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撰文 |齊斌
SaaS CRM作為一種基於SaaS模式交付的軟體系統， 已經被應用到不同的行業。 SaaS CRM在不同行業獲得不同的認可度。 那麼， 金融行業的SaaS CRM產品與服務的認可度如何呢？
麥達數位聯合移動資訊化研究中心， 對金融行業的SaaS CRM用戶做了問卷調查， 得出SaaS CRM的NPS均值為9%。 其中， 證券的NPS均值為24%， 銀行的NPS均值為19%， 保險的NPS均值為-4%。 SaaS CRM在金融行業急需要改進， 尤其需要提高產品的穩定性， 並持續完善培訓計畫， 提升培訓效果。
金融業是指經營金融商品的特殊行業， 它包括證券業、銀行業、保險業、信託業和租賃業。 金融行業的專業性更強， 技術門檻更高。 本次研究發現， 用戶普遍認為：SaaS CRM的產品不夠穩定， 產品介面不夠美觀， SaaS CRM的培訓計畫不夠完善， 實施人員的全域意識不足。
SaaS CRM產品穩定性性差， 無法持續為使用者提供銷售分析及客戶服務的功能， 降低業務開展速度， 再加上產品介面不夠美觀。
目前， SaaS CRM廠商的培訓計畫尚不完善， 使用者應用SaaS CRM產品後， 往往不能正確操作使用產品， 嚴重影響產品的運行效率。 同時， 實施人員的全域意識不足， 不能為使用者全面著想， 產品和服務一般只能滿足使用者現階段的使用需求。
因為技術的不成熟和服務方面的原因， SaaS CRM在金融方面的應用情況不太樂觀。 但是， SaaS CRM廠商在產品和服務方面也做了很多努力， 瑕不掩瑜， 我們也不能忽視了SaaS CRM的優勢。
麥達調查發現， 用戶普遍認為：SaaS CRM產品的成熟度較高， 性價比較高， 操作方便。 在服務方面， 實施人員的實施方案的設計能力較強， 實施人員解決問題的專業能力強。
本次調查研究發現， 證券業的SaaS CRM的NPS均值24%， 表明產品和服務得到使用者的基本認可。 證券業應用SaaS CRM後， 利用其銷售分析和客戶服務的功能， 分析市場行情， 預警潛在風險， 規避惡性競爭， 為證券交易保駕護航。
但是， 產品的穩定性差， 無法為使用者提供持續穩定的服務；服務培訓計畫不夠完善， 用戶往往不能正確操作使用產品。 在使用中， SaaS CRM的效果就會打折扣， 用戶給出負面的評價， 也不足為奇。
而銀行業的SaaS CRM的NPS均值19%， 表明產品和服務得到銀行使用者的基本認可。 而SaaS CRM如何在銀行業紮根， 這是SaaS CRM廠商值得深思的問題。 SaaS CRM廠商需要在產品和服務層面下功夫， 提高產品的穩定性， 完善培訓計畫， 用好的產品和服務贏得使用者的認可。
本次調查研究發現， 保險業的SaaS CRM的NPS均值-4%， 說明SaaS CRM在保險業急需做出大的調整。
SaaS CRM作為SaaS模式交付的軟體系統， 相比傳統的 CRM軟體， 本身就有很大的優勢。 SaaS CRM廠商可以為用戶提供安裝、使用培訓、運維的服務。 而如何將SaaS CRM做的更好， 廠商除了技術上打磨產品外， 還要考慮行業特點與用戶習慣， 推出真正的好產品和服務。
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