4月16日， 國美零售總裁王俊洲在主題為“賦能·共用”的國品“家·生活”聯盟暨國美“家美季”發佈會上發表主題演講。 他表示， “零售行業沒有盡頭， 國美將一直本著學習的精神， 應用互聯網技術， 更好的把握和適應市場與客戶的需求， 為顧客提供更好的服務”。
三十一年來， 從家電零售商到以“家”為主導的方案服務商和提供商， 再到“家生活”的合夥人， 國美的角色在變， 但服務品牌商和消費者的初衷不變。 王俊洲表示， “品牌製造商要把產品做好、零售商要把服務做好， 國美與品牌製造商， 特別是與入選國家品牌計畫的品牌合作，
在新零售業態興起和去中心化的趨勢下， 國美推出了“共用零售”模式， 用“社交+商務+利益共用”的機制吸引各方參與到零售環節中。 對品牌商來說， 國美用共用零售的八大能力向品牌商提供深度服務， 包括利用全場景為品牌商提供一體化管道管理；通過國美開放的大資料， 預測、研發產品；利用國美管道下沉為更廣闊的市場提供服務。 “供應鏈決定了國美的經營能力， 讓國美在門店和中高端商品上更具優勢， 我們要把運營能力提供給品牌商， 實現深度的服務合作”。
從使用者端來看， 在這一模式下， 所有人都可以免費共用國美平臺的價值， 融入固有的商業鏈條，
王俊洲表示， 零售的想像空間到了一個新的高度， 國美的零售策略是要把互聯網技術應用到零售的每一個環節中。 據瞭解， 國美將於2018年上半年完成實體門店和互聯網的全融合， 融合完成後， 用戶將線上上線下享受到標準一致的購物體驗。
以下為演講實錄：
大家下午好！
國美今天在這裡舉行家·生活和家美季的開幕活動， 就像剛才任主任講的， 中國經濟目前處在兩個大背景下， 一個是技術推動， 一個是消費升級。 消費升級將會成為中國經濟增長的主旋律， 我們經常會打一個比方， 2017年中美兩國的消費總市場都是5萬億美金， 美國3.7億人， 中國14億人都花了5萬億， 巨大的消費市場， 全世界都看到了中國的這個增長空間。 從我們日常運營中， 也體會得非常得清晰， 五年以前， 十年以前， 我們以低端低價的銷售方式，
所以今天我們有幸把整個中國家電業最優秀的製造商能夠請到這， 實際上表明國美的態度， 國美希望給客戶奉獻上最好的產品和最好的服務，
那麼在當今互聯網這個大的背景下， 線下實體門店的價值在過去的兩年又被重新認知， 無論是阿裡提出的新零售， 還是騰訊提出的智慧零售， 無一不是圍繞著互聯網技術在實體門店的應用而產生的， 無一不是這麼一個方案。 在全球第一家無人超市， 十幾個人進行了多場景的商品買賣、退貨， 以及我買他拿， 整個零售環節的應用， 準確率百分之百。 基於使用者的語音辨識和圖像識別技術， 以及後臺的使用者資料高速處理技術， 這是今後智慧零售的關鍵核心。零售的想像空間提到了一個新的高度，絕不僅僅是我們看見的無人店方案。
在這個大背景下，國美在實施未來的零售策略，我們把它叫做互聯網零售，實際上就是互聯網在整個零售客戶體驗的每個環節的應用，18年上半年我們將完成實體門店和互聯網的全融合，今後客戶無論在國美的網站上，還是在國美的實體門店裡面，都將使客戶的體驗達到一致化，比如說客戶以前在我們店面，通過跟營業員溝通，下單和交款這個環節不一定存在了。和營業員交互完成以後，在交流的過程中，整個訂單將會完成。