“你們到底怎麼搞的， 我在這裡好幾個小時了， 這問題還能不能解決了……”
相信很多人， 在各種場合都聽到過類似上面的發洩。 一般情況下， 出現這種情況往往是因為：客戶的問題得不到解決， 於是心情急躁、忍不住爆發！而這種情況， 多在服務行業發生。
但實際上， 如今大部分的行業， 其實都可以歸屬到服務行業中。 因為， 如今的行業無非是面向 B端企業客戶， 或者面向 C端個人用戶；但不管是面向企業， 還是面向個人， 本質上都是在為客戶/使用者服務。 在這樣的情況下， 員工的服務品質就變得非常重要， 因為其決定了客戶對於企業的直觀印象， 往嚴重的說， 其有可能決定企業的生死。
因此， 在員工服務方面， 金柚網給予了高度的重視， 提出了“QQ帳號”式的員工服務新標準， 希望能及時解決企業客戶的問題、滿足企業客戶的需求， 從而提升企業客戶的滿意度、增強企業客戶的粘性。
那麼， 所謂的“QQ帳號”式的員工服務新標準到底是什麼呢？這裡的“QQ帳號”是指“5692030211”， 是對金柚網員工服務新標準的花式總結， 因其與QQ帳號比較相像而得名。
“69”是指6*9小時客服線上。 也就是說， 在一個星期6天的工作日（週一至週六）、每天9個小時的工作時間內，
“20”則是指， 在20秒內， 400熱線快速回應。 這個意思就非常明顯了， 當客戶因任何疑問撥打400熱線時， 金柚網的客服人員必須做到20秒內快速回應， 解決客戶疑問。 而如果該客服人員沒有做到20秒內快速回應， 那麼對不起， 你的服務不達標。
“30”即指在30分鐘內， 使得客戶的疑問得到解答。 也就是說， 在一星期7天、每天9小時的工作時間內， 當客戶有任何疑問時， 除了要在20秒內快速回應， 還必須在30分鐘之內， 通過各種辦法， 使得客戶的疑問得到解答。
而“2”則是指在2小時內， 進行突發事件的跟進處理。 這一點也很好理解， 就像車險的快速理賠一樣， 當企業客戶在人力資源相關方面出現任何的突發情況， 金柚網的服務人員必須在2小時之內， 對突發事件進行跟進處理， 從而説明企業客戶解決相關難題。
最後， “11”則是指1對1專屬顧問、貼心服務。 對於每一個企業客戶， 金柚網都會為其配備一位元專屬的顧問，
總之， 對於金柚網而言， 客戶的滿意度是其考核的首要標準。 而所謂的“QQ帳號”式的員工服務新標準， 也旨在通過相對標準化的服務， 最大化的提升企業客服的滿意度。
最大化的提升企業客服的滿意度。