全國12315互聯網平臺今天上線，消費維權跨入互聯網+時代

國家工商總局舉辦全國12315互聯網平臺“www.12315.cn”首頁截圖

據統計， 從1999年至2016年， 全國共受理各類消費者訴求7312.8萬件， 為消費者挽回經濟損失173億元，

有力維護了廣大消費者的合法權益， 為經濟社會健康發展做出了突出貢獻。 截至目前， 全國共有11個省市建立了省級相對集中受理中心， 310個地市局建立了地市級相對集中受理中心， 已有24個省市建立了12315資料分析中心。

不過， 隨著電子商務、跨境消費等新型消費模式蓬勃發展， 消費者維權訴求總量迅猛增加， 給傳統的市場監管和消費維權模式提出了挑戰。 國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦在回答《經濟日報》記者提問時表示， 這些挑戰主要反映在：以電話為主的傳統受理管道已不能滿足廣大消費者日益增長的反映訴求， 消費活動比較集中的地區12315電話超負荷運轉；網路購物等引發的跨區域消費糾紛成為突出焦點，

引發的消費糾紛突破了傳統地域管轄的範疇， 各地工商和市場監管部門協作執法需要跨區域協調；經營者消費維權的主體責任落實不到位， 信用體系不健全， 社會共治程度較低；另外， 消費維權的國際合作也需要我國有獨立自主的國家級互聯網平臺。

據介紹， 同時， 各地工商和市場監管部門可以在平臺的支持下高效處理消費者訴求， 實現消費者訴求網上處理流程透明化。

此外， 平臺二期工程擬於2017年年底前建設完成， 屆時將進一步實現對消費糾紛的網上接收、網上調解、網上跟蹤督辦， 推動跨區域、跨境消費糾紛的線上解決。 平臺全部建成後， 可發揮以下四方面作用：

一是有利於消費者訴求的暢通。

全國各地消費者可以通過互聯網或移動互聯等方式註冊使用者後登錄平臺。 平臺將以數位地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監管部門名錄， 對應各自投訴、舉報視窗連結， 使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監管部門進行投訴舉報， 可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。 這樣比起12315專用電話平臺更加便捷地消費維權。

二是有利於工商行政執法力量的整合。 從工商總局到基層工商和市場監管所均作為工作用戶登陸平臺並依法各司其職；不同地域的工商和市場監管部門依託平臺交換資訊和開展執法協作；有管轄權的工商和市場監管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程式規定》處理消費者投訴、舉報。

三是有利於依據“大資料”進行“靶向”市場監管。 依託平臺對全國12315資料進行專業化處理， 可以及時、準確地掌握消費熱點的變化， 以及商品、服務品質狀況和市場秩序情況， 依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為， 同時通過深度分析消費者訴求與國家經濟、產業政策之間的關係， 為消費者提高自我保護意識提供警示提示， 為經營者自覺履行消費維權義務提供指引， 為政府制定消費政策提供建議和參考。

四是有利於消費維權的社會共治。 各級消協組織、大型企業集團、電商平臺的售後服務部門， 以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平臺的授權，

以不同類型用戶身份登錄， 分享消費維權執法資訊， 開展線上消費糾紛調解（ODR）， 履行企業首問責任。 平臺還將與國家企業信用資訊公示系統深度融合， 把舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關聯， 依法公佈， 引導社會誠信建設， 形成促進企業重視保護消費者權益的倒逼機制。