新零售是概念還是趨勢？

作為與消費者息息相關的行業， 零售業正在經歷重要變革。 新零售新在哪兒?智慧在新零售中扮演什麼角色?有哪些典型的新零售場景?在博鼇亞洲論壇2018年年會上， 行業巨頭和新型創客分享了他們的看法。

解決傳統零售痛點

專家指出， 中國零售20年的發展實現了兩個10倍的增長。 前一個10年是專業的實體零售店實現了10倍的增長;2008年~2018年是電子商務高速發展的階段， 也呈現了10倍的增長。 十多年前， 有人說沃爾瑪把所有人打敗了， 但現在沃爾瑪的市場份額在下跌。 同時， 電商面臨體驗性差和流量瓶頸的發展困境。

“電商發展的核心是流量， 但中國的互聯網用戶已經從2億增加到8.5億， 如今流量的紅利在減弱， 獲取客戶的成本變得非常高。 ”國美零售控股有限公司執委會主席、國美零售服務總裁何陽青說。

零售行業需要新的變革。

何陽青說， 國美把新零售定義為共用零售， 包括三個維度：商務、社交和利益分享。 在管道方面， 要具備線上電商加線下實體店， 再加上移動實體端的分享， 只有這樣的零售， 才能全面滿足用戶需求。 “與傳統零售相比， 新零售要解決的最核心問題是送貨快。 電商沒有實體店， 送到客戶家裡24小時算快了， 我們現在要做的就是如何實現當日達， 解決客戶的痛點和需求。 ”何陽青說。

這個痛點還包括商家的痛點。

凱德集團總裁兼首席執行官林明彥說， 目前的實體商家沒法滿足客戶多樣化需求， 這就需要一個共用平臺， 讓商家可以更好地結合線上和線下， 為消費者提供更好的體驗。

波士頓諮詢公司全球主席漢斯-保羅·博克納認為新零售不是一次性的交易， 預測和創建客戶需求， 為客戶提供持久的滿足是非常重要的。

與會業內人士認為， 新零售實際上是一個系統性的、跨整個供應鏈， 尤其在對客戶需求的認知上具有前所未有智慧化能力的新業態。

大資料成為重要支撐

智慧化的零售系統需要大資料的支援。

漢斯-保羅·博克納認為， 新零售新在無論是零售商還是電商以及任何與零售消費者打交道的公司， 都需要好好進行資料分析，

從大資料中挖掘客戶的需求， 盡可能地接近消費者， 與消費者互動， 提升客戶體驗， 同時對供應鏈進行資料化管理。 “很不幸， 目前零售商沒有很好地利用這些資料。 如果充分利用大量資料來做分析， 將更好地瞭解客戶未來的需求是什麼， 創造的體驗就更好。 ”他說。

這個問題也讓國美這樣的老牌知名零售商深受觸動。 何陽青介紹說， 作為幾十年的傳統零售商， 積累了大量的使用者資料， 但只是資料大， 而不是大資料。 現在大約85%的消費還是產生在實體店裡， 15%線上上發生， 但實體店的消費是不記名的， 也不知道某個客戶是什麼時候產生的消費， 所以就需要更加智慧化的資料獲取技術。 “近幾年公司最大的變化就是技術人員、科學家多了，

將近1萬名做大資料的技術人員， 導致公司內部整體機制從更注重職務的級別到更注重技術上的級別， 以吸引更多大資料人才到公司來。 ”何陽青說。

花點時間是個新零售品牌， 創始人朱月怡說， 2017年該公司售出了3億枝鮮花， 約為昆明國際鮮花節拍賣的1/3。 為什麼會取得這樣的成績?“我們用大資料把客戶和供應鏈上的農戶聯繫在一起……大資料最重要的作用是有機會把管道、品牌、用戶和供應鏈完全聯結在一起， 變成一個正向的系統迴圈， 創造了新需求， 擴大了增量。 ”朱月怡說。

仍需回歸零售本質

整體上， 目前概念化的新零售討論較多， 應用場景較少。

做跨境電商的大龍網CEO易青認為， 新零售的場景很顯然是基於中國國內成熟的電子商務環境和完善的資料系統，

以及發達的物流配套措施， 但談到跨境電商， 尤其是一帶一路國家， 那裡基礎設施服務和大資料積累與中國有天壤之別。 一帶一路沿線一些地區沒有移動支付， 也沒有人送貨到最後的一公里。 ”易青說。

何陽青提醒， 零售無論怎麼改變， 充分滿足顧客需求這個根本不會改變。 隨著中國的發展， 消費者個性化、差異化的需求在增長， 取代過去的功能型、滿足性的需求。 “無論用什麼技術， 核心是如何與用戶進行更深層次的交互， 變低頻次交互為高頻次交互， 實現和客戶的強連接。 ”何陽青說。