡英和同事們通過12306預約服務向蘇州火車站發出了預約服務需求。
劉菡英和同事客運值班員陳冰(中)正在分享張家琪的詳細乘車資訊，便於陳冰與列車長辦理重點旅客交接。
服務不是單向的，而是雙向的。劉菡英向同事和旅行社護送人員佈置上車方案後，還不忘向張家琪本人和他的兒子張浩揚解釋上車方案，以在上車過程中得到服務物件的積極配合。“沒有這種互相理解的互動，服務體驗就不會美好!”當日15時20分，劉菡英在和張家琪父子溝通後，告訴青工高會慧。
劉菡英在地道內與張家琪父子溝通上車細節，得到了旅客理解、支援。
汽車是不能上月臺的。必須用擔架將身高1.8米的張家琪抬上月臺。儘管，張浩揚告訴劉菡英，他父親比較高但也比較瘦，所以不會太重，但在抬張家琪上月臺時，大家明顯感到六個人抬擔架都是重體力活。雖然只有幾十米的路程，只有幾米的相對高度，抬張家琪的六個人還是在低溫下氣喘吁吁。“謝謝你們幫忙，不然真搞不定!”當日15時35分，劉菡英對旅行社羅德幫抬張家琪這樣感謝。“不要謝我們!我們都要謝謝鐵路部門，謝謝鐵路人的精心服務，讓我們的客人感到了在張家界旅遊的全程溫馨，哪怕是受了傷，也心裡暖暖的!”羅德看見張家琪躺在擔架上臉上掛著滿意笑容，感動地說。
劉菡英和同事們在旅行社人員幫助下，將張家琪旅客抬到了月臺。
上車才是挑戰。並不寬敞的車門以及車廂過道，要把一米八個子的張家琪抬上17號車廂，真不是容易的事。劉菡英和她的同事們顯然具有經驗，列車停穩並得到客運值班員陳冰和列車長辦好交接後，張家琪被一下子通過被子抬起，快速通過車門。劉菡英已經不記得這是第幾次將行動不便的旅客抬上車廂，但有一點可以肯定的是，張家琪父子感到了鐵路服務正能量。
劉菡英和同事們正全力將張家琪抬上列車。
為了旅客，劉菡英和她的同事們可以彎腰呵護，只要旅客得到一個滿意。當張家琪抬進列車車門轉彎進入過道後，已經不能容納六個人一起抬，劉菡英和她的同事被沉沉的張家琪累得齊齊彎下了腰，那紅色制服襯托的接近匍匐的背影如一團火給整個車廂帶來了春天般的溫馨。這種溫馨，讓張家琪父子感動，也讓其他旅客體驗到了新時代鐵路服務更美好。這美好是美的服務滿足了旅客的預約需求。
劉菡英和同事將張家琪抬進車廂，留給旅客們火紅背影。
“我真的沒有想到，在春運人特別多的情況下，你們張家界火車站只是一個預約電話，就把我們旅客的事當成自己的事辦得完美!真是溫馨春運啊!”當日15時50分，張浩揚對熱情服務的劉菡英和她的同事再次讚歎，而張家琪就用大拇指不斷示意感謝。一次春節旅遊，一次意外受傷，一次預期服務體驗，讓張家琪父子記住了張家界，也記住了張家界火車站的春運預期服務如此溫馨。
張浩揚在護送父親的人員離開後，正為父親整理被單。