在物流和送貨的過程中，今年1月份我們推出了國美後服務的揚帆計畫，受到了客戶廣泛的好評，是第一次將互聯網物流的理念應用到實體門店，在我們店面買一台冰箱和洗衣機，類似於送貨產品，顧客非常準確的瞭解你的物流軌跡，安裝的準確時間，這個項目上線完成了以後，使我們整個門店的客訴率一下下降了35%，過去我們給客戶說今天下午給你送到，客戶吃完中午飯就認為是下午，到了2點就開始著急，到了3點就開始駡街，原因他不知道這個商品的狀態，通過這個系統客戶準確瞭解這個商品的狀態，他能看出來大概4點鐘，這個貨送到我們家，四點以前安排其他的事了，他並不著急，我們把它叫服務的視覺化，使用者對安裝和物流上的服務能力進行評價，我們也準確的依據客戶的評價，來調整我們的服務內容，今後客戶評價作為考核國美整個經營層的核心性指標，現在每天通過我們的後服務平臺，能夠產生3.5萬-4萬條客戶的評價，以前我們都是通過電話跟客戶交互，現在通過線上和客戶進行交互，今天發生了哪幾類客戶的吐槽行為，馬上就從系統彈射出來。過去我們認為非常重要的一些服務內容，客戶並不以為然，客戶滿意的東西有時候恰恰是我們不一定能夠重視到的東西，我們自己都感覺到納悶，客戶居然對我們的一句話非常滿意，就是我們把冰箱搬到客戶家裡，裝完機器，然後說兩個小時再插電，大量的客戶給予了國美非常高的評價，認為國美很內行。通過互聯網技術在整個零售環節的應用，我們來實現使用者和商品百分之百的資料化，互聯網不是電商的一個特有的技術，互聯網技術是整個全社會的技術，我們的任務就是將互聯網技術不斷應用到國美的網站，同時更重要的把它應用在國美的實體門店。
在國美西壩河的門店，海信營業員在我們的店裡，只有海信的樣機14-15個，但是海信的產品可能有90個，100個，營業員不但能賣14個有樣機的產品，同時能夠共用庫存將近100個商品。我們的門店，我們的營業員作為整個互聯網上的推廣者，給客戶提供場景和場所的體驗者，我想今年我們將完成國美在零售行業的全面互聯網化，這是國美非常重要的一個目標。
第二，在國美原有供應鏈優勢的基礎上，國美供應鏈的採購能力，我們自認為還比較好，因為我們的差異化產品，我們的自采商品，我們自己下訂單，自己定零售價，自己管庫存，自己也承擔庫存的跌價風險，這種商品占到了我們20%還要高，國美靠著20%、30%的商品，實現了比同行更高的毛利率。但這並不意味著我們的產品價格比別人高，在互聯網廣泛應用的十年，沒有哪一家能賣得出去了，因為客戶拿著手機在店內搜索價格，要求實體門店的價格必須和網站達到一致，或者比他更低，這是客戶下單的前提，也就是說我們在實體門店的價格不可能比互聯網高，高一分錢，客戶都不會下單。
實際上我們的價格在和市場持平的情況下，毛利率高一定是結構性問題，就是我們可能推廣的高毛利商品比別人會更高一些，這就是國美線下提供給客戶的場景和體驗，你的前提是要比別人做得更好，你才能把中高端品賣得出去，中高端品的銷售不是像超市那個賣法，也不是像網頁那個賣法，一般的客戶很難區分出來的，55寸電視從2500元賣到12500元的差距，我想這靠圖片非常難區別為什麼是賣這個價錢，但是線下場景支援了客戶這個選擇，我們有專業營業人員，有線下實體展示效果之間的差異，所以說國美在55寸彩電上，我們一直保持平均單價是4500元左右，互聯網的幾個零售企業在55寸彩電上的平均單價一直不超過3千元，這就是實體門店的價值，包括過去兩年互聯網企業大規模和實體門店的合作，實際上從另外一面來證實實體門店的價值，被大家重新來認識，我們的供應鏈能力在實體門店裡面，在差異化，中高端，消費升級的背景下，將更加具有它的優勢和競爭性。
