萬萬想不到， 張近東最看重的投資是這兩個字
書信， 這種中國人最善於傳情達意的通訊方式， 曾在張近東17歲那年， 深刻地影響了這個國家的年輕人， 也在2018年， 感動著一位28年前偶遇的老顧客
1980年5月， 發行量超過200萬冊的《中國青年》發表了一封署名為“普通女工潘曉”的長信《人生的路啊， 怎麼越走越窄……》
很難說， 這個被稱之為“整整一代中國青年的精神初戀”的事件， 對彼時即將走進大學校園的張近東產生了什麼影響， 但在4年後的畢業分配中， 張近東放棄了分配到教育體系的機會， 主動請求進入企業。 1984年9月，
也是在那一年， 中共十二屆三中全會討論通過的《中共中央關於經濟體制改革的決定》， 提出經濟體制改革的中心環節是增強企業活力。
6年後的1990年12月， 深圳證券交易所、上海證券交易所相繼開市。
那年12月， 27歲的張近東的蘇寧交家電有限公司在南京寧海路60號一間不足200平米的門面房裡誕生。
(圖為1995年的蘇寧交家電有限公司)
在那個“重銷售、輕服務”的計劃經濟下的賣方市場年代， 張近東卻在打消人們對消費的饑餓感的同時， 試圖投資於服務， 打造一個專屬於蘇寧的專業化服務體系。
張近東曾在90年代初開創了中國空調行業專業自營服務的先河， 並在蘇寧內部拍攝有關服務規範的教學片， 甚至將“真情換真心， 真心換真情”這句話校訂進“蘇寧之歌”的歌詞中。
歷經28年創業， 張近東自2001年推出的“陽光服務”原則， 至今在蘇寧總部大樓的走廊上還清晰可見。
篤信“服務是蘇寧的唯一產品”的張近東， 也幾乎在每次內部會議中， 都會提及這一創業初心。
儘管如今的蘇寧已經是一艘智慧零售的航母， 但張近東希望， 用一單單訂單跑出了中國電商業的快遞員， 能成為抵達用戶的一道“暖陽”， 也希望20多年前的老顧客能始終享受到不變質的服務。
20多年前， 他將服務網點開進了居民樓
作家柳青說過:“人生的路雖然漫長,但緊要處卻只有那麼幾步,特別是當人年輕的時候”。
改革開放初期， 老百姓的消費結構發生著巨大的變化， 家用電器逐步成為消費的熱點， 但商品匱乏、供不應求， 有資料顯示， 當時全國生產空調的廠家不過十來個， 年產量僅24萬台。 但能買到空調， 卻享受不到及時的安裝服務， 是上世紀90年代， 困擾消費者的痛點。 空調不像其他家電， 在出售時只能算一個半成品， 只有經過配送、安裝等環節， 消費者才能真正地使用和享受空調， 而且需要後續的保養和維修。
一邊是潮水， 一邊是火焰， 市場經濟的發展需求和想要撕開計劃經濟痼疾的野心， 讓27歲的張近東做出了日後影響他一生的決定。
(圖為上世紀90年代， 張近東在蘇寧門店為顧客介紹產品)
看准了市場的痛點的張近東， 自1991年起， 便成立了一支上百人的專業自營服務隊伍， 專門從事空調送貨、安裝、維修、保養等全系列售後服務， 並提出“不吃用戶一口飯， 不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢”的“四不”標準。
到1993年，蘇甯在南京就有300多人的專業服務隊伍，這在當時的業內絕無僅有，開創了中國家電行業專業自營服務的先河。
1994年，張近東又成立了專門的售後服務部門，開始了由工程部向售後服務部的全方位轉型：從單調的安裝維修轉變成為集安裝、維修、上門設計、免費保養於一體的綜合性、高附加值的售後服務體系。
由於用戶需求量特別大，後來，張近東將服務網點開到了居民樓。“以騎自行車到客戶家半個小時為半徑，使工人花在路途上的時間得以減少，進入居民社區，貼近用戶。”
他將服務點都選在居民區的一樓，找一個三居室的房子——主要的功能就是駐紮一部分工人，成為一個服務管理中心，安裝維修的單子每天從這裡分送到各個服務網點。
28年後，用蘇寧小店、無人快遞車傳遞服務溫情
