巧家供電公司客戶服務出實招

通訊員 程昌明

巧家縣轄16個鄉鎮， 國土面積3245平方公里， 地形地貌複雜， 縣內山高坡陡， 為滿足全縣人民群眾對美好生活的電力需求， 巧家供電公司認真踐行 “以客為尊、和諧共贏”的服務理念， 堅持以市場為導向， 以客戶為中心， 做細做實行銷管理， 抓實客戶服務基礎， 有效推動了各項指標穩步提升。

推行精益管理

制定年度教育培訓計畫， 定期組織16個供電所視窗服務人員、客戶經理、報修人員開展優質服務培訓， 規範視窗人員的服務行為， 從源頭上減少客戶投訴；公司成立全方位服務管理委員會， 定期分析客戶服務存在的困難問題，

加大客戶服務閉環管理， 聚焦客戶問題解決和處理， 完善服務調控機制；定期召開客戶代表座談會， 聽取客戶意見建議， 加強專業化協同， 制定方案， 每月做好基建項目與計畫檢修停電時間分析， 建立可供電靠性指標的閉環管控機制， 在縣城有條件情況下推行夜間“零點檢修”， 錯開高峰負荷， 減少停電時間和頻次， 切實解決客戶普遍關心的問題。

暢通客戶資訊

充分運用“互聯網+”資訊化管理手段， 運用95598遠端報裝服務管道， 提高辦電效益， 提高南方電網微信平臺關注量等， 在16個營業場所設置非現金繳費流程， 公開電價和收費標準、辦電流程、供電服務承諾及投訴舉報電話等資訊。 去年以來推行“網格化”服務，

製作並安裝台區便民服務牌1763塊；發送客戶走訪短信11.1萬條；印發服務聯繫卡14.64萬張， 發送安全警示短信62.2萬條， 遇有電價調整、停複電資訊時， 提前通過微信公眾號、地方媒體、行銷系統等方式發佈資訊， 讓客戶第一時間知曉， 減少客戶投訴和抱怨， 切實提高供電服務效能。

提升服務能力

該公司制定《2018年客戶滿意度提升方案》和《2018年客戶滿意度行動計畫》， 推進用電報裝“減證便民”行動,聯合銀行代收代扣電費繳納， 引導客戶綁定“微信”、“支付寶”等電費繳納管道， 推廣和運用非現金繳費， 為客戶提供方便、快捷、高效的繳費服務， 調度監控組（原服務調度班）每月對各供電所歸檔客戶及低壓、居民客戶開展全回訪， 逐年通過大修、技改項目，

加快農村電網升級改造、重超載台區治理， 改善台區電壓品質， 動態跟蹤各供電所滿意度提升成效， 常態化開展監督檢查、通報、督促各供電所解決客戶業擴報裝、報修等方面的辦結率。

據統計， 截止目前， 該公司13.65萬戶非現金繳費率比率達到99.9%， 同比去年提高23.17個百分點， 協力廠商客戶滿意率測評完成75分。