2018中國酒店採購高峰論壇
地點：上海新國際博覽中心E7館會議論壇區（浦東新區龍陽路2345號）
主辦方：酒店高參
聯合主辦：上海博華展覽有限公司
指導單位：中國飯店業採購供應協會
協辦機構：洲際酒店集團中國區酒店業主協會、希爾頓酒店集團中國區酒店業主協會
【酒店高參】酒店級別認證是符合市場需求的產物， 我國的星級酒店評審制度只能強化不能削弱。 通過公開公正的操作流程維護市場供需雙方的利益平衡， 從而也強化社會對評審主體的認可程度。
隨著經濟社會發展， 我國高星級酒店規模發展迅速， 一些經營特色突出、文化品位明顯的酒店經營持續向好， 加之移動互聯網推動， 消費者的需求模式越來越呈現多樣化趨勢。 在這種外在環境下， 星級酒店面臨巨大市場壓力， 其星級評定體系也面臨挑戰。
美國的住宿業市場發展一直較為成熟， 各種類型的住宿業主體有序運行， 成為其他經濟區域模仿和發展的目標。
根據文獻查詢和既有實際情況， 美國國內沒有政府統一頒佈的酒店分類標準， 事實存在和發揮作用的多是不同社會組織， 如加勒比旅遊組織、美國酒店業協會、美國汽車協會、史密斯旅行和住宿業報告等，
在美國的市場競爭環境下， 如上所述各類組織的功能和定位隨著時間推移逐漸發生變化， 美國汽車協會制定的鑽石評級體系日漸被當地消費者所接受。 美國的主流媒體CNN和福克斯對此也有報導和評價， 聯合國世界旅遊組織也在報告中認可美國汽車協會分類體系的代表性。 本文選取美國汽車協會制定的鑽石評級體系為代表， 深入分析其在住宿業和餐飲業的具體情況。
美國汽車協會的發展沿革最早可追溯到1905年首次出版全美公路交通圖。 美國汽車協會是俱樂部式聯盟， 每個俱樂部是獨立的非營利組織，
根據其網站介紹， 其服務範圍包括與汽車相關的絕大部分領域， 由最初的購車諮詢、安全駕駛、貸款、保險、維修、應急救援、租車等， 逐漸擴展到露營、景區、酒店、餐飲、交通機票等服務類預訂業務， 進而延伸到酒店標準評價、目的地景區精選等。 協會會員遍佈美國、墨西哥、加拿大等， 會員可以到簽約商戶享受優惠服務。
隨著互聯網的促進作用， 現在的會員有向全球擴展的趨勢， 簽約商戶也越來越寬泛。 到2011年， 已有會員超過5200萬名， 並與美國銀行聯名發售維薩信用卡， 以此為會員提供更多服務。
鑽石評價體系
鑽石評價體系是美國汽車協會非常重要的資源， 從其網站的內容可以清楚看到， 該體系包括指標定義、規則特點、遴選標準、檢查監督、入圍公示、旅行規劃等， 並且發佈2017年新入選的7家五鑽級酒店和餐館名單， 註冊用戶可以在網站完成選擇、預訂、評價等。
（一）鑽石評級體系的特別之處
從指南手冊和雜誌到網站，從博客到APP應用，美國汽車協會的鑽石評級系統提供的旅遊資訊無處不在。其中包括專家評估、消費者評論、民意調查，這些資訊足以説明旅客在面臨酒店和餐廳選擇時變得相對容易而且可靠，這就是鑽石評價體系的特別之處，包括五個關鍵方面。
1.以遊客身份查遍所有可能的區域。通常美國汽車協會的專業檢查員會進行不定期的評估，他們是與普通旅行者類似，受到同樣的接待、也有同樣的體驗。當然在適當的時候，檢查人員為獲得機構的全面資訊也會表明身份，而且其不接受特殊優惠或者折扣，在過夜逗留期間通常保持匿名。
2.評價系統的標準和依據是公開的。機構發佈的指南確保物業確切地知道通過美國汽車協會認證需要什麼，並能夠獲得哪個級別的鑽石評級。同樣，旅行者也會知道五款鑽石級別的含義，通常沒有特別的驚喜。
3.管理嚴格甚至挑剔。對於被評估且獲得級別的酒店或者餐廳，必須保持可接受的清潔度、品質和舒適度，否則可能會被取消評級，需要指出的是，任何酒店和餐廳低於標準的要求則會被除名，因為不存在降級處理的方式。