20多年前，將服務網點開進居民樓的這一即時服務標準，在2018年蘇甯智慧零售大開發戰略中，仍能找到蹤跡。
3月31日在全國40多城同天開業的蘇寧小店，被張近東定性為“用戶體驗優於利潤”。蘇寧小店提供的2公里半徑範圍內1小時準時送達的特色服務，以及基於生活場景的收發快遞、生活繳費、家電維修、電腦清洗等多方位、一體化的社區綜合服務。這裡已經進化成能根據使用者的消費資料，描繪出使用者畫像的智慧門店。千店千面的差異化品類，可以讓用戶共用線上超過4400萬的SKU。
(圖為蘇甯智慧零售大開發戰略下，蘇寧小店正在遍地開花)
做用戶的朋友，專注消費升級帶來的用戶體驗提升，在張近東創業後的20多年，隨著“黑科技”的爆發，也變幻出萬般姿態。
近日，受諸葛亮發明的中國最早的自動運輸工具木牛流馬的啟發，蘇寧研發的“臥龍一號”無人快遞車，在南京投放。作為國內首個實現室內室外場景無縫切換的無人車，“臥龍一號”頭頂多線雷射雷達+GPS+慣導等多感測器，開啟他的智慧送貨之旅。
(圖為蘇甯無人快遞車“臥龍一號”亮相南京社區)
歷經28年的創業起伏，張近東已經將“服務是蘇寧的唯一產品”植入蘇寧員工的價值觀。每當遇到大促季或是法定節假日，在排山倒海的快遞面前，許多蘇甯高管們，會開著他們的私家車，將貨物送到用戶家中。張近東試圖以這種高效的動員能力，將一份份帶有溫度的商品及時送給使用者。張近東希望，用這份儀式感告訴所有的部下，萬水千山走遍，不忘來時的路。
不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢”的“四不”標準。到1993年，蘇甯在南京就有300多人的專業服務隊伍，這在當時的業內絕無僅有，開創了中國家電行業專業自營服務的先河。
1994年，張近東又成立了專門的售後服務部門，開始了由工程部向售後服務部的全方位轉型：從單調的安裝維修轉變成為集安裝、維修、上門設計、免費保養於一體的綜合性、高附加值的售後服務體系。
由於用戶需求量特別大，後來，張近東將服務網點開到了居民樓。“以騎自行車到客戶家半個小時為半徑，使工人花在路途上的時間得以減少，進入居民社區，貼近用戶。”
他將服務點都選在居民區的一樓，找一個三居室的房子——主要的功能就是駐紮一部分工人，成為一個服務管理中心，安裝維修的單子每天從這裡分送到各個服務網點。
28年後，用蘇寧小店、無人快遞車傳遞服務溫情
20多年前，將服務網點開進居民樓的這一即時服務標準，在2018年蘇甯智慧零售大開發戰略中，仍能找到蹤跡。
3月31日在全國40多城同天開業的蘇寧小店，被張近東定性為“用戶體驗優於利潤”。蘇寧小店提供的2公里半徑範圍內1小時準時送達的特色服務，以及基於生活場景的收發快遞、生活繳費、家電維修、電腦清洗等多方位、一體化的社區綜合服務。這裡已經進化成能根據使用者的消費資料，描繪出使用者畫像的智慧門店。千店千面的差異化品類，可以讓用戶共用線上超過4400萬的SKU。
(圖為蘇甯智慧零售大開發戰略下，蘇寧小店正在遍地開花)
做用戶的朋友，專注消費升級帶來的用戶體驗提升，在張近東創業後的20多年，隨著“黑科技”的爆發，也變幻出萬般姿態。
近日，受諸葛亮發明的中國最早的自動運輸工具木牛流馬的啟發，蘇寧研發的“臥龍一號”無人快遞車，在南京投放。作為國內首個實現室內室外場景無縫切換的無人車，“臥龍一號”頭頂多線雷射雷達+GPS+慣導等多感測器，開啟他的智慧送貨之旅。
(圖為蘇甯無人快遞車“臥龍一號”亮相南京社區)
歷經28年的創業起伏，張近東已經將“服務是蘇寧的唯一產品”植入蘇寧員工的價值觀。每當遇到大促季或是法定節假日，在排山倒海的快遞面前，許多蘇甯高管們，會開著他們的私家車，將貨物送到用戶家中。張近東試圖以這種高效的動員能力，將一份份帶有溫度的商品及時送給使用者。張近東希望，用這份儀式感告訴所有的部下，萬水千山走遍，不忘來時的路。