去哪兒網擅自取消使用者訂單，聲稱取消訂單不需要理由

隨著網路消費時代的到來， 越來越多消費者選擇通過協力廠商網站平臺預訂酒店住宿。 然而在享受便捷的同時， 也會帶來一些“不確定”的煩惱。 去哪兒網擅自取消使用者訂單， 並要求必須以較高的價格重新預訂， 是否合理合規？

為了確保入住， 王女士（化名）提前兩個多月， 通過去哪兒網定了一家心儀的酒店， 然而沒有想到的是， 在沒有任何解釋的情況下， 平臺突然單方取消了訂單。 隨後王女士就聯繫客服， 客服說訂單退掉了， 讓他們重新定， 結果發現酒店的價格一晚上上調了200多元錢。 王女士說，

去哪兒網無故取消訂單事後也沒有通知過他們， 所以就要求去哪兒網按照原價訂回來， 客服表示不可能， 讓王女士加價重新訂， 還說如果現在不訂， 價格還要往上漲。

讓王女士不解的是， 她接下來與預訂酒店溝通， 酒店方面表示， 預定期內房源充裕， 而且並沒有接到平臺發來的任何相關資訊。 王女士認為， 酒店沒有權利單方取消客人訂單， 此後多次與去哪兒網客服溝通均得不到任何合理解釋。

拒單是平臺的單方行為還是酒店方面的決定？記者今天撥通了位於常州的這家預定酒店。 酒店告訴記者， 漲價是在兩周以前， 然而最近兩天， 酒店方面並沒有接到王女士等人的預訂申請。

記者再次以消費者身份撥通去哪網客服的電話，

得到的仍是同樣的答覆：

記者：拒單的理由是什麼？

客服：時間到了沒有做處理， 這邊就拒單了， 酒店沒有房間了。

記者：可是我剛剛打電話， 酒店說房間很充裕。

客服：那你就通過酒店訂吧。

來自酒店方面的資訊說， 以消費者預定的價格， 現在的確已經訂不到預定期的房間， 有可能是代理商和平臺之間資訊溝通出現問題。

王女士向經濟之聲和新浪黑貓投訴說：“去哪兒網資訊沒有及時更新導致價格差， 是否要消費者來買單？協力廠商平臺到底有沒有權利單方取消客人訂單？”北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌認為， 協力廠商平臺有取消訂單的權利， 但是要視情況承擔相應的違約責任。 邱寶昌解釋說， 消費者有個信賴原則，

就是消費者信賴這個平臺， 通過這個平臺訂， 平臺就應該訂好， 如果沒有訂好， 就應該把提供服務的資訊告訴消費者。 如果因為平臺的過錯， 導致消費者沒有訂上， 造成價款的變動， 這種損失應該由平臺承擔。 如果是消費者自身的原因， 消費者就沒有依據讓平臺承擔責任。

根據北京市12315熱線的投訴資料分析， 通過協力廠商平臺預訂酒店住宿， 消費糾紛主要集中在：酒店不履行與訂購網站事先約定， 例如入住時以價格標注錯誤為由要求消費者補差價或取消訂單；消費者預訂成功到店後， 告知消費者房間已滿， 無法入住；網站介紹酒店入住條件、設施與實際不符等。

工商部門提醒消費者：一要查清資訊，

網上預訂酒店時， 僅僅依靠訂購網站提供的酒店資訊可能並不全面， 要避免被不真實、不全面的資訊誤導；二要及時確認， 即使預訂成功也應與酒店進行確認， 避免出現預定遺漏的情況；三要合理維權， 對網站的宣傳頁面和訂單資訊要進行截圖， 以防店家臨時漲價， 一旦消費過程中出現糾紛， 要保留好證據及時向有關部門投訴。

就消費者反映的問題， 記者與去哪兒網進行進一步溝通核實。 截至發稿， 去哪兒網口頭回復說， 由於代理商和平臺之間資訊溝通不暢， 導致網上定價出現錯誤， 平臺應該承擔一定的監管責任， 向王女士等消費者做了解釋說明並進行道歉。