4月12日， 市一醫院舉行了“全省綜合醫院滿意度第一”、“醫療品質持續改進”表彰大會。 並在去年獲得“省衛計委綜合醫院滿意度第一”佳績的基礎上，
“滿意度第一”源自群眾肯定
2016年12月， 一直致力於強化內涵建設， 持續品質改進， 打造群眾滿意醫院的佛山市第一人民醫院（以下簡稱市一醫院）傳來捷報。 在省衛計委公佈的全省130家二級以上公立醫院群眾滿意度測評結果中， 佛山市第一人民醫院獲得綜合醫院滿意度第一名。
該評測結果是廣東省衛計委委託協力廠商獨立測評機構， 對全省130家二級以上公立醫院開展了群眾滿意度測評。 調查評價的內容包括醫療技術、服務態度、環境設施、醫療費用、就醫方便、醫患溝通、隱私保護、醫德醫風、護理服務等指標。
“建設群眾滿意的醫院”、“一切以患者最大利益為中心”是市一醫院一代又一代傳承下來的辦院宗旨。 早在2015年， 市一醫院積極回應國家全面實施“進一步改善醫療服務行動計畫”， 改善人民群眾看病就醫體驗。 小到針線、老花鏡、愛心輪椅， 大到搭乘電梯、改建停車場， 凡是患者想到的問題， 市一醫院都盡最大能力地完成。
近年來， 市一醫院更高度重視管理工具的實際運用， 用科學的方法解決市一醫院瓶頸難題。 2016年市一醫院全年完成出院病人電話隨訪19797人次， 較去年同期9381人次增加10417人次，
“醫院取得的成績源於醫院找到了讓群眾滿意的‘金標準’， 和持續改進的管理‘金工具’， 加上百年文化的‘金保障’。
科學體系找短板持續提升
不斷強化內涵建設， 持續進行品質改進， 市一醫院這座已經走過135年建院歷史的現代化大型綜合醫院， 是佛山醫療衛生界當之無愧的龍頭醫院， 它的發展， 對佛山城市的整體發展都起著舉足輕重的作用。
“去年獲得省衛計委綜合醫院滿意度第一名來源於群眾的肯定， 更是一份來之不易的榮譽， 但我們絕對不能滿足於已取得的成績， 還需不斷找出問題， 從服務水準和品質管制兩大方面不斷提升。 群眾的需求是不斷改變的， 作為服務群眾的醫院就需要通過不斷的調整和提升去滿足群眾的需求。
王院長長期堅持每週查房，確保醫療品質持續改進。
多年來，市一醫院始終堅持以病人為中心，以問題為導向，以患者滿意為目標，虛心聽取病人意見。病人的意見或投訴就是我們服務的短板問題，就是醫院整改的內容。為了能聽到病人的真實聲音，醫院主動建立了多種管道主動發現日常管理中存在的短板。包括通過門診病人的現場訪談，每天30份；出院病人電話隨訪，按出院病人的20%隨訪； 所有出院病人的信件滿意度調查；每季度醫患溝通會、電臺民生熱線訪談等多種方式主動聽取病人意見；實現“一站式”投訴管理模式：所有服務類的投訴由客戶服務中心實現“一站式”管理，通過建立資訊化管理系統，對投訴進行分類、分級管理，落實整改責任科室，確保投訴處理的時效性及持續改進。
群眾滿意為導向品質安全兩手抓
“服務的改進不能依靠道聼塗説或片面的觀察，必須通過科學的體系獲取準確的資料，多管道聽取患者真實聲音，多維度尋找醫院服務短板。形成科學的資料和分析後，制定和推進服務水準、品質管制水準的提高。”據瞭解，為進一步推進醫院服務水準和品質管制同步提升，市一醫院提出了以群眾滿意為導向，構建醫院滿意度綜合管理體系。
通過完善滿意度管理組織架構，全員參與，市一醫院已形成一個非常成熟的改進滿意度管理機制。近年醫院以客戶服務中心為基礎，成立醫院滿意度管理中心，並設立醫院服務品質評價委員會，實現“領導重視、專部門管理、全員參與、統一部署”。堅持每天由門診部、客戶服務中心對視窗服務品質進行巡查督導； 每週主管院領導帶領由多個職能科室參加的專項查房督促持續整改； 每月將電話隨訪病人回饋的意見發給相關科室落實整改； 每季度舉行一次全院滿意度測評結果彙報分析會及服務之星評選表彰大會； 每半年舉行一次全院服務品質分析會； 每年組織全院員工進行不同主題的服務培訓1～2次，每年開展不同主題的優質服務活動。
