9年服務特需旅客萬余名，她是特需旅客的“娘家人”

半島用戶端記者劉笑笑

“大媽，您需要水嗎？我給您倒一杯水吧”“您好，我們休息室有兒童娛樂區，您可以帶孩子進去候車”……在青島長途汽車站，經常會看到一名美麗的乘務員，她面帶微笑、和藹可親，總能適時地為特需旅客提供幫助。她，就是交運集團青島長途汽車站迎門服務班班長陳美佳。加入交運集團9年來，她從一名普通的乘務員到迎門服務員再到班組長，逐步成長為青島市勞動模範、省人大代表。身份變了，時代變了，但對工作的熱情和對旅客的真情卻沒有絲毫的褪色。這名80後姑娘， 9年服務特需旅客上萬余名，

成了他們的“娘家人”，用她的實際行動樹立了“標杆”。近日，陳美佳被授予“山東省勞動模範”稱號。

早上5點就上班假期格外忙

4月28日中午，剛剛參加完上午召開的青島市慶祝“五一”國際勞動節暨勞動模範表彰大會，陳美佳馬不停蹄地趕回汽車站，回到工作崗位上。臨近五一小長假，汽車站出行的人多了起來，陳美佳這些天格外忙碌。尤其到了假期，別人都休假出行，她更是要加班加點上班。最近幾天，陳美佳早上5點就早早來到汽車站上班， “快放假了，客流量大， 5點半以後就開始有旅客了，所以要早點來準備準備。 ”陳美佳這兩天太過疲憊，感冒一直沒好，說幾句話就會不停地咳嗽。由於說話太多，陳美佳嗓子有些疼，

趁著人少的時候，她趕緊去買了一瓶礦泉水。但剛喝了兩口，又發現有特需乘客，陳美佳放下水又忙碌起來。

當天，候車旅客中放假學生及帶孩子出行的人比較多。只要看到有小朋友，陳美佳就會走上前溫柔地提示家長，候車廳有專門的特需乘客休息室，那裡有兒童娛樂區，有書、玩具、滑梯等，可以帶孩子過去玩。汽車快要出發的時候，陳美佳又會特別細心地過去提醒他們，並將他們送上車。旅客多了，換票、改簽、查詢的人也非常多，在服務台，陳美佳總是微笑著不厭其煩地幫助前來諮詢的每一位旅客。

在眾多候車旅客中，陳美佳總能細心地發現有需求的乘客。看到有單獨出行的老人，陳美佳趕緊上前詢問情況：“大爺，

您這是去哪裡？我給您倒杯水吧？”得知老人提著大包小包要坐車回老家，陳美佳安頓好老人的行李後，又倒上一杯水送到老人手中。汽車要出發時，她還要將老人送上車。大多受到陳美佳説明的旅客，都會對這個笑起來很好看的姑娘不住地道謝。 “這個姑娘服務太周到了，很有耐心和親和力。 ”在候車大廳候車的旅客秦先生說。

被投訴大戶變成星級乘務員

但是， 9年前剛剛當上乘務員的陳美佳，卻是一個被投訴大戶。 2009年， 25歲的陳美佳進入交運集團成為一名客車乘務員。雖然之前從事過3年的五星級酒店的前臺接待，也是與客人打交道，但是轉行之後的陳美佳還是有些不適應：前臺接待大都是被動接受問詢，而乘務員需要主動詢問旅客，

同時突發事件也比較多，區別最大的則是顧客群體的差異。心裡有落差，自然缺乏熱情和主動性，在入職的第一個月，陳美佳就被投訴多次。

“不能總等著人家找你，你要主動問問旅客需要什麼？”在一次發車前，全國勞動模範、當時青島長途汽車站行銷處處長蘇學芬善意地提醒了陳美佳，並將自己多年的一線工作經驗傳授給她。被點醒的陳美佳很快調整了心態，僅僅用了不到半年時間，就從被投訴大戶變成了星級乘務員，收到表揚信、表揚電話100余封（個）。 2010年，陳美佳又被調到了青島長途汽車站成為了一名迎門服務員，負責特需旅客候車室的工作。工作中，她發揮女性特有的細膩和溫柔，把滿腔的熱忱和親切的笑容奉獻給南來北往的旅客。

每年由她攙扶上車的老弱病殘孕特需旅客超過1500人，沒有發生過一次投訴，不少被她照顧過的旅客成了“回頭客”，一來車站坐車點名要她來服務， “特需旅客候車室”成為了她與旅客交流的的一扇溫馨視窗。

善於發現旅客需求創新服務

陳美佳作為迎門服務班班長，不僅自身服務技能過硬，還善於發現旅客需求，與班組的同事共同創建出特色服務品牌。在工作中，陳美佳發現網上購票對於老年人來說太複雜，又親眼見到了不少老人自己排隊購票，結果被擠得東倒西歪的畫面，於是決心要設立一部專門為老人免費送票上門的敬老服務熱線。由於上班時間繁忙，陳美佳就決定下班時間去送票。

就這樣，2013年10月13日重陽節這天，長途站的第一條免費為老人送票的服務熱線—“秀熱線”誕生了。面對每名來特需旅客候車室候車的65歲以上的老年旅客，班組的同事都會將送上一張“秀熱線”服務卡片，告知旅客市內可以免費送票。自熱線成立以來，班組已利用下班時間為1500多名老人免費送票2000余張，行程超過2萬公里，服務2萬多名老年旅客。隨著送票業務的展開，“秀熱線”的服務內容也隨之升級，愛心陪伴、帶老人出遊、幫老人們過生日……班組累計開展志願服務2500多個小時，每年服務特需旅客萬余名，沒有發生過一次投訴。

在做好傳統客運服務的同時，陳美佳並沒有停下創新服務的腳步，在發現寒暑假時一些外來務工人員的子女無法得到照顧時，提出了“郵寄兒童”的點子，通過車站與車輛的合理對接讓無人陪伴的兒童獨自乘車抵達目的地；在發現大學生攜帶行李太多前往車站乘車太麻煩時，她提出了校門到車站的直通車服務；在發現務工人員不會使用網上購票，她又提出了進工廠、進工地現場售票並可以微信預約的主意。