“我今天要講一個很low的話題。 ”
在今天一本財經主辦的風控·命門峰會上， 捷越聯合創始人兼CRO王曉婷， 一上臺就反諷起了自己演講的主題， 在這場以風控為主題的峰會上， 大多數的嘉賓都在關注如何利用大資料等風控手段， “預測”客戶的還款能力和還款意願， 但是， 她卻反其道而行之， 做了一個題為《科技背景下的催收模式》的主題演講。
催收是風險管理的最後一道屏障， 加上媒體上經常報導一些暴力催收的行為， 人們往往對催收這一環節有不好的印象。 但她說， 最近發現， 催收low， 可能只是在中國很low。
她見了其中一家催收公司的創始人， 後者告訴她， 公司服務大概全美二十多家大銀行， 平臺上管理資產大概上百億；作為一家非常大的催收公司， 他們的員工只有15個人。
我非常震撼， 我自己的催收團隊300人， 我知道行業裡比我做的更好的大概有上萬人。 我一直認為催收是勞動密集型產業， 需要整個BPO的全流程管理， 但我面對美國同行業的時候我真的非常自慚形穢。
關於業務， 她問了對方兩個問題， 對方的回答同樣出乎她意料之外。
首先， 面對客戶失聯， 你怎麼做？
他說：只要拿到了客戶一開始申請的授權， 我去獲取他公開的資訊.
如果通過公開信息還是找不到他，
他說：我放棄了。
王曉婷很驚訝：為什麼放棄？
他說他會回來找我的。
這其實反映了， 在美國這樣一個征信體系非常健全的國家之下， 你沒有信用是寸步難行的， 如果催收公司用盡各種力氣都無法找到客戶的時候， 客戶終有一天會來找我。 這也反映了， 在中國， 征信行業有很大前景。
第二個問題， 如果你的客戶跟你有爭議怎麼辦？
他說， 給客戶發優惠券， 讓他過來還款。
王曉婷再次不能理解， 不過， 這位創始人說， 在他們看來， 催收是重建客戶關係， 把你已經丟了的客戶重新找回來。 如果排除這個客戶是欺詐類的客戶， 只是信用有問題的客戶， 從風險管理的角度來講， 還是要經營的。 “我催收之後的目的應該是跟他重建客戶關係，
王曉婷說到的這家美國的催收公司， 叫True Accord， 其最為著名的是， 始終為客戶提供最佳的使用者體驗， 即使客戶是逾期借款人。 在官網上， True Accord介紹自己是使用“行為分析、機器學習、現代通訊”， 能做到“即時瞭解客戶行為， 並及時更新解決方案”。
王曉婷分享的這個例子， 雖然反映了一些中美金融行業風控面臨的環境不同， 但她認為， True Accord的模式， 還是能給我們很多啟示， 她認為， 在今天互聯網尤其科技化的背景下， 智慧化催收可以做很多事情。
比如資料修復， 這是一個能力。 打電話是用的最多的方式。 但是， 既然能獲取客戶的手機， 能不能給他發一個短信，
她還說到催收中的合規這個事， 可以利用技術將使用者隱私資訊脫敏。 還有催收過程中雙方難免會有情緒的波動， 捷越就做了聲紋識別系統， 一旦發現有一個人在罵人， 自動斷掉， 這樣的合規措施， 有利於跟發生逾期的客戶去重建客戶關係。
最後， 她總結， 重塑客戶關係， 才是中國催收未來可能要面對的一條路， 跟客戶應該建立起長性、黏度的客戶關係。
附王曉婷演講全文：在座的各位上午好， 我是北京捷越聯合的王曉婷， 一上午坐在這裡還是很震撼的， 看到很多行業內的大咖， 尤其是剛才大家討論整個風險管理的流程，
但我堅持選擇了這樣一個low的話題， 因為我覺得這個low可能只是在中國比較low。 我3月份去美國參加了朗迪的峰會， 讓主辦方幫我邀請了幾家在美國做催收的公司， 還有一家做互聯網催收的公司， 我們可以把它簡單理解為一個資料修復加人工催收的企業， 它現在估值大概幾億美金， 融了幾千萬， 我見了他們的創始人， 我見了之後非常震撼。