4.鑽石評級無處不在。在北美和加勒比地區大概有接近5.8萬個認證的酒店和餐廳，旅行者有很多選擇，通過網路和印刷品可隨時隨地使用，平板電腦和智慧手機都提供應用程式，許多機構也在其標牌和網站上顯示美國汽車協會認證狀態和鑽石評級。
5.重塑旅遊業。經過100多年的服務，其中包括80年的實地考察，鑽石評級系統從未停止改變，包括定期進行審查和調整，以確保依據會員期望和行業趨勢進行公正完整的評估，憑藉廣泛的行業經驗和訓練有素的專業督察隊伍，能夠在不影響標準的情況下，將獨特屬性和特殊因素納入其審查範疇。
（二）酒店的鑽石評級體系
美國汽車協會認定酒店鑽石級別劃分從一鑽到五鑽。
一顆鑽以經濟為本，提供基本的舒適和接待，約占酒店總量的2%；
二顆鑽經濟實惠，適度增加設備、裝飾和設施，約占酒店總量的29%；
三顆鑽包含了卓越的、多層面的物理特性設施，客人感覺舒適，約占酒店總量的59%；
四顆鑽精緻、時尚、高檔，注重服務和細節，約占酒店總量的6%；
五顆鑽為極致的豪華、舒適與非凡，提供細緻的個性化服務和無可挑剔的卓越標準，約占酒店總量的0.4%。
按照美國汽車協會持續更新資料的說明，截至2017年上半年，年度新增的6家五鑽級酒店已經公佈，有效時間為2017年度內的1月27日至12月31日。但值得注意的是，僅有1家酒店連續41年保持著五顆鑽的評級，即自1976年首次獲評五顆鑽級別並延續至今的布羅德莫酒店，位於科羅拉多斯普林斯。
1.酒店申請級別認證的流程。酒店申請通常包括三個環節，首先是通過指定網站提出檢查申請，申請方提供詳細資料；其次是取得美國汽車協會認證許可，這就要求所在物業、設備、設施符合特定的條件；最後是酒店獲得美國汽車協會的鑽石評級，這個過程相對複雜，檢查人員會依據評分體系指南逐項核對並給出結果。
2.現場檢查的範圍和關鍵點。
現場檢查的範圍涵蓋四個方面：
①潔淨程度和條件，通過該項是獲得許可的最基本要求；
②運營管理和模式，主要包括員工間、部門間互動方式；
③外部公共區域和客房，這其中包括的內容非常多，檢查人員依據酒店實際獲得的點數來確定；
④接待服務品質，這方面主要面向申請四顆鑽和五顆鑽級別的酒店，檢查接待服務品質，以及過夜服務品質評判。
同時，申請指南中特別列出36項無論任何級別酒店必需滿足的基本條件，因篇幅限制不再羅列。
3.鑽石級別認證許可的詳細規則。認證是個組合式的內容包，涵蓋設備設施到服務品質的多個具體方面，詳細的規則可以説明業主明細自己目標。細則中的關鍵字語其含義在申請檔附件中也有詳盡的解釋。
4.針對四顆鑽和五顆鑽級別酒店的附加資訊檢查。主要體現接待主體的服務水準和品質，是否可以通過給賓客高水準的舒適感受。通常包括預訂服務、入住接待、晚間客房服務、叫醒服務、房間點餐和送達、退房離店服務等。
關於酒店申請級別的認證，還有運行模式加以區分，如床+早餐、木屋、公寓、農居、酒店、汽車旅館等，並且還有亞類細化區分，如宴會、賭場、傳統、歷史、度假等，以及相應綠色環保的認證等等，基本涵蓋所有類型的酒店。
（三）餐廳的鑽石評級體系
按照美國汽車協會持續更新資料的說明，截止到2017年上半年，其網站顯示2017年度新增的一家五鑽級餐廳已經公佈，有效時間為2017年度內的1月27日至12月31日。
該協會所定義的各鑽石級別餐廳含義為：
一顆鑽可提供簡單、經濟的食物，經常快速服務於功能環境，約占餐廳總量的14%；
二顆鑽可提供常見食物，通常可按照功能表製作，在休閒的環境中服務，約占餐廳總量的57%；
三顆鑽可提供時尚的美食，高品質的準備和服務，有更多飲料可以選擇，約占餐廳總量的26%；
四顆鑽提供獨特的精緻餐飲、創意準備、巧妙地服務，並經常搭配葡萄酒管家，就餐環境高檔，約占餐廳總量的2%；
五顆鑽可提供由最受歡迎的廚師特別準備、利用最佳食材烹製的最前沿美食，由專業人員擔任服務，在非凡的環境中享用，約占餐廳總量的0.2%。
值得關注的是，最長連續獲評五顆鑽級別的餐廳已經超過29年，是自1988年開業以來的小華盛頓餐廳，位於維吉尼亞州。