通過以上主動和被動的方式，發現醫院服務上存在的短板問題，滿意度管理中心協助進行專項調查找出根本原因，各職能部門針對問題督促具體科室進行整改，同時進行制度及流程的修訂與規範。要求做到所有問題必有整改實效。更針對突出問題，相關部門進行原因分析，落實整改措施。
為保證相關滿意度提升舉措的落實執行，醫院還建立了科學考核制度，保障滿意度體系長期有效落實。目前醫院每季度各科室患者滿意度結果與季度績效掛鉤。科室患者滿意度、投訴數量、醫生出診情況、問題整改效果做為科室年度優質服務評比主要內容。員工被投訴情況、勞動紀律做為員工年終考核、聘用的參考條件。
劉永耀書記有感而發創作的這首詩，更道出了市一醫院全體員工砥礪前行，從不間斷追求建設讓群眾滿意醫院的決心。
揚鞭前行
——百姓滿意我追求
人間四月天，花兒正鮮豔。滿意度第一，人兒盡歡顏。適應新醫改，總結好經驗。爭創新優勢，繼續邁向前。——劉永耀
文/佛山日報記者梁煒健 通訊員楊智才、段園暉
編輯：何欣鴻
王院長長期堅持每週查房，確保醫療品質持續改進。
多年來，市一醫院始終堅持以病人為中心，以問題為導向，以患者滿意為目標，虛心聽取病人意見。病人的意見或投訴就是我們服務的短板問題，就是醫院整改的內容。為了能聽到病人的真實聲音，醫院主動建立了多種管道主動發現日常管理中存在的短板。包括通過門診病人的現場訪談，每天30份；出院病人電話隨訪，按出院病人的20%隨訪； 所有出院病人的信件滿意度調查；每季度醫患溝通會、電臺民生熱線訪談等多種方式主動聽取病人意見；實現“一站式”投訴管理模式：所有服務類的投訴由客戶服務中心實現“一站式”管理，通過建立資訊化管理系統，對投訴進行分類、分級管理，落實整改責任科室，確保投訴處理的時效性及持續改進。
群眾滿意為導向品質安全兩手抓
“服務的改進不能依靠道聼塗説或片面的觀察，必須通過科學的體系獲取準確的資料，多管道聽取患者真實聲音，多維度尋找醫院服務短板。形成科學的資料和分析後，制定和推進服務水準、品質管制水準的提高。”據瞭解，為進一步推進醫院服務水準和品質管制同步提升，市一醫院提出了以群眾滿意為導向，構建醫院滿意度綜合管理體系。
通過完善滿意度管理組織架構，全員參與，市一醫院已形成一個非常成熟的改進滿意度管理機制。近年醫院以客戶服務中心為基礎，成立醫院滿意度管理中心，並設立醫院服務品質評價委員會，實現“領導重視、專部門管理、全員參與、統一部署”。堅持每天由門診部、客戶服務中心對視窗服務品質進行巡查督導； 每週主管院領導帶領由多個職能科室參加的專項查房督促持續整改； 每月將電話隨訪病人回饋的意見發給相關科室落實整改； 每季度舉行一次全院滿意度測評結果彙報分析會及服務之星評選表彰大會； 每半年舉行一次全院服務品質分析會； 每年組織全院員工進行不同主題的服務培訓1～2次，每年開展不同主題的優質服務活動。
通過以上主動和被動的方式，發現醫院服務上存在的短板問題，滿意度管理中心協助進行專項調查找出根本原因，各職能部門針對問題督促具體科室進行整改，同時進行制度及流程的修訂與規範。要求做到所有問題必有整改實效。更針對突出問題，相關部門進行原因分析，落實整改措施。
為保證相關滿意度提升舉措的落實執行，醫院還建立了科學考核制度，保障滿意度體系長期有效落實。目前醫院每季度各科室患者滿意度結果與季度績效掛鉤。科室患者滿意度、投訴數量、醫生出診情況、問題整改效果做為科室年度優質服務評比主要內容。員工被投訴情況、勞動紀律做為員工年終考核、聘用的參考條件。
劉永耀書記有感而發創作的這首詩，更道出了市一醫院全體員工砥礪前行，從不間斷追求建設讓群眾滿意醫院的決心。
揚鞭前行
——百姓滿意我追求
人間四月天，花兒正鮮豔。滿意度第一，人兒盡歡顏。適應新醫改，總結好經驗。爭創新優勢，繼續邁向前。——劉永耀
文/佛山日報記者梁煒健 通訊員楊智才、段園暉
編輯：何欣鴻