一位研究管理學的教授到內蒙古鄂爾多斯市響沙灣風景區旅遊，
他住在四周是沙漠的蓮花酒店裡，
享受到沙海的美景和舒心的服務。
他問一手創辦這個景區的內蒙古響沙灣旅遊有限公司董事長王文俊：“公司有什麼好的管理制度？”王文俊回答說：“我們公司10多年沒有管理制度。
”教授一臉驚愕：“怎麼可能？”王文俊肯定地回答：“真的沒有。
”
不光教授吃驚， 當記者第一次聽說後也感到不可思議，
《弟子規》一冊在手問題全部搞定
去年夏日旅遊旺季的一天， 一家4口前來響沙灣旅遊， 女士是中國人， 男士是外國人， 大孩子10歲左右腿腳行走不便。 前臺接待人員發現後， 主動徵求客人意見， 沒有坐索道， 而是用車子把一家人直接送到酒店。 禮賓與行李部經理趙志強把自己的電話留給客人， 以便讓客人隨時和自己聯繫。
在響沙灣景區的公共場所、辦公室、職工宿舍， 在任何地方， 見不到“賓至如歸”等標語口號和規章制度。 在這個擁有員工千餘人、景區面積24平方公里的企業， 每天的運行既不靠制度，
從24歲開始做企業的董事長王文俊說， 以前每年開春第一件事就是討論管理制度修改， 之前景區也有管理制度， 2005年給取消了， 《弟子規》成為員工手冊。 他說：“現在主要念《弟子規》， 把員工素質教育放在第一位。 員工曠工能接受， 不念《弟子規》不能接受。 ”
沒有管理制度怎麼管理企業， 實在讓人不好理解。 記者問道：“員工偷懶怎麼辦， 不自覺怎麼辦？”王董事長說：“個別有偷懶的、不自覺的員工發現待不下去， 自己走了， 企業有自潔的功能。 ”他說， 有一次到食堂吃飯， 發現年輕人在擠， 而老同志在後面排隊。 《弟子規》說：“或飲食或坐走， 長者先幼者後。 ”學《弟子規》兩三個月之後， 發現年輕人都自覺排隊。 王文俊說， 新員工不能接受企業文化都是自己離開或者勸退。
公司副總裁劉曉宇介紹， 旅遊淡季早課讀《弟子規》半小時， 旺季10多分鐘， 集體誦讀， 念完就上班， 每個部門在自己的活動場所念。 她笑道：“大家工作都很自覺， 還真沒有發現偷懶現象。 ”
用心服務勝過用標準服務
劉曉宇從事酒店業30年， 原在省城一家大酒店工作。 她介紹， 中國的酒店管理辦法是從國外引進的， 現在通行的辦法都是先培訓， 站姿、笑容、坐姿， 笑的時候露幾顆牙， 怎麼說話、說什麼話， 和客人交流有一套標準用語。
但蓮花酒店的管理完全不一樣， 員工上崗先接受《弟子規》教育， 坐、站、笑的姿態姿勢都沒有標準要求，
為什麼不用一套標準來要求員工怎麼做？王文俊說， 他到國外旅遊， 發現許多服務員的微笑其實不是發自內心的， 當客人面時笑， 一轉臉就變了。 有一次， 他在北京8天時間連續住了7家最好的酒店， “那種被服務的感覺很不舒服。 ”
“我們是真心為客人著想， 想客人可能想到的問題。 ” 2016年入職的趙志強說。 他介紹， 去年夏天， 有個客人在餐廳吃飯， 突然心臟病發作暈倒， 他們當即撥打120，把客人用躺椅抬走，隨後醫務人員趕到，客人轉危為安。有一天雷雨突至，在沙漠上玩的遊客沒有避雨的地方，副總裁王文光當即安排大巴車開過去給客人避雨。
2012年入職的王娜在悅沙休閒島上服務，她說：“《弟子規》說‘寬轉彎勿觸棱’，我們平時走樓梯走的都是外道，想著客人著急走裡道。”
前年新入職的呂靜有一次在餐廳服務，發現一群遊客中，有一個40多歲的男子左手用餐，第二次，她在給客人擺放餐具和上菜時，就放到他的左面。老人、小孩子用餐，她主動詢問需要什麼菜品、要不要送上桌。
貼心而不是刻意的服務，體現在每一個細節，讓客人住進酒店舒服、寬鬆、輕鬆，而不是緊張。比如在接待中心，投資上千萬元，建立了一個偌大的高檔洗手間，在排隊等候的索道邊，放置一排排座椅供老人息腳。沙漠裡雷雨天突然而至，各個休閒點都準備了應急雨衣，並在廣播上通知遊客。
“尊老愛幼要滲透到骨子裡。”劉曉宇說，接待中心發現客人有特殊情況，馬上反映，傳遞到客戶服務中心，把特殊客人送到客房，餐廳服務員在門口接上客人送到合適的餐桌。這些都沒有規範要求，都是員工自己主動在做。
員工們建立各種各樣的微信群，及時聯繫交流服務資訊，經常碰在一起研究服務細節。王文俊說：“有10萬個客人就有10萬種不同的服務方式，蓮花不能用一套服務模式對待所有客人。”
“蓮花酒店沒有標準化的服務要求，但硬體都很講究，”劉曉宇說：“床墊、被品、餐具、飲品、食材等，考察了很多廠家從中選優。專業技術需要培訓，也有考核，如多長時間鋪好一張床，鋪折的角度等，食品安全按規定程式操作。”
做好服務先修好身做好人