對我國酒店業的啟示
縱觀美國汽車協會的鑽石級別評價制度，相對於我國的星級酒店評價制度，其在總體架構設計方面存在明顯的特色。
（一）協力廠商的合理評價降低了旅遊市場的交易成本，吸引供需雙方
與我國政府主導的酒店星級評價制度不同，也不同於歐洲的行業協會評價制度，美國是典型的協力廠商作為主體進行評價。雖然美國汽車協會明確自身的非營利屬性，但其依然是按照商業運作的模式進行，其所秉持的公開公正的評價措施既吸引作為酒店的市場供給方，也吸引作為消費者的需求方，建立在合理規則下的供需雙方更易建立信任並達成交易。
這種制度設計降低了交易成本，這種市場選擇環境下的評價形式既利於賣方的酒店，也利於買方的旅遊消費者。
（二）圍繞旅遊消費者形成的產品組合
從“顧客至上”的角度分析，汽車協會成立最初，其宗旨是服務于駕駛員，包括用車安全、應急救援、維修保養、車輛保險等等，但隨著汽車使用者消費方式的更新，其消費領域擴展到旅遊、住宿等，美國汽車協會的服務範圍也拓展到這些領域。
為了更好地服務會員的旅行生活，推薦有保障的景區、酒店、餐廳就非常有必要。該協會每年都會更新獲得認證的景區、酒店、餐廳，這些圍繞消費者旅行的產品已經形成了產品組合。
對於酒店和餐廳認證是其組合產品中的核心環節，也是被外界廣泛認可的分級體系，正如前面所述，是得到了美國國內主流媒體一致認同的。此外，最新的趨向顯示美國汽車協會正在向金融服務領域拓展業務。
（三）資訊化時代產品形式靈活多樣
美國汽車協會自身並不提供住宿或者餐飲服務，其核心產品是提供可以住宿和就餐的機構名單或者目錄，或者說向消費者提供“認證資訊”。
資訊的發佈隨著年代推移有明顯的時代變化，從最初的地圖、手冊、指南等過渡到資訊化時代初期的郵件、博客，再到利用平板電腦、移動網路，目前的主要形式是APP運用，蘋果手機和安卓手機系統均可實現查詢、預訂、支付、評價等功能。
（四）品牌化是酒店發展的途徑
美國汽車協會於2017年1月公佈的年度榮膺五鑽級的酒店共120家，遍佈北美及加勒比地區，仔細分析這120家酒店就會發現，麗思卡爾頓品牌和四季品牌酒店均達到21家。
這兩個品牌的合計數量超過總數的1/3，其他如瑞吉品牌、香格里拉品牌、文華東方品牌、悅榕莊品牌、柏悅品牌等紛紛入榜，在超豪華酒店市場中市場集中程度很高，品牌力量在此顯得尤為突出。
近年來，中國國內酒店硬體投資的增長速度非常快，但在酒店管理方面處於相對弱勢，而發展酒店管理業的關鍵是要培育具有市場影響力的品牌，這也是落實國家關於發展文化軟實力的要求。
重投資輕管理、重硬體輕軟體現象是我國高星級酒店存在的軟肋，而發展酒店品牌就是改進策略。當然，實現品牌化的過程需要有酒店資產證券化、完善協力廠商管理與特許經營等必備條件。
酒店級別認證是符合市場需求的產物，我國的星級酒店評審制度只能強化不能削弱。在實施過程中要優化審評過程和監督，最終目的是達到對消費者的吸引，也實現對業界的吸引力。
通過公開公正的操作流程維護市場供需雙方的利益平衡，從而也強化社會對評審主體的認可程度。至於具體評審細節的確定，則既要圍繞消費者做預測和判斷，也要根據市場實際情況，同時要引導酒店企業品牌化、集團化發展。
（一）鑽石評級體系的特別之處
從指南手冊和雜誌到網站，從博客到APP應用，美國汽車協會的鑽石評級系統提供的旅遊資訊無處不在。其中包括專家評估、消費者評論、民意調查，這些資訊足以説明旅客在面臨酒店和餐廳選擇時變得相對容易而且可靠，這就是鑽石評價體系的特別之處，包括五個關鍵方面。
1.以遊客身份查遍所有可能的區域。通常美國汽車協會的專業檢查員會進行不定期的評估，他們是與普通旅行者類似，受到同樣的接待、也有同樣的體驗。當然在適當的時候，檢查人員為獲得機構的全面資訊也會表明身份，而且其不接受特殊優惠或者折扣，在過夜逗留期間通常保持匿名。