另外一個方面，過去我們賣一台冰箱和一台空調，是賣一個產品，國美從過去兩年，開始推動給客戶提供整體性解決方案，第一來源於客戶的需求，第二，這也是一個技術推動，客戶需求和客戶需求簡單化，大部分的客戶並不知道一個整體廚房的構成，也沒有必要知道，這就要求零售商給客戶提供一個完整的解決方案，這個解決方案是基於實景展示的解決方案，這種方案很難通過互聯網進行展示，比如說整體廚房，和中央空調，中央水處理系統，全屋的空氣淨化系統，這些都不是一個簡單的產品，都是給客戶提供了一個整體的解決方案。
第三，國美從單一產品的零售商向給客戶提供整體解決方案轉變。
第四，國美上來就講國家品牌計畫，推薦了全國最好的家電和家生活的製造商，國美作為央視國家品牌計畫的成員，我們最有優勢的是給客戶提供服務，產品+服務給客戶提供一個整體的解決方案。從去年開始我們在服務上有幾個主要的環節，一，我們做了全服務的視覺化，將互聯網服務的技術應用到實體門店，你在國美門店買東西和互聯網上買東西，物流和安裝整個過程幾乎一致。二，我們解決了在家電行業裡面的一個很大的消費痛點，這個消費痛點是什麼？羅老師你到國美的門店，你買兩台格力空調，買一台海爾冰箱洗衣機，買一台海信、創維電視，你回家試一試要在家等多久，別說買一個方太老闆的灶具，還有西門子的嵌入式家電，這五個是非常合理的家庭電器方案，這個方案羅老師模擬一下在家裡多久才能完成，我覺得要一周，快的是五天，空調、冰箱都是送一次裝一次，送貨的物流車隊還不一定是一個，安裝的隊伍百分之百不是一個，去年我們開始推動送裝一體化，今年一季度我們完成了40萬台的電視機的送裝，物流工人把電視機送到你們家，有安裝需求的時候，現場就給你裝好了。首先，系統上我們要跟客戶實現無縫的交互，其次，要實現物流工人的轉型，物流工人不是一個搬運工，現在國美一大批的物流工人不是搬運工，他是一個安裝工程師，送到家裡，必須根據客戶的要求，給客戶裝好和調好，現在我們的互聯網電視估計在座的沒有敢百分之百保證會使用互聯網介面，出來一個一個的介面翻騰，在家面老年人肯定不會用，這時安裝工人要學會多型號，多品種，多系統的安裝和調試，這個車里拉了一個海信，下一個是三星，這些系統都要知道怎麼調，整個系統對安裝工人有極高的要求。
電視機今年上半年我們一季度完成了40萬台，今年的目標我們做到150萬台。今年上半年開始實施空調的送裝一體化，就是找服務的亮點，解決客戶和消費者的痛點，國美作為一個家電零售商，我們更多的是要做好服務商的角色，以服務商的角色，在產品上我們和各大品牌商進行合作。
國美的整個零售策略，第一，我們將全過程應用互聯網技術。第二，繼續發揮我們在供應鏈上的能力，主要體現在我們的選品能力，你要能夠準確捕捉到顧客的需求，供應商的訂貨要非常準確。第三，我們要從單一的家電零售商變成給客戶提供整體解決方案的服務商。第四，做最好的服務商。
所以說零售行業沒有盡頭，一直在路上，我們永遠不會做到給顧客提供最好的方案，一定是提供一個更好的方案，所以說國美作為中國最典型的，或者我們叫最具有代表性的零售企業，我們一直本著學習的精神，學習更好的把握和適應市場和客戶的需求，我們正積極的應用互聯網技術，積極的建立我們的後服務能力，給客戶提供一個完整的，極致的客戶體驗和解決方案，我想這就是我們和各企業，特別是入選國家品牌計畫的企業，我們合作的目的，就是給客戶提供更好的商品，國美給客戶提供更好的服務。謝謝大家！
