曾經， 網上流行過一個話題：“你的工作和別人眼中你的工作， 到底有多大差別？”
“你是搞IT的？每天都要幫人修電腦嗎？”
“你在銀行上班？每天都數錢嗎？”
“你是做園林的？到處去種樹嗎？”
“你是心理諮詢師？會算命嗎？”
......
被問到的小夥伴無疑都是一臉黑人問號， What？我這麼高深莫測的職業居然被你理們解得這麼膚淺？然後怒對回去， 其實根本不是你想的那個樣子（此處省略幾百字）......其實我是做（此處省略幾百字）......
作為一個客服， 腦補了一下別人問自己工作時的場景：“你是做客服的？不就是每天接電話嗎？”
你們以為我會懟回去嗎？其實我是想的！但仔細想想，
客服工作關鍵字：瑣碎
你可能又要問了， 那你的工作是不是很刺激啊， 每天都能接觸到形形色色的人， 一定會發生很多意想不到的事情吧。
這次我可要反駁了，
每天都要不厭其煩地向各種不同的人重複相同的政策、條款、流程；並且很多時候， 為了解決一件事， 中間的所有環節， 事無巨細的都需要經由我們來協調溝通。
簡單來說， 想要成為一名合格的客服， 需要十八般武藝樣樣精通， 不僅要熟悉作業系統和業務流程， 還要善於調動和利用一切可能的資源為用戶解決問題；必要的時候， 要敢於背鍋， 及時滅火， 不僅態度要好， 還要能夠快速準確地為用戶提供切實可行的解決方案。
能背鍋能救火， 哪裡有問題哪裡就有我
攜程機票的客服小A姐姐， 就常被我們戲稱為“背鍋俠”和“救火小隊長”， 她的誠懇道歉和及時安撫， 通常能夠順利化解很多棘手的問題。
某天小A接到一個投訴電話， 使用者想讓我們解釋一下為什麼自己想買成人加兒童機票， 最終出票顯示的卻是成人加嬰兒無座的機票。 關於這個問題， 用戶之前已經和多個客服代表進行過溝通， 不但沒有得到合理的答覆， 工作人員處理問題的態度也不能讓他滿意。
系統出票不符合使用者要求+反映多次得不到解決+處理問題態度不好， 這簡直就是一個一點就會爆的火藥桶。 但A姐姐卻並不擔心， 她先是向用戶道歉， 承認我們的工作有疏漏之處， 一邊安撫用戶的情緒， 一邊耐心的解答了用戶的疑問， 並且立即聯繫機票所涉及的航空公司和機場， 再經過一遍又一遍的溝通和確認後， 最終幫助用戶解決了問題。
多管齊下 解決問題快准穩
客服小C姐姐， 則是解決問題小能手， 經常是客戶諮詢一個問題， 她能夠在最短的時間內， 提供出多套解決方案。
某天她接到一位母親的諮詢， 說自己在攜程上預定了春秋航空的機票， 臨行前才通過春秋航空的短信得知不能免費托運行李， 自己帶著孩子， 從北方去往南方， 路途遙遠， 又是冬天， 所以有很多行李， 眼看就要到出行的時間， 不知道這個問題應該怎麼解決。
小C在瞭解了情況後， 立即著手為這位母親制定解決方案， 經過和多方的協調， 小C在短時間內， 列出了幾種可能的解決辦法， 在隨後和這位母親的溝通中， 她又站在用戶的角度， 耐心的為這位母親解釋每種方案的利弊，
持續跟蹤 不留一個問題記錄
作為一個客服， 每天會接到大量的投訴和諮詢， 想要不留一個未解決的問題， 並不是一件很容易的事。 但小E卻能清楚的記得每一位元使用者諮詢的內容， 不厭其煩地對每一個問題持續跟蹤， 直到處理妥當，用戶滿意為止。
年初時，小E接到過一位用戶的投訴，用戶說因為自己同行的親友突然患病，所以臨時取消了機票，但在退票後和客服溝通的過程中，卻遭到了態度強硬的責問，退票費用也並沒有一個說法。
