半島全媒體記者 李兵 林剛 報導
半島都市報4月30日訊 城陽區有一條“陽光熱線87712345”,全年24小時有人接聽,全年無休地為市民服務。 在這裡小到古力蓋丟失,大到對城市管理提出建議,只要撥打這個電話,事事都會有回音。 2013年,城陽區民聲服務辦公室成立,整合了4大類16條市民訴求管道,有效解決了市民訴求的多頭管理、工作交叉、環節過多、答覆口徑不一致等問題,先後16次榮獲國家、省、市表彰。 “市民訴求辦理在陽光下運行”的背後,離不開“陽光熱線”23位90後話務員們的默默付出,姑娘們用聲音撫平著遇到急事難事的群眾的焦慮,複製一個個關於微笑的平凡故事。
4月28日11時剛過,電話鈴聲響起,話務員董婷婷接起電話熱情交流了沒幾分鐘,眉頭漸漸皺了起來,她努力控制著自己的聲音,但眼圈漸紅。 儘管不知道來電內容,但周邊的同事們都知道“又挨駡了”。
遇到情緒激動的市民,對於這批90後的姑娘們來說,已經習以為常,為此“哭鼻子”更不是什麼稀罕事,有時不得不到心理調適室舒緩一下情緒。 平均一天200多個電話,每個人的喜怒哀樂都要通過聲音傳遞給話務員們,而姑娘們要做的,就是學會微笑傾聽,記錄訴求,然後轉交業務部門辦理。 至於委屈,只能在扣下電話的那一刻才能釋放。
更有一次,有位外地來青務工的女子深夜來電,由於想家,再加上工作不順,在電話中情緒失控,話務員正安撫她時,對方手機突然斷了,話務員再撥打過去發現已經停機,話務員趕緊給她的手機充了10元錢繼續安撫她,並通知民警連夜找到了這位女子。
城陽區陽光熱線訴求涉及面廣、數量多,這就要求話務員們對城陽的街道、社區、道路等風土人情牢記在心。 話務主管王彩霞更有才,還將社區、道路等資訊編成了順口溜。
[編輯: 張珍珍]