2.評價系統的標準和依據是公開的。機構發佈的指南確保物業確切地知道通過美國汽車協會認證需要什麼，並能夠獲得哪個級別的鑽石評級。同樣，旅行者也會知道五款鑽石級別的含義，通常沒有特別的驚喜。
3.管理嚴格甚至挑剔。對於被評估且獲得級別的酒店或者餐廳，必須保持可接受的清潔度、品質和舒適度，否則可能會被取消評級，需要指出的是，任何酒店和餐廳低於標準的要求則會被除名，因為不存在降級處理的方式。
4.鑽石評級無處不在。在北美和加勒比地區大概有接近5.8萬個認證的酒店和餐廳，旅行者有很多選擇，通過網路和印刷品可隨時隨地使用，平板電腦和智慧手機都提供應用程式，許多機構也在其標牌和網站上顯示美國汽車協會認證狀態和鑽石評級。
5.重塑旅遊業。經過100多年的服務，其中包括80年的實地考察，鑽石評級系統從未停止改變，包括定期進行審查和調整，以確保依據會員期望和行業趨勢進行公正完整的評估，憑藉廣泛的行業經驗和訓練有素的專業督察隊伍，能夠在不影響標準的情況下，將獨特屬性和特殊因素納入其審查範疇。
（二）酒店的鑽石評級體系
美國汽車協會認定酒店鑽石級別劃分從一鑽到五鑽。
一顆鑽以經濟為本，提供基本的舒適和接待，約占酒店總量的2%；
二顆鑽經濟實惠，適度增加設備、裝飾和設施，約占酒店總量的29%；
三顆鑽包含了卓越的、多層面的物理特性設施，客人感覺舒適，約占酒店總量的59%；
四顆鑽精緻、時尚、高檔，注重服務和細節，約占酒店總量的6%；
五顆鑽為極致的豪華、舒適與非凡，提供細緻的個性化服務和無可挑剔的卓越標準，約占酒店總量的0.4%。
按照美國汽車協會持續更新資料的說明，截至2017年上半年，年度新增的6家五鑽級酒店已經公佈，有效時間為2017年度內的1月27日至12月31日。但值得注意的是，僅有1家酒店連續41年保持著五顆鑽的評級，即自1976年首次獲評五顆鑽級別並延續至今的布羅德莫酒店，位於科羅拉多斯普林斯。
1.酒店申請級別認證的流程。酒店申請通常包括三個環節，首先是通過指定網站提出檢查申請，申請方提供詳細資料；其次是取得美國汽車協會認證許可，這就要求所在物業、設備、設施符合特定的條件；最後是酒店獲得美國汽車協會的鑽石評級，這個過程相對複雜，檢查人員會依據評分體系指南逐項核對並給出結果。
2.現場檢查的範圍和關鍵點。
現場檢查的範圍涵蓋四個方面：
①潔淨程度和條件，通過該項是獲得許可的最基本要求；
②運營管理和模式，主要包括員工間、部門間互動方式；
③外部公共區域和客房，這其中包括的內容非常多，檢查人員依據酒店實際獲得的點數來確定；
④接待服務品質，這方面主要面向申請四顆鑽和五顆鑽級別的酒店，檢查接待服務品質，以及過夜服務品質評判。
同時，申請指南中特別列出36項無論任何級別酒店必需滿足的基本條件，因篇幅限制不再羅列。
3.鑽石級別認證許可的詳細規則。認證是個組合式的內容包，涵蓋設備設施到服務品質的多個具體方面，詳細的規則可以説明業主明細自己目標。細則中的關鍵字語其含義在申請檔附件中也有詳盡的解釋。
4.針對四顆鑽和五顆鑽級別酒店的附加資訊檢查。主要體現接待主體的服務水準和品質，是否可以通過給賓客高水準的舒適感受。通常包括預訂服務、入住接待、晚間客房服務、叫醒服務、房間點餐和送達、退房離店服務等。
關於酒店申請級別的認證，還有運行模式加以區分，如床+早餐、木屋、公寓、農居、酒店、汽車旅館等，並且還有亞類細化區分，如宴會、賭場、傳統、歷史、度假等，以及相應綠色環保的認證等等，基本涵蓋所有類型的酒店。
（三）餐廳的鑽石評級體系
按照美國汽車協會持續更新資料的說明，截止到2017年上半年，其網站顯示2017年度新增的一家五鑽級餐廳已經公佈，有效時間為2017年度內的1月27日至12月31日。
該協會所定義的各鑽石級別餐廳含義為：
一顆鑽可提供簡單、經濟的食物，經常快速服務於功能環境，約占餐廳總量的14%；
