2017年4月10日, 星期一,北京市醫藥分開綜合改革實施的第三天,也是醫改後第一個工作日,一向都是門診量最高的時間。 考驗著每一個安貞人和安貞醫院那套被魏院長戲稱為“舊捷達跑高速”的資訊系統,更考驗著這背後的安貞醫院人文精神!
為了更好地幫助患者理解醫改政策、解答患者和家屬對醫改新政的困惑,院領導派我這個精神心理科醫生到門診部的“醫改政策諮詢台”幫著進行醫改政策解答。
上午10點多,我和門診部的同事們迎來了今天的第10位來訪者,一位身穿半舊深灰色工作服、手拿藍色帆布背包的中年男子,他略帶一些不好意思,邊說“不是什麼大事啊”,邊向我的桌邊走來。
這是張高仿的假鈔,甚至有不太清晰的浮水印和不太鼓的盲觸點凸起,只是在知道是假幣時才覺察紙張的手感不太對。 為了進一步驗證,小謝立即找來兩位收費處的同事,他們毫不猶豫說是假幣。
這時,小夥子對我說:“說實在的,安貞醫院救過我的命,我對安貞是有感情的,即便這事得不到解決,我也不會怪你們。 ”接著又對我說了一遍早上花錢的過程,然後看著我說:“我覺得我說清楚了。 ”我說:“您說清楚了,我也都聽懂了。 我不但聽懂了您說的這些話的意思,我還‘聽懂’了您沒說出來的那部分。
望著他那無助又無辜的眼神,有那麼一刹那,我內心有種衝動去拿一張自己的錢給他,可又似乎覺得有哪裡不對,欲言又止。 就在這時,剛才幫著驗證真假的收費處的小李,伸手拿了假幣就出去了,在大家還沒完全回過神來的時候,小李把一張50元人民幣放在了來訪者的手裡。 那位男子一邊道謝一邊站起來準備離開。 我最後跟他說:“對不起,讓您受委屈了!”
望著他遠去的背影我的心再一次悸動,委屈的又何止是小夥子自己?我轉身對小李豎起大拇指,說:“你真棒!”
真心地為小李點贊!誰都能猜出這錢是他自己掏腰包的。 這就是安貞人!這就是安貞的人文精神!為了醫改大計,再大的委屈我們也認!
下午1點半,處理完科室的事情回到門診部,胡老師跟我說:“告訴您一個好消息,上午那個患者把錢送回來了!”我詫異地睜大了眼睛!原來,患者中午回去跟同事談起此事,大家都說錢的事只能當面點清,他這種情況已經無法說清了,這錢肯定是人家醫院的工作人員自己掏的腰包。 患者說:“我想了想,還是把錢送回來,給雙方都留個美好的回憶吧。 ”
50元,對百姓來講不多、也不少,也就是一次三級醫院最低的醫事服務費,但誠信,對一個醫院、一個老實人,某種角度講是無價的!
男子的去而複轉折射出人心的本善,人性的光輝,反映出人與人之間的樸實真情!
故事到此,假幣究竟出在哪個環節已不再重要,重要的是這位來訪者與安貞醫院的緣份更深了。 我要感謝這張假幣,通過它我看到了醫患之間的理解和信任、看到了安貞人的偉大、看到了安貞醫院美好的未來!
一天的患者接待工作結束了,20多個來訪者帶著各式各樣的訴求,合理的、不合理的、誤會的、有責的,但都有一個共同的特點:來的時候都是點燃了撚、甚至冒著煙的炸彈!為了讓患者憤怒而來,微笑而去,門診部的同事們不厭其煩地一遍遍解釋、查找證據、核實投訴真偽,消除醫患誤會,千方百計在患者訴求和醫療原則間尋找平衡,甚至替患者排隊拿藥、繳費……。 這一切都是為了讓患者在我院就醫的過程中有更好的獲得感。為此,我也要真心地為門診部這些老同事新戰友點個贊!(作者系安貞醫院精神心理科主任)
這一切都是為了讓患者在我院就醫的過程中有更好的獲得感。為此,我也要真心地為門診部這些老同事新戰友點個贊!(作者系安貞醫院精神心理科主任)