SAP在CRM上叫板Salesforce：願景還是現實？

至頂網軟體頻道消息： SAP首席執行官Bill McDermott將他的公司定位在下一代CRM平臺之上， 直接叫板Salesforce。 關於這件事的細節很少， 至少在6月份SAP Sapphire活動前是這樣， 但McDermott日前提出“我們想要CRM”的口號， 倒是引出一個有趣的問題：Salesforce真是個軟蛋嗎？

McDermott在SAP第一季度財報電話會議上大談CRM。 分析師們投其所好， 也問了一大堆CRM問題。 McDermott表明的要點如下：

* CRM需要徹底改造， 需採用將後端流程與前端聯繫起來的方式。

* 雲是SAP可用的使能技術， 可令SAP成為主打業務和前端辦公的公司。

* SAP收購的Gigya和Callidus為SAP提供了巨大的CRM機會。

* 客戶越來越擔心Salesforce的定價和錢包份額。

這是個簡短版本。

McDermott的長篇大論發佈在一些企業軟體的啟動版面上。 現摘錄如下博大家一樂。

技術行業至今尚未能交付徹底改造前端辦公的功能。 事實上， 對於時下許多企業來說， 所謂的雲CRM只不過是在第一代SAS架構上運行價格高昂的軟體。 這可能就是為什麼最近這麼多人如此熱切地回應SAP關於CRM新願景的聲明。 他們知道變化即將來臨， 我們即將來臨。 SAP不像其他公司， SAP方法的起始點實際上是最終消費者。

大家看看資料和社交媒體的頭條新聞。 消費者感到不安。 在GDPR的時代裡， 企業如何做才能使得消費者選擇他們自己的資料呢？如果企業獲得了許可， 企業該如何保護資料、如何讓消費者選擇參與其中、如何為他們提供他們想要的東西而同時又令他們的快樂和忠誠呢？SAP收購了Gigya和CallidusCloud後，

SAP將推出一套真正的全面解決方案組合， 徹底改造前端辦公。 我們的目標很簡單：説明傳統CRM走傳統資料庫之路。 其他公司沒有能力做到這一點， 我們有。 這就是為什麼諸如Unilever、Jaguar、Land Rover和可口可樂等公司在第一季度選擇了SAP前端辦公解決方案的原因。 曾經有一段時間某一市場領導者在CRM中占了主導地位。 有人說他們不能被顛覆。 在這裡再一次說清楚， 我們想要CRM， 我們想要CRM。

好吧， CRM的計畫真是雄心勃勃， 儘管有些方面有些含糊， 但McDermott又詳細說了一下。

這事與CRM有關， 我們在這一塊看到， 客戶真的需要連接整個價值鏈。 我如何設計一個流程呢？我如何圍繞消費者的視角來推動經濟價值、客戶滿意度和忠誠度呢？我的意思是，

我如何為客戶在任何地點以正確的價格提供正確的產品而同時又考慮到客戶是移動中的使用者呢？很多時候， 他們其實都是從社交媒體、以新的和高度創新的方式從物聯網角度進行連接的。 大公司在整合這些東西時遇到了很多麻煩， 顯然， 傳統的CRM平臺罩不住那裡。 這就是為什麼可以看到他們在圍繞並購制定策略， 即便這樣做並沒有意義， 因為他們沒有ERP， 現在他們只得找辦法將各種複雜的系統連接起來， 而這一塊正是我們的強項。 我們最最擅長的就是這。 我們能夠將整個價值鏈從消費者以無縫整合流程的方式一直連接到供應鏈， 可以按行業做， 在雲裡做。 我們還會將深度機器學習人工智慧、IoT和區塊鏈置入應用程式裡， 以便客戶可以更容易地、以拆箱即用的方法使用創新。 各位會看到我們推出品牌推廣， 各位會在SAPPHIRE第一天我的主題演講裡得知重要的發佈消息。

McDermott談的明顯是Saleforce收購MuleSoft的事。 他在談ERP時關於Salesforce的觀點倒是有點道理， 至少在Salesforce收購FinancialForce抑或Workday之前是這樣。

但最終SAP的CRM這一招可能還是與價格有關。 McDermott指：

在最近我與一名CEO及他的領導團隊舉行的一次客戶會議上發生了這樣的事情：我們的價格上漲了。 我們在各種小小的應用程式上斤斤計較， 現在我在我的CRM資產上支付的費用比18個月前多了65％， 而我並沒有看到價值。 可以說這樣的事並非不常見。

我認為其中的一部分是升級SAP自己的基本產品， 其中一部分將是全新的， 原因是在考慮智慧企業和端到端時， 想法完全是新的。 顯然， 其中一部分將是替代品， 客戶會說， 在有選擇的情況下現在要挑適當的市場行銷方式進行適當的投資。