2007年，18歲的褚庭偉入職景區演藝公司，現為公司副總經理。他毫不諱言：“我是叛逆性格，一個問題青年，喜歡喝酒。2017年7月，有一次喝多了酒打架，第二天發現醜態百出。《弟子規》說‘年方少勿飲酒，飲酒醉最為醜。’講得太對了。好像突然醒了，於是就把酒和煙都戒了。”他笑道：“現在感到身心健康。”
餐飲部經理張瑞2002年入職，2008年結婚，2016年再次回到蓮花。她說，酒店剛開業時，員工四菜一湯，有浪費現象，取東西多，吃不了倒掉，現在浪費基本沒有。
職工的素質表現在時時處處。去年國慶日，公司組織部分員工去三亞旅遊，大巴司機把車上的垃圾掃到車下，蓮花酒店職工王雪剛拿來笤帚把垃圾掃到垃圾箱裡。
潔淨的沙子，整潔的景區，公司有70多名專門撿垃圾的員工。此外，其他員工隨手撿垃圾成為習慣。仙沙島有200多員工，每天都有步行的多名員工背著垃圾袋隨手撿垃圾。
許多活都是員工們自己動手。躺椅壞了，廠家師傅來修兩遍，員工跟著學，然後就自己修。木板道開始廠家鋪，後來員工自己鋪。
王文俊和員工聊天，首先不問他（她）工作怎麼樣，而是問有沒有物件，沒有物件勸其趕緊找物件，有物件的勸其趕緊結婚。王文俊經常在大廳裡用餐，都是自己夾菜、端餐，拒絕服務員服務。
20多年前，從事建築和房地產開發的王文俊總覺得沒有穩定的東西拿在手裡，於是轉投旅遊業，通過招標拍賣得到這塊沙地開發權，1999年7月公司成立，當年接待遊客6萬人，2010年被評為5A景區，為國內首個沙漠旅遊度假景區，2017年接待遊客91萬人，收入超過2億元。
他們當即撥打120，把客人用躺椅抬走，隨後醫務人員趕到，客人轉危為安。有一天雷雨突至，在沙漠上玩的遊客沒有避雨的地方，副總裁王文光當即安排大巴車開過去給客人避雨。2012年入職的王娜在悅沙休閒島上服務，她說：“《弟子規》說‘寬轉彎勿觸棱’，我們平時走樓梯走的都是外道，想著客人著急走裡道。”
前年新入職的呂靜有一次在餐廳服務，發現一群遊客中，有一個40多歲的男子左手用餐，第二次，她在給客人擺放餐具和上菜時，就放到他的左面。老人、小孩子用餐，她主動詢問需要什麼菜品、要不要送上桌。
貼心而不是刻意的服務，體現在每一個細節，讓客人住進酒店舒服、寬鬆、輕鬆，而不是緊張。比如在接待中心，投資上千萬元，建立了一個偌大的高檔洗手間，在排隊等候的索道邊，放置一排排座椅供老人息腳。沙漠裡雷雨天突然而至，各個休閒點都準備了應急雨衣，並在廣播上通知遊客。
“尊老愛幼要滲透到骨子裡。”劉曉宇說，接待中心發現客人有特殊情況，馬上反映，傳遞到客戶服務中心，把特殊客人送到客房，餐廳服務員在門口接上客人送到合適的餐桌。這些都沒有規範要求，都是員工自己主動在做。
員工們建立各種各樣的微信群，及時聯繫交流服務資訊，經常碰在一起研究服務細節。王文俊說：“有10萬個客人就有10萬種不同的服務方式，蓮花不能用一套服務模式對待所有客人。”
“蓮花酒店沒有標準化的服務要求，但硬體都很講究，”劉曉宇說：“床墊、被品、餐具、飲品、食材等，考察了很多廠家從中選優。專業技術需要培訓，也有考核，如多長時間鋪好一張床，鋪折的角度等，食品安全按規定程式操作。”
做好服務先修好身做好人
2007年，18歲的褚庭偉入職景區演藝公司，現為公司副總經理。他毫不諱言：“我是叛逆性格，一個問題青年，喜歡喝酒。2017年7月，有一次喝多了酒打架，第二天發現醜態百出。《弟子規》說‘年方少勿飲酒，飲酒醉最為醜。’講得太對了。好像突然醒了，於是就把酒和煙都戒了。”他笑道：“現在感到身心健康。”
餐飲部經理張瑞2002年入職，2008年結婚，2016年再次回到蓮花。她說，酒店剛開業時，員工四菜一湯，有浪費現象，取東西多，吃不了倒掉，現在浪費基本沒有。
職工的素質表現在時時處處。去年國慶日，公司組織部分員工去三亞旅遊，大巴司機把車上的垃圾掃到車下，蓮花酒店職工王雪剛拿來笤帚把垃圾掃到垃圾箱裡。
潔淨的沙子，整潔的景區，公司有70多名專門撿垃圾的員工。此外，其他員工隨手撿垃圾成為習慣。仙沙島有200多員工，每天都有步行的多名員工背著垃圾袋隨手撿垃圾。
許多活都是員工們自己動手。躺椅壞了，廠家師傅來修兩遍，員工跟著學，然後就自己修。木板道開始廠家鋪，後來員工自己鋪。
王文俊和員工聊天，首先不問他（她）工作怎麼樣，而是問有沒有物件，沒有物件勸其趕緊找物件，有物件的勸其趕緊結婚。王文俊經常在大廳裡用餐，都是自己夾菜、端餐，拒絕服務員服務。
20多年前，從事建築和房地產開發的王文俊總覺得沒有穩定的東西拿在手裡，於是轉投旅遊業，通過招標拍賣得到這塊沙地開發權，1999年7月公司成立，當年接待遊客6萬人，2010年被評為5A景區，為國內首個沙漠旅遊度假景區，2017年接待遊客91萬人，收入超過2億元。