瞭解到這個情況後，小E姐姐表示會盡最大努力幫用戶退還票款，並且對用戶和他的家人表示了關心和問候。在隨後的十多天的時間裡，小E一直不忘跟進和催促這件事的進展，隨時將最新的情況同步給使用者，並詳細告知她需要準備的材料，以及後續的流程所花費的時間等，一直到這件事情完全解決。
獲得用戶認可 是最開心的事
其實，除了每天為用戶解決各種問題，你們一定不知道，做客服也是有“利”可圖的。很多使用者在問題得到解決後，都會特別感謝我們的工作，於是乎，你經常會看見下面的場景：
“小H，真是太感謝你啦，事情能夠這麼順利的解決，你真是幫了我們很多。”
然後，微信的聊天頁面赫然跳出了一個紅包。上面寫著幾個大字“感謝小H的辛苦工作”。
雖然知道這是用戶的一番好意，也知道這是他們對我工作的認可，但是這個紅包，是絕對不能收的！（想到那些年斷然拒絕的紅包，感覺自己和帝都的幾套房子就這麼擦肩而過......）
因為我們只是做好了自己的本職工作，本就沒什麼值得特別誇耀的，無論從公司還是自己的角度，都沒有理由接受用戶的紅包。
但是每一位用戶對我發出的真誠的感謝，我都會永遠銘記在心。每收到一份用戶的認可和祝福，都覺得自己工作的動力又多了幾分。
我身邊的這幾位客服小姐姐，其實只是整個攜程機票團隊，乃至所有行業的客服狀態的縮影。我們都是一群平凡得不能再平凡的人，每天重複做著一些平凡而瑣碎的工作。
如果說對於做好工作中有什麼期待的話，那就是盡可能的將細碎、繁瑣的溝通協調過程全部留給我們，只將滿意的結果通知你。
如果可以再多一個願望，那就貪心點，希望每一位元服務過的客戶，都能給個五星好評！
直到處理妥當，用戶滿意為止。年初時，小E接到過一位用戶的投訴，用戶說因為自己同行的親友突然患病，所以臨時取消了機票，但在退票後和客服溝通的過程中，卻遭到了態度強硬的責問，退票費用也並沒有一個說法。
瞭解到這個情況後，小E姐姐表示會盡最大努力幫用戶退還票款，並且對用戶和他的家人表示了關心和問候。在隨後的十多天的時間裡，小E一直不忘跟進和催促這件事的進展，隨時將最新的情況同步給使用者，並詳細告知她需要準備的材料，以及後續的流程所花費的時間等，一直到這件事情完全解決。
獲得用戶認可 是最開心的事
其實，除了每天為用戶解決各種問題，你們一定不知道，做客服也是有“利”可圖的。很多使用者在問題得到解決後，都會特別感謝我們的工作，於是乎，你經常會看見下面的場景：
“小H，真是太感謝你啦，事情能夠這麼順利的解決，你真是幫了我們很多。”
然後，微信的聊天頁面赫然跳出了一個紅包。上面寫著幾個大字“感謝小H的辛苦工作”。
雖然知道這是用戶的一番好意，也知道這是他們對我工作的認可，但是這個紅包，是絕對不能收的！（想到那些年斷然拒絕的紅包，感覺自己和帝都的幾套房子就這麼擦肩而過......）
因為我們只是做好了自己的本職工作，本就沒什麼值得特別誇耀的，無論從公司還是自己的角度，都沒有理由接受用戶的紅包。
但是每一位用戶對我發出的真誠的感謝，我都會永遠銘記在心。每收到一份用戶的認可和祝福，都覺得自己工作的動力又多了幾分。
我身邊的這幾位客服小姐姐，其實只是整個攜程機票團隊，乃至所有行業的客服狀態的縮影。我們都是一群平凡得不能再平凡的人，每天重複做著一些平凡而瑣碎的工作。
如果說對於做好工作中有什麼期待的話，那就是盡可能的將細碎、繁瑣的溝通協調過程全部留給我們，只將滿意的結果通知你。
如果可以再多一個願望，那就貪心點，希望每一位元服務過的客戶，都能給個五星好評！