隨著國內成品油市場日趨激烈的市場競爭環境， 加油站保市場份額、提高自身競爭力、保經濟效益的腳步也愈加急速和新穎。 新行銷時代下， 大家打破傳統走出套路， 構建新型行銷體系， 用豐富行銷模式來加大客戶開發力度， 但同時強化油站內涵培育客戶忠誠度也是國內成品油零售企業的不能忽視重要措施， 也是建立油站與車主之間的一種相互信任、相互依賴的“品質價值鏈”。
客戶忠誠
主要可表述為：企業應以滿足客戶的需求和期望為目標， 有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，
理解忠誠客戶的價值， 把握忠誠客戶的層次是培育客戶忠誠度的首要前提。 因此， 我們結合有關顧客忠誠的研究， 為您分析忠誠車主對國內成品油零售企業的價值與油站忠誠客戶的不同層次。 單單從行為上的定義無法有效區分顧客的真實忠誠和“虛假忠誠”， 虛假的顧客忠誠可能由於顧客缺乏替代品， 或更換成本高等原因而產生， 因此要結合車主態度和車主消費行為兩個維度來綜合評價顧客忠誠度。
忠誠客戶可以帶來那些價值：
忠誠的客戶帶給企業的價值有可能是有形狀的， 也可能是無形的。 有形的利益是因為將油品、非油及服務銷售給顧客所產生的，
1、節約車主自身成本
客戶忠誠可以減少客戶成本的支出， 當客戶逐漸熟悉、認可一個油站後， 就不會因為對油站的“需求與服務”而浪費自己時間。
2、現實利潤
3、附加利潤
忠誠客戶的附加利潤反映在客戶與員工之間的相互交往及互相學習上， 如果雙方都對自己得到的價值很滿意， 必然會促進更進一步的關係， 幫助油站效率、效益、服務等全面提高。
4、口碑效應
忠誠客戶會向其他人推薦企業的產品， 在這樣的基礎上， 新客戶往往與老客戶的需求特點相似， 使得油站不需要通過複雜的行銷活動與高成本就可以輕易地獲取合適的潛在車主。
5、戰略價值
戰略價值表現在忠誠客戶可以給油站更多的進行戰略調整的週期與實踐時間。
加油站客戶忠誠的四種層次：
1、衝動型忠誠
衝動型忠誠的客戶決策過程比較簡單，
2、認知型忠誠
指通過對油站提供的“產品”與服務表示認可或略高於其他可“替代品”， 從而對油站形成忠誠。
3、意向型忠誠
指車主持續獲得滿意後產生的偏向性從而形成的忠誠。 即油站提供的體驗與車主本身所需求的相吻合， 車主在有“需求”時已經對該油站品牌產生了潛意識， 進而表現出持續複購的行為。
4、行為型忠誠
對於油站來說， 最有價值的還是從行為維度上定義客戶忠誠。 在此基礎上， 油站還需要區分劃清認識客戶滿意、客戶忠誠與車主的轉換成本，
顧客滿意與顧客忠誠
在我國，
顧客滿意度早已被列入為宏觀品質指標體系中的一項指標，
“顧客滿意度測評中心”推出（CCSI）模型：
顧客對產品的預期品質、感知品質、感知價值和顧客滿意程度、忠誠度（顧客保持率）和顧客抱怨（投訴）6 個結構變數將決定你的企業。
滿意度和忠誠度的關係會因行業的不同而不同。據調查研究表明，有些行業，隨著顧客滿意的提高，顧客忠誠也會相應提高，而有些行業則不然（就像成品油零售行業），顧客滿意度和忠誠度關係受到行業內競爭態勢的影響很大，市場競爭越激烈，由滿意度提高而帶來的忠誠度提高會越弱，也會帶來滿意度和忠誠度關係的扭曲，比如兩桶油，由於背景原因，市場份額很大，隨著成品油市場化的程度提高，大量的有實力有口碑的新進入者參與進來，車主們已經開始對市場老大的服務感知趨於弱化，目前絕大部分車主還沒有勇氣離開這些市場老大，一是消費者處於行為忠誠階段，二是競爭者還沒有足夠的做好或積累好競爭力讓車主因為體驗而轉移。但是消費者、車主“跳槽”或“待跳”的階段一定會來。
轉換成本
轉換成本是指顧客在改變服務供應商時對所需時間，錢和精力的感知，是視為維繫顧客關係的重要保障，也是保持顧客忠誠的重要因素。顧客忠誠主要取決於顧客滿意和感知價值，轉換成本只在顧客滿意和感知價值在平均水準以上才影響顧客忠誠。
因此，從車主角度看，轉換成本的大小取決於兩個方面：一方面是車主對當前油站的依賴程度；另一方面是車主在當前關係中的已經發生的特定投資（儲值）有多少，如果車主對油站的依賴程度較大就會維持當前的關係；而如果車主對當前關係的特定投資（儲值）較多，那麼也會傾向於維持當前的關係。因此，油站經營實踐中，可以通過管理顧客對轉換成本的感知來培育顧客忠誠，同時為油站制定和實施顧客忠誠計畫提供一種較好的行銷策略。
油戰線聯盟 擁有服務千家聯盟站的經驗 深耕石化行業20餘年的閱歷 給你最懂你的智慧行銷系統 “油戰線運營管理”歡迎您的加入！
原文連結：
https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzUzOTcxODQzMg==&mid=2247488088&idx=1&sn=f49b7cc758d82fe2c7ab33c4b89d06fb&chksm=fac57417cdb2fd017edf329ba7f31a4aaad3fa606383fde62a21355a703888fcfbd56838b17e#rd
滿意度和忠誠度的關係會因行業的不同而不同。據調查研究表明，有些行業，隨著顧客滿意的提高，顧客忠誠也會相應提高，而有些行業則不然（就像成品油零售行業），顧客滿意度和忠誠度關係受到行業內競爭態勢的影響很大，市場競爭越激烈，由滿意度提高而帶來的忠誠度提高會越弱，也會帶來滿意度和忠誠度關係的扭曲，比如兩桶油，由於背景原因，市場份額很大，隨著成品油市場化的程度提高，大量的有實力有口碑的新進入者參與進來，車主們已經開始對市場老大的服務感知趨於弱化，目前絕大部分車主還沒有勇氣離開這些市場老大，一是消費者處於行為忠誠階段，二是競爭者還沒有足夠的做好或積累好競爭力讓車主因為體驗而轉移。但是消費者、車主“跳槽”或“待跳”的階段一定會來。
轉換成本
轉換成本是指顧客在改變服務供應商時對所需時間，錢和精力的感知，是視為維繫顧客關係的重要保障，也是保持顧客忠誠的重要因素。顧客忠誠主要取決於顧客滿意和感知價值，轉換成本只在顧客滿意和感知價值在平均水準以上才影響顧客忠誠。
因此，從車主角度看，轉換成本的大小取決於兩個方面：一方面是車主對當前油站的依賴程度；另一方面是車主在當前關係中的已經發生的特定投資（儲值）有多少，如果車主對油站的依賴程度較大就會維持當前的關係；而如果車主對當前關係的特定投資（儲值）較多，那麼也會傾向於維持當前的關係。因此，油站經營實踐中，可以通過管理顧客對轉換成本的感知來培育顧客忠誠，同時為油站制定和實施顧客忠誠計畫提供一種較好的行銷策略。
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