很多企業對“客戶體驗”很重視， 同時對“客戶體驗”這個詞也很感性， “客戶體驗”像是一門玄學， 讓人摸不著頭腦， 尋不到脈絡。 那麼我們試著用一句話總結什麼是“客戶體驗”？
客戶體驗， 是指客戶對企業提供的產品和服務產生的感受。 這種感受不是企業的主觀行為。
◆在聊客戶體驗之前， 我們還需要先瞭解一個詞——客戶視角。
客戶視角是一種完全主觀、個性化的視角。 比如攝影師為女客戶拍照， 攝影師從構圖、光影等各種角度把客戶拍得十分完美， 而當攝影師把照片給客戶看的時候， 也許會換來她這樣的評價：“太胖！”
對企業來說， 企業首先要有“客戶視角”， 才能夠瞭解“客戶的感受”， 進而理解什麼是“客戶的體驗”， 而不是企業的體驗， 或者企業認為的客戶的體驗。 換句話說， 客戶的真實體驗其實往往跟企業認為的客戶體驗是不一致的！
如果客戶視角是完全主觀、個性化的，
其實， 多數人對事物的認知是有共性的。 例如， 什麼是方， 什麼是圓， 什麼是香， 什麼是臭， 不需要過多解釋；我們都會在溫暖而安靜的環境下感到放鬆而睡意漸起；我們都會被橙色激發出振奮的情緒；整潔的辦公室環境會讓我們感到愉悅， 而髒亂則使人心生煩惱和厭惡……
認知共性就是客戶體驗可以測量、設計和管理的基礎。 作為人， 從感覺到情緒， 到心理活動， 到行為模式， 有太多的一致性， 而這些一致性是有規律可循的， 是可以總結的。
所以客戶體驗到底來自哪裡？
表層的客戶體驗來自人類的五種感官， 視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺。
深層次客戶體驗來自于人性， 比如情懷、勤奮、好奇、貪婪、協作等。
— 和感官有關的客戶體驗 —
當我們來到一棟寫字樓前， 我們對它的感覺在看到它的一瞬間就產生了， 它的外觀看起來是什麼樣子的？感覺是高檔還是低檔？是否看著舒服？
然後走進寫字樓大堂， 這裡是否寬敞、氣派？色調是否優雅？裝修佈局是否高雅？同時我們會聞到氣味， 還能感到溫度是否合適……這一切都和感官相關。
和感官相關的客戶體驗， 都是很直接的內容，
▼為什麼互聯網公司的裝修都喜歡用大色塊的不同的色彩組合？因為那樣的色彩組合更加活潑， 讓年輕人工作充滿激情， 符合互聯網公司的快節奏和多樣化調性。 為什麼我們等待電話接通時的音樂是舒緩的？因為那樣的音樂會讓我們不那麼急躁。 為什麼網頁現在越來越簡約？因為那能讓我們第一時間看到重點內容， 能快速地進入我們希望的環節等。
▼這一切都是因為五感，人的情緒和情感發生了變化，而這些變化就是體驗。所以快餐廳播放的一定是快節奏的樂曲，因為它們想讓你快點離開，而高端西餐廳播放的則是舒緩的古典音樂，若隱若現，因為它們想讓你沉浸其中……
對色彩、空間、聲音、溫度、濕度、氣味等整體的把握，構成了體驗週邊的感覺層。
表層的客戶體驗非常重要，它是客戶的第一印象，“只是因為在人群中多看了你一眼”，無論是因為愛你而無法忘記你的容顏，還是由於厭惡你而擺脫不掉你的形象，都是會被傳播的體驗！
◆這些體驗直接來自感官給人帶來的心理變化，從而影響到人的情緒及判斷。這是客戶體驗來源的第一個層面。
— 和人性有關的客戶體驗 —
進入一家公司後，客戶會去前臺辦理接洽。前臺人員的態度，對客戶的熟悉程度，對工作的熟練程度，讓客戶等待的時間長短，茶水準備及其他設施的位置是否準確等，這些也會讓客戶有所評判。
例如，客戶認為前臺人員的態度不那麼親和，正忙著和其他同事交接工作而怠慢了客戶，客戶入座沒有及時端上茶水……這些體驗的感受來自什麼？顯然不僅僅是感官。
