第三屆航空客戶服務高峰論壇在廈舉行

【民航事兒】通訊員黃慧聰、盧海歐訊：4月19日， 以“智慧客服·擁抱未來”為主題的第三屆航空客戶服務高峰論壇在廈門航空金雁酒店舉行。

本屆論壇由CCCS客戶聯絡中心標準委員會主辦， 廈門航空有限公司承辦， 以共用航空客服經營智慧成果， 明晰客服中心發展路徑為目標展開討論。

智慧服務新體驗 共用航空客服建設

本屆論壇共吸引了國航、東航、南航、海航、廈航等多家航空公司客服主要領導， 以及百度、小米、國家智慧旅遊公共服務平臺等跨界專家參加。

廈門航空副總經理黃國輝在開幕式上代表廈航對各位嘉賓的到來表示熱烈的歡迎， 並號召大家抓住新一輪科技革命的機遇， 為民航發展創造更加美好的明天。 民航資源網CEO鄭洪峰隨後發表了“服務方法的思考”為主題的演講， 開啟了本次論壇演講的序幕。

作為承辦方， 廈門航空客服中心經理秦靜從趨勢、科技、管理三方面展望客服未來，

並介紹了廈航品牌形象95557客服中心近年來取得的成績。 隨後， 國航電話銷售服務中心書記賈衛紅、南航電子商務（客戶服務中心）總經理盧建興、東航客服中心副總經理李建文、海航呼叫業務部總經理丁擁軍， 分別分享了全流程服務體驗、客服中心投訴管理生態建設的經驗、白金卡服務監控流程以及新時代下的客服新舉措。 AVAYA中國區總裁陳蔚在最後對新時代的AI和資料發展進行了展望。

多行業思維碰撞 共襄未來客服盛舉

在下午的論壇上， 廈門航空服務總監陳毅真介紹了廈航“雙引擎四系統立體交互”的服務品質管制經驗。 緊接著小米通訊技術銷售與服務副總裁楊京津在客戶服務的基礎上，

分享了小米客服通過互聯網走向世界的經驗。 隨後， 國家智慧旅遊公共服務平臺首席市場官李農從政府與大眾兩個角度， 介紹了12301與中國旅遊業的三大實踐成果。 最後， 百度智慧客服與金牌銷售業務部總經理侯傑超從客戶服務智慧化、透明化、全管道一體化闡述了AI技術在客服中的應用。 此外， 本屆論壇還特別設置了圓桌討論環節， 與會嘉賓各抒己見， 共同探討未來客服的新理念。

本次航空客服高峰論壇是航空領域針對客戶服務舉辦的專業性會議， 論壇針對目前國內航空領域客服體系建設的前沿技術、建設現狀、未來趨勢以及工作經驗等內容進行全面的梳理和優化， 旨在不斷提升航空業服務品質，

創造更加美好的中國航空業未來。