陳美佳：9年服務特需旅客上萬名 創新服務內容

陳美佳在特需旅客候車室給老人進行測量。

文/圖 半島全媒體記者 劉笑笑

“大媽,您需要水嗎?我給您倒一杯水吧。 ”“您好,我們休息室有兒童娛樂區,您可以帶孩子進去候車。

”……在青島長途汽車站,經常會看到一名美麗的乘務員,她面帶微笑、和藹可親,總能適時地為特需旅客提供幫助。 她就是交運集團青島長途汽車站迎門服務班班長陳美佳。 加入交運集團9年來,她從一名普通的乘務員到迎門服務員再到班組長,逐步成長為青島市勞動模範、省人大代表。 身份變了,時代變了,但對工作的熱情和對旅客的真情卻沒有絲毫的褪色。 這名80後姑娘9年服務特需旅客上萬名,成了他們的“家人”。 近日,陳美佳被授予“山東省勞動模範”稱號。

早上5點就上班假期格外忙

4月28日中午,剛剛參加完上午召開的青島市慶祝“五一”國際勞動節暨勞動模範表彰大會,陳美佳馬不停蹄地趕回汽車站工作。

出行的人多了起來,陳美佳這些天格外忙碌。 尤其到了假期,別人都休假出行,她更是要加班加點上班。 最近幾天,陳美佳一般早上5點就早早來到汽車站上班,“快放假了,客流量大,5點半以後就開始有旅客了,所以要早點來準備準備。 ”陳美佳這兩天太過疲憊,感冒一直沒好,趁著人少她去買了一瓶礦泉水。 但剛喝了兩口,又發現有特需乘客,她放下水又忙碌起來。

當天,候車旅客中放假學生及帶孩子出行的人比較多。 只要看到有小朋友,陳美佳就會走上前提示家長,特需乘客休息室裡有兒童娛樂區,可以帶孩子過去玩。 汽車快要出發的時候,陳美佳又會特別細心地過去提醒他們,並將他們送上車。

在眾多候車旅客中,陳美佳總能細心地發現有需求的乘客。 看到有單獨出行的老人,陳美佳趕緊上前詢問情況,得知老人提著大包小包要回老家,陳美佳安頓好老人的行李後,又倒上一杯水送到老人手中。 “這個姑娘服務太周到了,很有耐心和親和力。 ”候車旅客秦先生說。

善於發現創新服務內容

但是,9年前剛剛當上乘務員的陳美佳,卻是一個被投訴大戶。 2009年,25歲的陳美佳進入交運集團成為一名客車乘務員。 雖然之前從事過3年的五星級酒店的前臺接待,但是轉行之後的陳美佳還是有些不適應,入職第一個月就被投訴多次。 陳美佳很快調整了心態,僅僅用了不到半年時間,就從被投訴大戶變成了星級乘務員,收到表揚信、表揚電話100余封(個)。

2010年,陳美佳又被調到了青島長途汽車站成為了一名迎門服務員,負責特需旅客候車室的工作。 每年由她攙扶上車的老弱病殘孕特需旅客超過1500人,沒有發生過一次投訴。

陳美佳作為迎門服務班班長,不僅自身服務技能過硬,還善於發現旅客需求,與班組的同事共同創建出特色服務品牌。 2013年10月13日重陽節這天,長途站的第一條免費為老人送票的服務熱線——“秀熱線”誕生了。 自熱線成立以來,陳美佳班組已利用下班時間為1500多名老人免費送票2000余張,行程超過2萬公里,“秀熱線”的服務內容也隨之升級,班組累計開展志願服務2500多個小時,服務特需旅客萬余名,沒有發生過一次投訴。 陳美佳還提出了“郵寄兒童”、大學校門到車站的直通車服務的點子等。

[編輯: 劉曉明]