未來五到十年， 人機協同的時期會長期存在。
4月12日， 阿裡巴巴環球課堂2018年第一課在新加坡舉行。 作為分享嘉賓， 阿裡巴巴CCO智慧服務事業部資深總監空無表示：在人工智慧時代， AI將重新定義商業客服， 真正做到讓天下沒有難做的“服務”！
空無稱， 當消費升級、新零售變革來臨， 體驗是商業的核心競爭力。 做極致體驗， 這也是阿裡CCO一直強調並努力的方向， 智慧服務就是實踐之一。
AI， 不僅是降低成本
由於“客服行業人力密集、自動化程度非常低、管理成本高”， 2014年， 空無團隊就開始探索AI技術在客服領域的應用。 在環球課堂上， 空無從實踐出發， 和現場數千名中小企業代表、學員分享自己對“AI在客服領域的價值”的看法。
在他看來， 基於智慧對話、智慧輔助、智慧決策和智慧管理四方面的技術， AI可以大幅度提高服務效率。 但“提效率、降成本”， 並不是唯一的目的。 空無強調，
“用AI技術帶來極致體驗”， 為了讓這個想法落地， 阿裡CCO招募了全球頂尖的AI技術科學家。 2015年， 這支團隊研發出了智慧客服機器人——阿裡小蜜。 和傳統客服不同的是， 它不僅可以實現7*24小時線上， 在客戶諮詢時及時回應， 並且基於客戶從在平臺註冊開始到當前購物行為的鏈路， 構建資料模型， 做到“懂你”。 例如在客戶遇到困難時， 它可以進行障礙預測， 提供主動服務。
目前， 阿裡小蜜還具備智慧導購、聊天等多種功能。 但空無表示， 不管小蜜可以提供什麼樣的助理式服務， 最基本也是最重要的， 它還是一個“消費者解決問題的第一入口”。 目前， 阿裡小蜜已經覆蓋阿裡經濟體內的幾十個BU， 包括淘寶、天貓、飛豬、大麥、優酷等， 為不同的客戶帶去高效的服務。
賦能， 解決服務痛點
關於如何做新零售， 阿裡巴巴CEO逍遙子曾說， 試錯的事情阿裡自己來， 成功的經驗和產品賦能合作夥伴。
目前阿裡巴巴平臺每天上百億的成交額裡， 有50%的用戶會進行售前諮詢， 然後下單。 而商家的痛點就在於， 大促時服務需求劇增， 無法及時回應。
空無表示：“我們希望能夠用過去做阿裡小蜜時， 資料、技術產品所沉澱的能力， 説明他們提升服務能力， 這其實是今天我們團隊做得最重要的一件事情。 ”
2017年3月， 商家客服機器人店小蜜誕生。 天貓雙11時， 不少大商家都選擇用店小蜜來承載客戶服務， 大促之後， 現在依然有50%的留存商家選擇全天開啟店小蜜。 在秒速回復的基礎上， 提升客戶體驗。
開放， 是小蜜的一大特點。 去年十月， 雲小蜜發佈， 浙江省稅務中心“首吃螃蟹”，
小蜜也在走向國際化。在會上，空無提到，今天LAZADA的業務已經拓展到東南亞六個國家，使用者對服務的需求也越來越大。如何用AI技術提供服務，是團隊一直在思考的。據悉，目前小蜜已經在菲律賓、馬來西亞和印尼上線，在東南亞支持英語、印尼語、越南語三種語言。
“這個Chat Bot覆蓋的地域和它本身的能力還在不斷增長，希望能幫助到東南亞更多的商家和消費者。”空無說。
未來，人機協同長期存在
不少人擔心，人工智慧這麼厲害，在平臺和商家端都得到了較廣的應用，那人工客服是不是要被取代了？對此，空無坦言，技術還遠沒有到達那個程度。他說：“未來五到十年，人機協同的時期會長期存在。機器可以發揮更大的作用，人也可以去做更高價值的工作。”
在這方面，阿裡巴巴已經催生了一項職業，人工智慧訓練師。他不需要是技術出身，但他需要瞭解業務，是介於演算法技術和業務之間的重要角色，把兩者結合。
未來的三到五年，AI技術會變成一種更加普世的能力。機器閱讀、語音、圖像識別這些關鍵的技術，正在被一一個地攻克。空無表示：“要堅持一切以用戶為中心的體驗升級，堅持一切資料驅動，用AI更大程度地變革服務體驗。”
小蜜也在走向國際化。在會上，空無提到，今天LAZADA的業務已經拓展到東南亞六個國家，使用者對服務的需求也越來越大。如何用AI技術提供服務，是團隊一直在思考的。據悉，目前小蜜已經在菲律賓、馬來西亞和印尼上線，在東南亞支持英語、印尼語、越南語三種語言。
“這個Chat Bot覆蓋的地域和它本身的能力還在不斷增長，希望能幫助到東南亞更多的商家和消費者。”空無說。
未來，人機協同長期存在
不少人擔心，人工智慧這麼厲害，在平臺和商家端都得到了較廣的應用，那人工客服是不是要被取代了？對此，空無坦言，技術還遠沒有到達那個程度。他說：“未來五到十年，人機協同的時期會長期存在。機器可以發揮更大的作用，人也可以去做更高價值的工作。”
在這方面，阿裡巴巴已經催生了一項職業，人工智慧訓練師。他不需要是技術出身，但他需要瞭解業務，是介於演算法技術和業務之間的重要角色，把兩者結合。
未來的三到五年，AI技術會變成一種更加普世的能力。機器閱讀、語音、圖像識別這些關鍵的技術，正在被一一個地攻克。空無表示：“要堅持一切以用戶為中心的體驗升級，堅持一切資料驅動，用AI更大程度地變革服務體驗。”