二顆鑽可提供常見食物，通常可按照功能表製作，在休閒的環境中服務，約占餐廳總量的57%；
三顆鑽可提供時尚的美食，高品質的準備和服務，有更多飲料可以選擇，約占餐廳總量的26%；
四顆鑽提供獨特的精緻餐飲、創意準備、巧妙地服務，並經常搭配葡萄酒管家，就餐環境高檔，約占餐廳總量的2%；
五顆鑽可提供由最受歡迎的廚師特別準備、利用最佳食材烹製的最前沿美食，由專業人員擔任服務，在非凡的環境中享用，約占餐廳總量的0.2%。
值得關注的是，最長連續獲評五顆鑽級別的餐廳已經超過29年，是自1988年開業以來的小華盛頓餐廳，位於維吉尼亞州。
對我國酒店業的啟示
縱觀美國汽車協會的鑽石級別評價制度，相對於我國的星級酒店評價制度，其在總體架構設計方面存在明顯的特色。
（一）協力廠商的合理評價降低了旅遊市場的交易成本，吸引供需雙方
與我國政府主導的酒店星級評價制度不同，也不同於歐洲的行業協會評價制度，美國是典型的協力廠商作為主體進行評價。雖然美國汽車協會明確自身的非營利屬性，但其依然是按照商業運作的模式進行，其所秉持的公開公正的評價措施既吸引作為酒店的市場供給方，也吸引作為消費者的需求方，建立在合理規則下的供需雙方更易建立信任並達成交易。
這種制度設計降低了交易成本，這種市場選擇環境下的評價形式既利於賣方的酒店，也利於買方的旅遊消費者。
（二）圍繞旅遊消費者形成的產品組合
從“顧客至上”的角度分析，汽車協會成立最初，其宗旨是服務于駕駛員，包括用車安全、應急救援、維修保養、車輛保險等等，但隨著汽車使用者消費方式的更新，其消費領域擴展到旅遊、住宿等，美國汽車協會的服務範圍也拓展到這些領域。
為了更好地服務會員的旅行生活，推薦有保障的景區、酒店、餐廳就非常有必要。該協會每年都會更新獲得認證的景區、酒店、餐廳，這些圍繞消費者旅行的產品已經形成了產品組合。
對於酒店和餐廳認證是其組合產品中的核心環節，也是被外界廣泛認可的分級體系，正如前面所述，是得到了美國國內主流媒體一致認同的。此外，最新的趨向顯示美國汽車協會正在向金融服務領域拓展業務。
（三）資訊化時代產品形式靈活多樣
美國汽車協會自身並不提供住宿或者餐飲服務，其核心產品是提供可以住宿和就餐的機構名單或者目錄，或者說向消費者提供“認證資訊”。
資訊的發佈隨著年代推移有明顯的時代變化，從最初的地圖、手冊、指南等過渡到資訊化時代初期的郵件、博客，再到利用平板電腦、移動網路，目前的主要形式是APP運用，蘋果手機和安卓手機系統均可實現查詢、預訂、支付、評價等功能。
（四）品牌化是酒店發展的途徑
美國汽車協會於2017年1月公佈的年度榮膺五鑽級的酒店共120家，遍佈北美及加勒比地區，仔細分析這120家酒店就會發現，麗思卡爾頓品牌和四季品牌酒店均達到21家。
這兩個品牌的合計數量超過總數的1/3，其他如瑞吉品牌、香格里拉品牌、文華東方品牌、悅榕莊品牌、柏悅品牌等紛紛入榜，在超豪華酒店市場中市場集中程度很高，品牌力量在此顯得尤為突出。
近年來，中國國內酒店硬體投資的增長速度非常快，但在酒店管理方面處於相對弱勢，而發展酒店管理業的關鍵是要培育具有市場影響力的品牌，這也是落實國家關於發展文化軟實力的要求。
重投資輕管理、重硬體輕軟體現象是我國高星級酒店存在的軟肋，而發展酒店品牌就是改進策略。當然，實現品牌化的過程需要有酒店資產證券化、完善協力廠商管理與特許經營等必備條件。
酒店級別認證是符合市場需求的產物，我國的星級酒店評審制度只能強化不能削弱。在實施過程中要優化審評過程和監督，最終目的是達到對消費者的吸引，也實現對業界的吸引力。
通過公開公正的操作流程維護市場供需雙方的利益平衡，從而也強化社會對評審主體的認可程度。至於具體評審細節的確定，則既要圍繞消費者做預測和判斷，也要根據市場實際情況，同時要引導酒店企業品牌化、集團化發展。