我說你大概服務多少家銀行，他說我服務大概全美二十多家大銀行，每年在我的平臺上跑過的資產大概上百億。我說你有多少名催收員？他說我是非常大的催收公司，我有15個人。我非常震撼，我自己的催收團隊300人，我知道行業裡比我做的更好的大概有上萬人。我一直認為催收是勞動密集型產業，需要整個BPO的全流程管理，但我面對美國同行業的時候我真的非常自慚形穢。
時間在風險行業裡衡量財富，在風險行業裡度量風險，我們要做的是風險和盈利的平衡點。捷越是一家P2P公司，每年新增餘額100億，全國200家門店，覆蓋上百萬的客戶。我們今天討論了這麼多先進互聯網金融的管理技術，在說我們給客戶獲得什麼。我想講在捷越做的四年當中大家說的這些我們在用，這個行業真正的欺詐是什麼？是來自客戶，還有來自內外勾結。我們總結線下P2P這個行當有一句話說的非常到位，客戶經理比客戶更重要。
今天我來跟大家說科技背景下的催收模式。催收行業的亂象，我想不用我再多講，大家都知道，整個催收行業以及整個中國面對萬億的不良資產的市場，各位也比我更清楚。2016年Q3季度報導，傳統銀行領域所產生的信貸規模110萬億，不良資產的規模10萬億左右，還不包含現在沒有上銀行互聯網征信的這樣的P2P的機構和其它的民間借貸，面對這樣一個市場，我們用什麼樣的方式來解決催收這個行業呢？人，以及最近媒體報導的用各種辱駡、肢體衝突所帶來的催收，但在美國是一個完全顛覆性的行業。
我跟他們老總溝通的時候問了幾個問題，面對客戶失聯，你怎麼做。他說只要拿到了客戶一開始申請的授權，我去獲取他公開的資訊，這一步在中國來講什麼叫授權，什麼叫公開的資訊，對我們來講是有法律障礙的，如果通過公開的資訊還無法獲取客戶有關的兩個資訊，你怎麼做？他跟我說我放棄了。我很驚訝說為什麼放棄，他說他會回來找我，在美國這樣一個征信體系非常健全的國家之下，你沒有信用是寸步難行的，當我用盡各種力氣都無法找到他的時候，他終有一天會來找我，所以我說在中國這樣一個有著強大的人口紅利，以及征信體系不發達的條件之下，其實互聯網科技有非常大的前景。
我問他的第二個問題，如果你的客戶跟你有爭議怎麼辦？他說發他優惠券，讓他過來還款。這個在我當時聽來特別不能理解的，你欠我的錢，你還款是天經地義的，我還要給你優惠券，這是什麼道理。他跟我說了一句話，催收是重建客戶關係，把你已經丟了的客戶重新找回來。如果我們排除這個客戶是欺詐類的客戶，只是信用有問題的客戶，從風險管理的角度來講，我是要經營的，我經營的目的是把他催了之後不再產生業務聯繫嗎？我催收之後的目的應該是跟他重建客戶關係，我能不能把一個壞客戶變成好客戶，把好客戶變成黏度很高的忠誠的客戶。所以互聯網在今天尤其科技化的催收可以做很多事情，從還款意願和還款能力這兩個維度做分析，大概四大類。
打電話，這是用的最多的方式。資料修復是一個能力，如果能獲取客戶的手機，能不能給他發一個短信，說你逾期了，逾期會帶來什麼情況，你是否願意做還款協議，如果你的短信有這樣的內容發給他，客戶點開你的電信，你是不是可以獲取IOBS的位置，在短信上停留了多長時間，還是短信之後直接隨手就刪掉，這是不是客戶意願的判斷，這樣催收策略就不一樣了，意味著後面匹配的催收員不一樣，整個催收效率是不是會大大的提升。所以我說智慧化催收領域，至少我從事這個行業我覺得我們走的比較晚，所以我說在萬億不良資產背景下，我們要做的事還有很多。
