長江日報社評：醫院智慧化程度越來越高卻不會看病了

原題：智慧服務也該是普惠服務

□ 長江日報評論員 李杏

近來， 有老年患者向長江日報反映， 醫院越來越先進， 智慧化程度越來越高，

卻不會看病了。 記者到多家醫院探訪後發現， 目前醫院智慧化設備種類繁多， 的確難倒了不少看病的老年人。 報導引發許多中老年患者共鳴， 多家醫院表示， 會一直努力提升服務， 讓科技更人性化。

現代服務的智慧化， 是一個逐漸推進的過程。 作為看病的“主力”人群， 以及接受新科技相對較慢的老年人， 對這個過程的體會很強烈， 所遇到的問題也很有代表性。 它既反映了老年人在智慧設備面前的尷尬， 也從側面給正在快速鋪展的智慧化服務提供了值得參考的思路。

可以看到， 目前不同醫院之間的智慧化程度不同。 總體而言， 不同制式的智慧設備， 在用法上各不相同， 不少設備在介面與功能上也還存在很多不夠完善的地方，

用戶體驗有待提高。 這樣參差不齊的智慧化水準， 說明了我們仍處在智慧化初期。

一方面， 智慧化程度不夠， 或者說便捷度不夠， 讓包括老年人在內的智慧低敏感人群跟不上科技的節奏；另一方面， 智能化步子邁得更大的醫院， 卻已經將智慧化普及到診療全環節， 特別是專家號的網上預約。 對於前述人群， 除非求助於他人， 否則根本掛不上號。 如果相應的醫院意識不到此類問題， 結果可能是我們在收穫智慧化效率的同時， 卻突破了公共資源配置最基本的底線， 即平等惠及所有人。 更需要注意的是， 這樣的問題恐怕不限於醫療領域。

利用科技改善服務， 是現代社會不斷向前發展的重要途徑。 但我們也要看到，

智慧化所帶來的改變， 有時候並不直接等同於方便， 它所改變的， 其實也是一整套工作和服務方式， 帶來一些超出預料的結果。 智慧化作為一種提升服務的方式， 出發點是為人服務， 如果不能更好地服務於人， 讓人感受到顯著的利好， 甚至反而感到棘手、為難， 甚至被社會所遺忘和拋棄， 就說明還有很大的改進空間， 服務的理念本身可能也需要時常反思。

這並不是說我們不需要發展智慧化， 事實上， 智慧設備的廣泛使用， 是各行各業發展的一大趨勢。 智慧化正在全方位改變生產生活的方式， 許多過去費時費力， 甚至不可能完成的工作， 都開始變得越來越輕鬆。 但這並不意味著， 智慧化就能自帶“先進”與“優秀”的光環，

更不能本末倒置地把智慧化看作發展的目的。

應當明確的是， 技術為人服務， 這裡的“人”， 指的是所有人。 尤其是在公共服務領域， 智慧化所服務的物件， 不僅是那些善於接受新科技的年輕人， 也不光是那些從繁重的視窗服務解放出來的工作人員， 還有那些有著剛性需求， 卻難以快速適應和跟上智慧化節奏的人群。 當智慧化如浪潮一般席捲而來時， 這樣一群人不應該被忽視， 對他們的實際困難， 要有更多善意的理解、耐心與關照。