為服務“服務” 國美這樣詮釋新零售

2018年4月16日，適逢國美網上商城成立7周年慶典，國美平臺正式推出“買貴補、晚就賠、不滿意退”十字承諾，全面升級服務品質。這十個字的承諾，囊括了購物、送貨、安裝、售後、退款等5個環節可能出現的問題及應對方案，解決力度更大。舉個例子，其他平臺在送貨、安裝環節只強調快捷、精准，而國美不僅強調快捷、精准，還制定萬一超時的補救措施，即超出約定時間2小時的賠付顧客100元紅券。

買貴補、晚就賠、不滿意退

在退貨處理流程方面，目前“不滿意退”服務分為線上和線下。線上上下單，不滿意退貨客戶可在訂單裡提交退貨申請，並備註原因，國美客服會在24小時內聯繫客戶，核實商品、包裝、發票是否齊全，是否影響二次銷售，是否啟動商品等問題，

確認資訊後，即可進行相應的退貨、退款事宜；線下下單的消費者，可向門店提出退貨需求，審核並確認符合退貨條件後，會有專人進行相應的機器驗收、制單審核、收穫入庫、審核退款等工作。

後服務時代十字承諾升級服務標準

事實上，未來的發展趨勢在後服務市場，交易並非是服務的終點，而是服務的起點。在服務鏈條環節的體驗，直接影響到消費者的購物和後續使用體驗。而服務環節品質，也直接體現著企業對新零售的理解和執行。

“買貴補、晚就賠、不滿意退”服務的提出，不僅體現了國美完善服務保障體系的決心，還體現了國美對自身高效服務能力的信心。國美多年的物流服務體系建設，以及大資料支撐的精准調配能力為“十字承諾”提供了底氣。

在國美“黑色星期伍”活動中，國美的服務經受住了超過2萬用戶空調“閃裝”服務和5萬使用者“十免”安裝服務的考驗。

在國美的，後端通過國美管家和國美智慧為使用者提供完備的後服務平臺，基於強大的物流體系，國美還實現了一日三達、精准配送、送裝同步。 2018國品“家·生活”聯盟暨國美“家美季”發佈會上，國美聯合海爾、格力、美的、方太、華為、伊利、光明等首批100個品牌，發起成立國品“家·生活”聯盟，同時國美還與tcl、十分到家宣佈戰略合作，進一步完善“家·生活”o2o生態鏈。而在執行方面，此次的“買貴補、晚就賠、不滿意退”服務則是對服務標準進行了進一步升級。

持續推進“家·生活”戰略加速落地深刻實踐新零售

2017年6月，國美明確了“家·生活”戰略，聚焦在家電、家裝、家居、家服務、家金融五大板塊一體化發展，通過線上、線下的雙向賦能打通全場景互聯網生態，從單一電器經營逐步轉型為圍繞以“家”為核心的整體解決方案提供商和服務商。

國美未來零售戰略的全流程是，前端以“家·生活”理念為核心，中端以國美app融合線上線下雙管道，後端通過國美管家和國美智慧為使用者提供完備的後服務平臺。國美管家的全生命週期服務，已覆蓋全國200多個主要城市，不僅要做成產品化、標準化，還要從銷售體驗，到配送安裝、維修清洗、收舊複購，形成產品的全生命週期閉環。

國美方面透露， 2018年國美“家·生活”戰略將加速落地，並繼續依託自身長期在商業邏輯、技術、模式、團隊等四大方面形成的力量，不斷建設在產品、運營、服務三方面的能力，完善服務保障體系，用實際行動提升國美零售的效率和體驗。

國美在4月13日-19日推出了空調“十免”安裝服務。在空調安裝環節，國美提供免收安裝費（20公里以內）、免費清洗、移機等服務。記者注意到，在“十免”安裝、閃裝活動中，國美要求如因安裝網店或工人原因導致顧客未能享受到免費服務內容，均由相關網點、工人承擔顧客免費費用。並要求服務人員根據安裝實際需要，在活動範圍內，提供免費及相關服務，不得虛假誇大所需數量。

“十免”安裝服務可以說是在安裝服務環節提升使用者體驗，而互聯網零售不僅是要提升用戶體驗，更是為了更好的“服務”。通過此次國美“買貴補、晚就賠、不滿意退”十個字的承諾可以進一步理解互聯網零售的含義，為互聯網零售做出了更深層次的詮釋。

事實上，互聯網零售的本質就是為消費者提供好的服務和產品，融合、場景和資料，只是一些手段，也都是為服務“服務”的。此次“買貴補、晚就賠、不滿意退”服務就是在購物、送貨、安裝、售後、退款等5個環節進一步實現“家·生活”戰略，提升用戶體驗，滿足消費者最大利益。十個字的承諾是在消費升級、需求升級的大背景下，對於服務進行立體化、多層次的眼神，為消費者創造了超出期望的服務體驗，將消費者在國美購物的整體價值做出最大化提升。

國美方面表示，未來會持續優化每一個細節，用始終如一的嚴謹、精益求精的態度，為中國消費者打造更加完美的購物體驗，成就消費者對美好生活的追求。

不斷建設在產品、運營、服務三方面的能力，完善服務保障體系，用實際行動提升國美零售的效率和體驗。