這是今後智慧零售的關鍵核心。零售的想像空間提到了一個新的高度，絕不僅僅是我們看見的無人店方案。在這個大背景下，國美在實施未來的零售策略，我們把它叫做互聯網零售，實際上就是互聯網在整個零售客戶體驗的每個環節的應用，18年上半年我們將完成實體門店和互聯網的全融合，今後客戶無論在國美的網站上，還是在國美的實體門店裡面，都將使客戶的體驗達到一致化，比如說客戶以前在我們店面，通過跟營業員溝通，下單和交款這個環節不一定存在了。和營業員交互完成以後，在交流的過程中，整個訂單將會完成。在物流和送貨的過程中，今年1月份我們推出了國美後服務的揚帆計畫，受到了客戶廣泛的好評，是第一次將互聯網物流的理念應用到實體門店，在我們店面買一台冰箱和洗衣機，類似於送貨產品，顧客非常準確的瞭解你的物流軌跡，安裝的準確時間，這個項目上線完成了以後，使我們整個門店的客訴率一下下降了35%，過去我們給客戶說今天下午給你送到，客戶吃完中午飯就認為是下午，到了2點就開始著急，到了3點就開始駡街，原因他不知道這個商品的狀態，通過這個系統客戶準確瞭解這個商品的狀態，他能看出來大概4點鐘，這個貨送到我們家，四點以前安排其他的事了，他並不著急，我們把它叫服務的視覺化，使用者對安裝和物流上的服務能力進行評價，我們也準確的依據客戶的評價，來調整我們的服務內容，今後客戶評價作為考核國美整個經營層的核心性指標，現在每天通過我們的後服務平臺，能夠產生3.5萬-4萬條客戶的評價，以前我們都是通過電話跟客戶交互，現在通過線上和客戶進行交互，今天發生了哪幾類客戶的吐槽行為，馬上就從系統彈射出來。過去我們認為非常重要的一些服務內容，客戶並不以為然，客戶滿意的東西有時候恰恰是我們不一定能夠重視到的東西，我們自己都感覺到納悶，客戶居然對我們的一句話非常滿意，就是我們把冰箱搬到客戶家裡，裝完機器，然後說兩個小時再插電，大量的客戶給予了國美非常高的評價，認為國美很內行。通過互聯網技術在整個零售環節的應用，我們來實現使用者和商品百分之百的資料化，互聯網不是電商的一個特有的技術，互聯網技術是整個全社會的技術，我們的任務就是將互聯網技術不斷應用到國美的網站，同時更重要的把它應用在國美的實體門店。
在國美西壩河的門店，海信營業員在我們的店裡，只有海信的樣機14-15個，但是海信的產品可能有90個，100個，營業員不但能賣14個有樣機的產品，同時能夠共用庫存將近100個商品。我們的門店，我們的營業員作為整個互聯網上的推廣者，給客戶提供場景和場所的體驗者，我想今年我們將完成國美在零售行業的全面互聯網化，這是國美非常重要的一個目標。
第二，在國美原有供應鏈優勢的基礎上，國美供應鏈的採購能力，我們自認為還比較好，因為我們的差異化產品，我們的自采商品，我們自己下訂單，自己定零售價，自己管庫存，自己也承擔庫存的跌價風險，這種商品占到了我們20%還要高，國美靠著20%、30%的商品，實現了比同行更高的毛利率。但這並不意味著我們的產品價格比別人高，在互聯網廣泛應用的十年，沒有哪一家能賣得出去了，因為客戶拿著手機在店內搜索價格，要求實體門店的價格必須和網站達到一致，或者比他更低，這是客戶下單的前提，也就是說我們在實體門店的價格不可能比互聯網高，高一分錢，客戶都不會下單。
實際上我們的價格在和市場持平的情況下，毛利率高一定是結構性問題，就是我們可能推廣的高毛利商品比別人會更高一些，這就是國美線下提供給客戶的場景和體驗，你的前提是要比別人做得更好，你才能把中高端品賣得出去，中高端品的銷售不是像超市那個賣法，也不是像網頁那個賣法，一般的客戶很難區分出來的，55寸電視從2500元賣到12500元的差距，我想這靠圖片非常難區別為什麼是賣這個價錢，但是線下場景支援了客戶這個選擇，我們有專業營業人員，有線下實體展示效果之間的差異，所以說國美在55寸彩電上，我們一直保持平均單價是4500元左右，互聯網的幾個零售企業在55寸彩電上的平均單價一直不超過3千元，這就是實體門店的價值，包括過去兩年互聯網企業大規模和實體門店的合作，實際上從另外一面來證實實體門店的價值，被大家重新來認識，我們的供應鏈能力在實體門店裡面，在差異化，中高端，消費升級的背景下，將更加具有它的優勢和競爭性。