McDermott這些說法有些道理。 Salesforce的外掛程式定價列表相當廣泛。

這究竟都是怎麼回事呢？以下是筆者的總結：

SAP需要保持旗下的使用者基群並向這些企業促銷CRM。目前，SAP常常被降格成Salesforce前端。甲骨文幾乎每個季度都在說HCM和CRM獲勝是有原因的，它可以與ERP捆綁在一起。 SAP的McDermott表示，套件總是取勝，但他忽略了前端。

Salesforce可能比我們想像的更脆弱。Lightning是一個很好的設計語言，但要找到掌握Salesforce UI的工作人員並不難。同時企業要拿到談判話語權就需要有別的選擇。 Salesforce客戶可能會出現附加疲勞的情況。

甲骨文正在前端辦公上取得進展，而且正做連接多雲的工作。如果甲骨文利用前端從SAP那挖去更多的ERP怎麼辦呢？

SAP對Salesforce CRM之戰的話題不錯，但可能錯過了重點。機器人流程自動化和人工智慧與CRM的結合才是真實的話題。在這一點上，值得一提的是Wedbush的一份研究報告，這份研究報告著重介紹了Pegasystems是如何在CRM領域進軍大型企業（甲骨文和微軟合作也有份）。Wedbush分析師Steve Koenig表示，Pegasystems和Salesforce在企業這一塊是對頭，但發展空間很大，足夠兩家公司增長。

現在我們來詳細考察一下。 Pegasystems的CRM源自業務流程自動化的角度。再加進機器人過程自動化因素的話，這個領域將為企業提供更多的生產力，有其獨特的地方。Koenig表示：

與那些專注機器人產品的供應商比較，Pegasystems現在擁有用於桌面自動化的差異化技術（在前端辦公使用案例裡有用得上的地方），而且根據我們查到的整合商資料，Pegasystems還是無人值守自動化領域的領先廠商。該領域的競爭對手包括Automation Anywhere和總部設在英國的Blue Prism，這兩個小眾供應商在大型企業覆蓋度或廣泛的CRM和BPM產品方面都比不了Pegasystems。

到最後，SAP走的更多的是Pegasystems路線而不是Salesforce路線。McDermott的CRM願景極有可能類似Pegasystems的方法。 SAP顯然擁有企業足跡和流程自動化技術。要是收購Pegasystems或Blue Prism的話就可能會有好戲看。

簡言之：SAP的McDermott明確想拿下CRM，存在幾個可能。SAP的CRM願景說了一大堆，現在的事是必須能夠交付。

SAP需要保持旗下的使用者基群並向這些企業促銷CRM。目前，SAP常常被降格成Salesforce前端。甲骨文幾乎每個季度都在說HCM和CRM獲勝是有原因的，它可以與ERP捆綁在一起。 SAP的McDermott表示，套件總是取勝，但他忽略了前端。

Salesforce可能比我們想像的更脆弱。Lightning是一個很好的設計語言，但要找到掌握Salesforce UI的工作人員並不難。同時企業要拿到談判話語權就需要有別的選擇。 Salesforce客戶可能會出現附加疲勞的情況。

甲骨文正在前端辦公上取得進展，而且正做連接多雲的工作。如果甲骨文利用前端從SAP那挖去更多的ERP怎麼辦呢？

SAP對Salesforce CRM之戰的話題不錯，但可能錯過了重點。機器人流程自動化和人工智慧與CRM的結合才是真實的話題。在這一點上，值得一提的是Wedbush的一份研究報告，這份研究報告著重介紹了Pegasystems是如何在CRM領域進軍大型企業（甲骨文和微軟合作也有份）。Wedbush分析師Steve Koenig表示，Pegasystems和Salesforce在企業這一塊是對頭，但發展空間很大，足夠兩家公司增長。

現在我們來詳細考察一下。 Pegasystems的CRM源自業務流程自動化的角度。再加進機器人過程自動化因素的話，這個領域將為企業提供更多的生產力，有其獨特的地方。Koenig表示：

與那些專注機器人產品的供應商比較，Pegasystems現在擁有用於桌面自動化的差異化技術（在前端辦公使用案例裡有用得上的地方），而且根據我們查到的整合商資料，Pegasystems還是無人值守自動化領域的領先廠商。該領域的競爭對手包括Automation Anywhere和總部設在英國的Blue Prism，這兩個小眾供應商在大型企業覆蓋度或廣泛的CRM和BPM產品方面都比不了Pegasystems。

到最後，SAP走的更多的是Pegasystems路線而不是Salesforce路線。McDermott的CRM願景極有可能類似Pegasystems的方法。 SAP顯然擁有企業足跡和流程自動化技術。要是收購Pegasystems或Blue Prism的話就可能會有好戲看。

簡言之：SAP的McDermott明確想拿下CRM，存在幾個可能。SAP的CRM願景說了一大堆，現在的事是必須能夠交付。