Sammo||撰稿
消費行為的不斷變化， 正刺激著家電零售管道職能發生著巨變。 這個由《2018中國家電消費趨勢分析報告》透露出的觀點， 正在被不斷印證。
家電零售商到了全面向服務轉型的關口
服務需求提升對零售商提出考驗五一臨近， 家電市場又熱鬧起來。 但如何才能高效便捷， 同時又能享受到全流程一站式服務， 成為消費者共同的訴求。
近日， 在國家工業資訊安全發展研究中心指導下， 相關部門在結合近年來五一期間中國家電市場走勢的基礎上， 發佈了《2018年五一中國家電消費趨勢分析報告》(以下簡稱《報告》)， 預測了2018年五一期間中國家電市場將呈現四大趨勢：一、傳統節假日的促銷功能不斷弱化；二、消費升級引發新的職能轉變；三、高端家電消費占比不斷提升；四、線上服務推動家電全行業服務標準。
《2018年五一中國家電消費趨勢分析報告》發佈
第一個趨勢肯定了傳統線下銷售會繼續乏力， 線上銷售已成為五一促銷季的主戰場。 可以理解本來就很短的假期， 如果再花費精力去跑N個門店， 貨比三家之後再能抉擇買什麼家電， 這種低效率的方式顯然與消費者想追求的品質生活格格不入。 所以在結合多年的市場走勢基礎上，
2014—2017年五一節間線上線下家電銷售量（萬台）
第三個趨勢也不難理解。 伴隨中國中產人群的不斷增多， 自前年開始， 家電消費就呈現出高端化的趨勢， 而在京東為代表的家電零售商也聯合格力、美的、海爾等多家家電企業成立高端家電推廣聯盟，
《報告》裡雖未明確指出， 但隱藏的深層意思顯然是， 隨著用戶消費行為的不斷變化， 對家電零售商提出新的考驗， 此舉會引發零售商職能發生轉變， 比如從賣商品的角色向提供好服務的角色轉型， 由此也會引發家電管道的深度巨變。
聰明的零售商緊貼趨勢加速轉型市場競爭不會停歇， 企業要想取得領先， 成為某個時代的領跑者， 就必須保持加速跑的節奏， 思考得比別人更多， 佈局得比別人更早更完善。
但現在看， 在消費行為不斷變化的今天，
簡單說， 就是得向消費者提供從售前、售中、售後和增值服務等的全流程一站式服務。 因為唯有這樣透明公開的一站式服務， 才能大大縮減消費者在家電服務方面消耗的時間和精力， 同時消費者還可以在交流過程中掌握更全面的家電產品資訊和更真實的使用者評價等。 零售商抓住消費行為的變化進行自身變革， 這在市場權力向消費者傾斜的今天， 顯得尤為重要。
其實聰明的零售商已經開始佈局， 從先前只追求銷售的理念開始向強體驗的方向加速轉變。 比如京東家電就用“好服務 上京東”取代了先前“買家電 上京東”，這一變化體現了以消費者為中心的思維轉型。
提前完善服務佈局主導行業變革雖然線上已經是家電主戰場，但這只是從銷售端方面考量的。如果站在消費者的角度想，那麼就應該不斷打破自身平臺的缺陷，讓消費者時刻感受到你在為他們而變，才能真正的主導家電管道的變革。
換句話說，任何銷售都有天花板，但是為消費者提供全方位的服務卻是沒有天花板的。在消費者升級引發消費者對高品質家電、高智慧家電和低能耗家電追求的基礎上，只有提供給消費者越來越完善的服務，才能在行業變革中搶得先機。
在這種行業趨勢下，零售商們也開始服務競賽。比如京東上個月就針對服務發佈了“京傘計畫”，該計畫包含平臺服務、售前服務、售中服務、售後服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾，為消費者提供一站式的家電消費服務。這套服務的好處在於對各項服務指標進行了系統定義，同時形成一套完整可執行的家電服務口碑評價體系，關鍵是對合作夥伴開放。這無疑通過服務對家電品牌企業進行深度賦能，讓家電行業的整體服務標準再上新臺階。
京東36項服務承諾，一心只為你
《報告》同時指出，2017年五一期間，線上家電銷售量不但大幅度超越線下家電銷售量，更是超越2014年五一期間線下家電銷售高量。在這種背景下，線上與線下管道的職能和身份變化發生了巨大變化，線上管道成為無處不在的家電銷售場所，而線下管道成為家電體驗不可或缺的主場。
正是看到這種潛在行業的趨勢，京東在2016年就開始佈局線下，從小處看，打造線下實體店是京東完善平臺佈局的動作，但現在看，讓消費者享受到沉浸式體驗中去，從而享受全方位服務，才是京東想通過服務佈局主導行業變革的初衷所在，才是京東佈局服務的大戰略。
【就說家電：旨在用更全面的分析和更客觀的原創打動您！感謝您的閱讀！歡迎您留下觀點和看法，共同為家電業的健康發展出力。歡迎對家電感興趣的朋友，點擊關注“就說家電”。】
比如京東家電就用“好服務 上京東”取代了先前“買家電 上京東”，這一變化體現了以消費者為中心的思維轉型。提前完善服務佈局主導行業變革雖然線上已經是家電主戰場，但這只是從銷售端方面考量的。如果站在消費者的角度想，那麼就應該不斷打破自身平臺的缺陷，讓消費者時刻感受到你在為他們而變，才能真正的主導家電管道的變革。
換句話說，任何銷售都有天花板，但是為消費者提供全方位的服務卻是沒有天花板的。在消費者升級引發消費者對高品質家電、高智慧家電和低能耗家電追求的基礎上，只有提供給消費者越來越完善的服務，才能在行業變革中搶得先機。
在這種行業趨勢下，零售商們也開始服務競賽。比如京東上個月就針對服務發佈了“京傘計畫”，該計畫包含平臺服務、售前服務、售中服務、售後服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾，為消費者提供一站式的家電消費服務。這套服務的好處在於對各項服務指標進行了系統定義，同時形成一套完整可執行的家電服務口碑評價體系，關鍵是對合作夥伴開放。這無疑通過服務對家電品牌企業進行深度賦能，讓家電行業的整體服務標準再上新臺階。
京東36項服務承諾，一心只為你
《報告》同時指出，2017年五一期間，線上家電銷售量不但大幅度超越線下家電銷售量，更是超越2014年五一期間線下家電銷售高量。在這種背景下，線上與線下管道的職能和身份變化發生了巨大變化，線上管道成為無處不在的家電銷售場所，而線下管道成為家電體驗不可或缺的主場。
正是看到這種潛在行業的趨勢，京東在2016年就開始佈局線下，從小處看，打造線下實體店是京東完善平臺佈局的動作，但現在看，讓消費者享受到沉浸式體驗中去，從而享受全方位服務，才是京東想通過服務佈局主導行業變革的初衷所在，才是京東佈局服務的大戰略。
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