是什麼讓我們覺得被冷落不舒服？是什麼讓我們用經濟艙全價票的價格買了頭等艙票，在地面卻不能享受頭等艙待遇而鬱悶和憤怒？是什麼讓我們把網路商場的購物車放滿，卻遲遲不支付，只為等待“雙十一”的到來？
是什麼讓我們在很明顯的詐騙中獎資訊中迷失？是什麼讓很多人在三伏天的大太陽下排隊搶購？是什麼讓我們動動手指就能買東西後，就很少再去幾公里以外的大商場？這些都是人性使然！
人性中客戶希望被尊重，人性中客戶希望自己花的錢超值，人性中客戶希望服務更迅速、更省心、更優質。人性中有虛榮，讓我們對一些炫耀身份和地位的東西欲罷不能；人性中的懶惰讓一些實體店整體告急，因為人們會想動動手指就可以完成的事情，為什麼要跑腿？
深層次的客戶體驗，其實都是人性使然，而人性是否得到滿足，又都會反映到對天眼好壞的評價上！
◆所以，滿足了人性中的需求的體驗，就是好的體驗，反之就是不好的體驗，這是客戶體驗來源的第二個層面。
表層的體驗和深層次的體驗共同構成了客戶的真實體驗，而客戶的真實體驗往往決定了企業成就的高度。重視“客戶體驗”，既不是表面的奢華，也不是單純的點頭哈腰，對於企業而言，客戶體驗就是企業形象和服務品質的最優化學反應！
優鴻設計--潛心十二年，只做一件事！創新辦公空間設計宣導者。
▼這一切都是因為五感，人的情緒和情感發生了變化，而這些變化就是體驗。所以快餐廳播放的一定是快節奏的樂曲，因為它們想讓你快點離開，而高端西餐廳播放的則是舒緩的古典音樂，若隱若現，因為它們想讓你沉浸其中……
對色彩、空間、聲音、溫度、濕度、氣味等整體的把握，構成了體驗週邊的感覺層。
表層的客戶體驗非常重要，它是客戶的第一印象，“只是因為在人群中多看了你一眼”，無論是因為愛你而無法忘記你的容顏，還是由於厭惡你而擺脫不掉你的形象，都是會被傳播的體驗！
◆這些體驗直接來自感官給人帶來的心理變化，從而影響到人的情緒及判斷。這是客戶體驗來源的第一個層面。
— 和人性有關的客戶體驗 —
進入一家公司後，客戶會去前臺辦理接洽。前臺人員的態度，對客戶的熟悉程度，對工作的熟練程度，讓客戶等待的時間長短，茶水準備及其他設施的位置是否準確等，這些也會讓客戶有所評判。
例如，客戶認為前臺人員的態度不那麼親和，正忙著和其他同事交接工作而怠慢了客戶，客戶入座沒有及時端上茶水……這些體驗的感受來自什麼？顯然不僅僅是感官。
是什麼讓我們覺得被冷落不舒服？是什麼讓我們用經濟艙全價票的價格買了頭等艙票，在地面卻不能享受頭等艙待遇而鬱悶和憤怒？是什麼讓我們把網路商場的購物車放滿，卻遲遲不支付，只為等待“雙十一”的到來？
是什麼讓我們在很明顯的詐騙中獎資訊中迷失？是什麼讓很多人在三伏天的大太陽下排隊搶購？是什麼讓我們動動手指就能買東西後，就很少再去幾公里以外的大商場？這些都是人性使然！
人性中客戶希望被尊重，人性中客戶希望自己花的錢超值，人性中客戶希望服務更迅速、更省心、更優質。人性中有虛榮，讓我們對一些炫耀身份和地位的東西欲罷不能；人性中的懶惰讓一些實體店整體告急，因為人們會想動動手指就可以完成的事情，為什麼要跑腿？
深層次的客戶體驗，其實都是人性使然，而人性是否得到滿足，又都會反映到對天眼好壞的評價上！
◆所以，滿足了人性中的需求的體驗，就是好的體驗，反之就是不好的體驗，這是客戶體驗來源的第二個層面。
表層的體驗和深層次的體驗共同構成了客戶的真實體驗，而客戶的真實體驗往往決定了企業成就的高度。重視“客戶體驗”，既不是表面的奢華，也不是單純的點頭哈腰，對於企業而言，客戶體驗就是企業形象和服務品質的最優化學反應！
優鴻設計--潛心十二年，只做一件事！創新辦公空間設計宣導者。