半島用戶端記者 李兵 林剛
城陽區有一條“陽光熱線87712345”， 全年24小時有人接聽， 全年無休地為市民服務。 在這裡小到古力蓋丟失， 大到對城市管理提出建議， 只要撥打這個電話， 事事都會有回音。 2013年， 城陽區民聲服務辦公室成立， 整合了4大類16條市民訴求管道,有效解決了市民訴求的多頭管理、工作交叉、環節過多、答覆口徑不盡一致等問題， 開創了“一個部門集中受理、一個部門協調辦理、一個部門統一答覆”的國內同類工作新模式， 先後16次榮獲國家、省、市表彰。 “市民訴求辦理在陽光下運行”的背後， 離不開“陽光熱線”23位90後話務員們的默默付出，
挨駡是常事， 沒一個被罵跑
4月28日11時剛過， 電話鈴聲響起， 話務員董婷婷接起電話熱情交流了沒幾分鐘， 眉頭漸漸皺了起來， 但她努力控制著自己的聲音， 使得自己能繼續心平氣和地與來電人繼續交流。 然而， 雖然還在耐心傾聽著， 但董婷婷的眼圈漸紅。 儘管不知道來電內容， 但周邊的同事們都知道：“又挨駡了！”
遇到情緒激動的市民， 對於這批90後的姑娘們來說， 已經習以為常， 為此“哭鼻子”更不是什麼稀罕事。 已經在民聲辦工作了四年， 董婷婷仍對自己第一次“哭鼻子”記憶猶新， “那是2015年的冬季， 一位元女士來電話反映問題，
這批90後姑娘第一次見到心理調適室時， 幾乎每個人都認為自己用不到這個釋放負面情緒的地方。
筆記兩大本，
“街道”“水”“供暖”“路”“車”“新知識”……話務員江雪的桌子上有兩大本筆記本， 她在內頁上做了標籤， 以便自己能在與來電人溝通時， 快速準確地查找到所述事項涉及的部門和電話。 上面的每一條資訊， 都來自江雪自己的整理。
像這樣的筆記本， 姑娘們人人都有。 城陽區陽光熱線訴求涉及面廣、數量多， 這就要求話務員們對城陽的街道、社區、道路等風土人情牢記在心。 話務主管董立君的工作筆記上記過這樣一件事：她剛參加工作後不久， 一位元老人來電反映路燈故障。 老人說不清路名， 只能說出一個超市的名字， 根本沒聽說過這個超市的董立君一頭霧水。 “你連這個超市都不知道還敢來接電話？”老人的質疑讓董立君覺得臉紅。
話務主管王彩霞更有才， 將社區、道路等資訊編成了繞口令。 “黃毛沈鐵魏段張……”新話務員周沖上崗初期， 還在為記住棘洪灘街道所轄社區犯愁， 王彩霞立馬傳授了一段繞口令。 這讓周沖在學到實用技能的同時， 也理解了成為一個“城陽通”的不易， “師傅就連和我逛街時， 都要讓我記住不同道路的路燈、行道樹等歸哪個部門負責。 師傅領進門， 修行在個人。 我會繼續努力， 做好每一件事情。 ”周沖在工作筆記上寫道。
姑娘們最愛做的事情， 就是電話回訪。 “詢問他們是否接到了相關部門的電話、事情解決了沒有、對相關部門的回復滿不滿意等。 此時，來電人所述事項基本得到了解決或解釋，很多人會到我們說一聲‘謝謝’。更有很多來電時情緒激動的人，會對我們說一聲‘對不起’‘不好意思’。那一刻的成就感，讓我們覺得，當時的那點委屈還算啥？”話務主管原雪說。
“今天不反映問題，只是覺得你們也很辛苦，給你們拜年。”今年大年初一，有兩位市民不約而同給陽光熱線送上了“特殊來電”，不成想又讓這批90後姑娘們濕了眼睛。
此時，來電人所述事項基本得到了解決或解釋，很多人會到我們說一聲‘謝謝’。更有很多來電時情緒激動的人，會對我們說一聲‘對不起’‘不好意思’。那一刻的成就感，讓我們覺得，當時的那點委屈還算啥？”話務主管原雪說。“今天不反映問題，只是覺得你們也很辛苦，給你們拜年。”今年大年初一，有兩位市民不約而同給陽光熱線送上了“特殊來電”，不成想又讓這批90後姑娘們濕了眼睛。