說到合規這個事，我知道傳統銀行也有這樣的困惑。像傳統的AMC，四大，市場化運作的催收公司，傳統銀行面臨一個痛點，我的客戶資料是全套給出的，對催收來講我能盡可能多的獲取客戶貸前資訊，對我的貸後催收更為有利，這裡面不可避免的面對客戶隱私洩露的問題。那我們能不能用脫敏的方式解決它，我知道有一些銀行在用這樣的方式來做。我要求所有的催收機構必須上我的催收系統，以避免我客戶資料的洩露，以及你看到的電話資訊中間是打了引號的，就是我做了脫敏的技術。
還有催收過程中雙方難免會有情緒的波動，語言的激烈，這時候怎麼辦。我們捷越的體系裡做了聲紋識別系統，一旦發現有一個人在罵人，自動斷掉，這樣的合規措施是否可以做，做的目的是什麼？讓我們跟發生逾期的客戶去重建客戶關係。
這裡面講一下還款意願，很多時候我們是放在貸前講的。我們在給客戶授信之前考慮有沒有還款能力，第二有沒有還款意願。但催收這個領域如何判斷他的還款意願？我相信各家都有自己不同的方式方法，我舉一兩個捷越自己在做的方式方法，剛才說的智慧短信是一個。另外一個還款意願，就是在貸前的模型當中怎麼做，這是非常關鍵的一點。
我們捷越整個P2P的線下為了用全國近八千人做這件事，一定程度上在做還款能力，而不是還款意願，你的還款意願可以通過海量的資料判斷的。很多客戶逾期之後反過來看他的銀行征信之後，在這家互聯網機構是逾期的，但在銀行的還款還的很好，但獨獨你這裡還的不好。
捷越在這個方面用了很多大資料的方式來做一些判斷，你的還款意願有的時候是需要我們跟他做再教育的，我們做了整個市場的開拓者和教育者，前端大資料的風控可以一定程度上避免客戶還款意願的低落，在催收的時候通過你的催收技能以及你的資料的方式去判斷客戶的還款意願。
這就是我想說的在整個催收領域的科技化。很多時候我們面對的是眾多的催收公司，我不知道哪一家是好的，哪一家是稍微弱一點的，我不知道哪一家最適合我的案子。很多時候我們用了很多技術上的方式來做，我們自己孵化了一個平臺叫快催收的平臺，我們以捷越的案子為例大概牽進了120～150家的催收公司，通過資料策略的方式把我的案子用全部拆碎的方式拆給各家。發現一個規律，P2P行業裡逾期12家以上過往的催收資料大概是在千五。我輸出了壞客戶的畫像來做劃分，我跑了大概6個月，我發現原來千五的回款率到了百億。至少我拿了捷越很少的一部分資產來做這件事，除了傳統的老百姓認為它很low做了很多暴力的事情之外，我們做了這樣的事情。
之所以選擇這麼low的題目就是想跟大家分享在催收這個行業裡它是作為風險管理最後一個閉環，是在座的各位每一個風險管理人都繞不過去的。其實我認為金融的美，就美在收益的當期性和風險的滯後性，關鍵不是每個人都能享受這種美。
互聯網催收科技的下一步的發展，我希望我們能重塑客戶關係，我認為這才是中國催收未來可能要面對的一條路，同樣催收行業的標準化，在中國來講目前這一片的法律還是空白，在座都是金融風控的從業人，客戶也都是我們大家的客戶，我們希望跟客戶建立起長性、黏度的客戶關係，做好金融風險的最後一公里，可能也是我和在座各位都要從事的這件事，我希望在座的各位和我一樣都能享受金融的美，同時也能作為風險管理最後一公里做好我們應該做的事，謝謝大家。
我見了之後非常震撼。我說你大概服務多少家銀行，他說我服務大概全美二十多家大銀行，每年在我的平臺上跑過的資產大概上百億。我說你有多少名催收員？他說我是非常大的催收公司，我有15個人。我非常震撼，我自己的催收團隊300人，我知道行業裡比我做的更好的大概有上萬人。我一直認為催收是勞動密集型產業，需要整個BPO的全流程管理，但我面對美國同行業的時候我真的非常自慚形穢。
