【環球旅訊】（本文編譯自Tnooz）隨著簡訊對話和聊天成為消費者選擇的溝通管道， 越來越多的酒店正通過鼓勵旅行者使用短信、聊天或簡訊對話App和酒店聯繫來適應這一趨勢。 消費者喜歡簡訊對話， 因為它簡單、快捷。
尼爾森和Facebook的一項聯合調查發現， 56％的人選擇給酒店發簡訊， 而不是打電話給客服。 過半的受訪者表示更有可能預訂可以直接進行簡訊溝通的酒店。 對於酒店而言， 簡訊對話代表了酒店員工與客人之間以及員工彼此溝通方式的根本轉變。 為了促進這種轉變， 酒店員工需要適當的工具和指導。
首先， 酒店需要強有力的領導。 無論是總經理、前臺經理還是酒店業主， 以下6個要點可以幫助酒店成功地和客人進行簡訊對話和聊天。
1. 選擇工具
對於簡訊對話軟體， 酒店有無數種選擇， 但對於“免費”的解決方案、獨立的App， 以及試圖以人工智慧取代人力的聊天機器人， 一定要當心。
酒店簡訊對話平臺的設計需要滿足酒店的自身需求， 應與酒店內部交流系統進行整合， 從而促進崗位換班、各個部門和酒店之間的協作。 如果簡訊對話解決方案過於複雜， 會降低酒店員工使用的積極性。
2. 明確責任
誰來監督住客的簡訊對話？前臺是明顯的選擇——24小時運作， 員工熟練地提供客戶服務並接受預訂方面的培訓。 此外， 採用簡訊對話服務後，
酒店的所有部門在內部簡訊溝通中都擔當著各自的角色。 經理必須確保員工理解並履行職責， 以免客戶的要求沒有得到滿足或出現差錯。 密切關注和客戶之間的溝通， 尋找機會來提高效率和改善服務。
3. 制定指南
跟住客的短訊溝通有別于跟朋友聊微信。 如果缺乏適當的指導， 酒店員工可能達不到專業或個性化的要求， 客人可能會感到沮喪或不滿意。 酒店可以給員工制定以下指南：
及時回復：人們對於簡訊對話和聊天都希望能夠得到快速的回應。 酒店可以設置最遲回復時間， 比如五分鐘。
個性化：第一次和住客簡訊對話時，
有禮貌：人們會隨時隨地和酒店進行簡訊對話， 因此需要讓簡訊簡明扼要， 但不要唐突， 記住使用禮貌用語。
專業：和客人溝通時， 語氣要友好但又不能太隨意， 避免發送模棱兩可的表情、難懂的行業術語、不正式的俚語， 以及任何有可能使客人困惑或誤解的內容， 發送前檢查錯別字。
不要利用簡訊對話進行銷售：簡訊對話是和一個和客人取得聯繫的、非常直接且私人的方式， 不要向客人發送類似行銷口號的資訊。 保持每個接觸點直接服務客戶、以客戶為中心。
資訊安全：不要在簡訊對話平臺上收集信用卡資料或其他機密資訊。
4. 觸達住客
酒店有了工具， 明確了責任， 以及制定了指導原則後， 應開始觸達旅行者， 以下是幾種可以連接旅行者的方法：
在酒店官網展示聊天小外掛程式：酒店可以通過為客人提供幫助、回答問題， 並在他們在官網上考慮預訂酒店時提供即時推薦， 從而提升直訂量。
發送入住前簡訊：通過邀請住客做抵達酒店前的計畫， 確保順利辦理入住。
鼓勵住客發簡訊：讓客人知道， 有一種新的方式和酒店聯繫， 酒店在官網、預訂確認郵件和辦理入住時展示短信號碼。
發送入住期間簡訊：杜絕差評， 在客人入住期間詢問他們的意見並提供幫助，
發送入住後簡訊：向客人表示感謝， 讓他們撰寫評論或參與調查， 邀請客人在計畫下一次入住酒店前和酒店進行簡訊對話。
5. 提升效率
是時候擺脫紙質備忘錄、表格、日誌、清單和電話了， 這些方式效率低、難以追蹤， 而且容易誤用。
這些都應向數位化轉型， 在任何設備或位置對資訊進行獲取和追蹤， 包括政策、流程、時間表、任務清單和連絡人列表。 酒店可以使用自動化工具， 在特定的時間給特定的客人發送簡訊， 設置自動回復以告知客人收到回復的平均等待時間， 以及使用簡訊範本對常見問題和請求進行即時回復。 另外， 設置通知來提醒員工日常任務、清潔計畫和預防性維護。
6. 追蹤效果
最後，通過設定目標和追蹤績效來創建問責制，包括平均回復時間、任務完成率、直訂量、升級銷售量和客人評價。
不要忘記最重要的一點：與團隊分享成果、肯定成績、激勵員工，從而更努力地掌握簡訊對話這門藝術，為客人提供更佳的體驗。（Nic編譯）
最後，通過設定目標和追蹤績效來創建問責制，包括平均回復時間、任務完成率、直訂量、升級銷售量和客人評價。
不要忘記最重要的一點：與團隊分享成果、肯定成績、激勵員工，從而更努力地掌握簡訊對話這門藝術，為客人提供更佳的體驗。（Nic編譯）