另外一個方面，過去我們賣一台冰箱和一台空調，是賣一個產品，國美從過去兩年，開始推動給客戶提供整體性解決方案，第一來源於客戶的需求，第二，這也是一個技術推動，客戶需求和客戶需求簡單化，大部分的客戶並不知道一個整體廚房的構成，也沒有必要知道，這就要求零售商給客戶提供一個完整的解決方案，這個解決方案是基於實景展示的解決方案，這種方案很難通過互聯網進行展示，比如說整體廚房，和中央空調，中央水處理系統，全屋的空氣淨化系統，這些都不是一個簡單的產品，都是給客戶提供了一個整體的解決方案。
第三，國美從單一產品的零售商向給客戶提供整體解決方案轉變。
第四，國美上來就講國家品牌計畫，推薦了全國最好的家電和家生活的製造商，國美作為央視國家品牌計畫的成員，我們最有優勢的是給客戶提供服務，產品+服務給客戶提供一個整體的解決方案。從去年開始我們在服務上有幾個主要的環節，一，我們做了全服務的視覺化，將互聯網服務的技術應用到實體門店，你在國美門店買東西和互聯網上買東西，物流和安裝整個過程幾乎一致。二，我們解決了在家電行業裡面的一個很大的消費痛點，這個消費痛點是什麼？羅老師你到國美的門店，你買兩台格力空調，買一台海爾冰箱洗衣機，買一台海信、創維電視，你回家試一試要在家等多久，別說買一個方太老闆的灶具，還有西門子的嵌入式家電，這五個是非常合理的家庭電器方案，這個方案羅老師模擬一下在家裡多久才能完成，我覺得要一周，快的是五天，空調、冰箱都是送一次裝一次，送貨的物流車隊還不一定是一個，安裝的隊伍百分之百不是一個，去年我們開始推動送裝一體化，今年一季度我們完成了40萬台的電視機的送裝，物流工人把電視機送到你們家，有安裝需求的時候，現場就給你裝好了。首先，系統上我們要跟客戶實現無縫的交互，其次，要實現物流工人的轉型，物流工人不是一個搬運工，現在國美一大批的物流工人不是搬運工，他是一個安裝工程師，送到家裡，必須根據客戶的要求，給客戶裝好和調好，現在我們的互聯網電視估計在座的沒有敢百分之百保證會使用互聯網介面，出來一個一個的介面翻騰，在家面老年人肯定不會用，這時安裝工人要學會多型號，多品種，多系統的安裝和調試，這個車里拉了一個海信，下一個是三星，這些系統都要知道怎麼調，整個系統對安裝工人有極高的要求。
電視機今年上半年我們一季度完成了40萬台，今年的目標我們做到150萬台。今年上半年開始實施空調的送裝一體化，就是找服務的亮點，解決客戶和消費者的痛點，國美作為一個家電零售商，我們更多的是要做好服務商的角色，以服務商的角色，在產品上我們和各大品牌商進行合作。
國美的整個零售策略，第一，我們將全過程應用互聯網技術。第二，繼續發揮我們在供應鏈上的能力，主要體現在我們的選品能力，你要能夠準確捕捉到顧客的需求，供應商的訂貨要非常準確。第三，我們要從單一的家電零售商變成給客戶提供整體解決方案的服務商。第四，做最好的服務商。
所以說零售行業沒有盡頭，一直在路上，我們永遠不會做到給顧客提供最好的方案，一定是提供一個更好的方案，所以說國美作為中國最典型的，或者我們叫最具有代表性的零售企業，我們一直本著學習的精神，學習更好的把握和適應市場和客戶的需求，我們正積極的應用互聯網技術，積極的建立我們的後服務能力，給客戶提供一個完整的，極致的客戶體驗和解決方案，我想這就是我們和各企業，特別是入選國家品牌計畫的企業，我們合作的目的，就是給客戶提供更好的商品，國美給客戶提供更好的服務。謝謝大家！