時間在風險行業裡衡量財富，在風險行業裡度量風險，我們要做的是風險和盈利的平衡點。捷越是一家P2P公司，每年新增餘額100億，全國200家門店，覆蓋上百萬的客戶。我們今天討論了這麼多先進互聯網金融的管理技術，在說我們給客戶獲得什麼。我想講在捷越做的四年當中大家說的這些我們在用，這個行業真正的欺詐是什麼？是來自客戶，還有來自內外勾結。我們總結線下P2P這個行當有一句話說的非常到位，客戶經理比客戶更重要。
今天我來跟大家說科技背景下的催收模式。催收行業的亂象，我想不用我再多講，大家都知道，整個催收行業以及整個中國面對萬億的不良資產的市場，各位也比我更清楚。2016年Q3季度報導，傳統銀行領域所產生的信貸規模110萬億，不良資產的規模10萬億左右，還不包含現在沒有上銀行互聯網征信的這樣的P2P的機構和其它的民間借貸，面對這樣一個市場，我們用什麼樣的方式來解決催收這個行業呢？人，以及最近媒體報導的用各種辱駡、肢體衝突所帶來的催收，但在美國是一個完全顛覆性的行業。
我跟他們老總溝通的時候問了幾個問題，面對客戶失聯，你怎麼做。他說只要拿到了客戶一開始申請的授權，我去獲取他公開的資訊，這一步在中國來講什麼叫授權，什麼叫公開的資訊，對我們來講是有法律障礙的，如果通過公開的資訊還無法獲取客戶有關的兩個資訊，你怎麼做？他跟我說我放棄了。我很驚訝說為什麼放棄，他說他會回來找我，在美國這樣一個征信體系非常健全的國家之下，你沒有信用是寸步難行的，當我用盡各種力氣都無法找到他的時候，他終有一天會來找我，所以我說在中國這樣一個有著強大的人口紅利，以及征信體系不發達的條件之下，其實互聯網科技有非常大的前景。
我問他的第二個問題，如果你的客戶跟你有爭議怎麼辦？他說發他優惠券，讓他過來還款。這個在我當時聽來特別不能理解的，你欠我的錢，你還款是天經地義的，我還要給你優惠券，這是什麼道理。他跟我說了一句話，催收是重建客戶關係，把你已經丟了的客戶重新找回來。如果我們排除這個客戶是欺詐類的客戶，只是信用有問題的客戶，從風險管理的角度來講，我是要經營的，我經營的目的是把他催了之後不再產生業務聯繫嗎？我催收之後的目的應該是跟他重建客戶關係，我能不能把一個壞客戶變成好客戶，把好客戶變成黏度很高的忠誠的客戶。所以互聯網在今天尤其科技化的催收可以做很多事情，從還款意願和還款能力這兩個維度做分析，大概四大類。
打電話，這是用的最多的方式。資料修復是一個能力，如果能獲取客戶的手機，能不能給他發一個短信，說你逾期了，逾期會帶來什麼情況，你是否願意做還款協議，如果你的短信有這樣的內容發給他，客戶點開你的電信，你是不是可以獲取IOBS的位置，在短信上停留了多長時間，還是短信之後直接隨手就刪掉，這是不是客戶意願的判斷，這樣催收策略就不一樣了，意味著後面匹配的催收員不一樣，整個催收效率是不是會大大的提升。所以我說智慧化催收領域，至少我從事這個行業我覺得我們走的比較晚，所以我說在萬億不良資產背景下，我們要做的事還有很多。
說到合規這個事，我知道傳統銀行也有這樣的困惑。像傳統的AMC，四大，市場化運作的催收公司，傳統銀行面臨一個痛點，我的客戶資料是全套給出的，對催收來講我能盡可能多的獲取客戶貸前資訊，對我的貸後催收更為有利，這裡面不可避免的面對客戶隱私洩露的問題。那我們能不能用脫敏的方式解決它，我知道有一些銀行在用這樣的方式來做。我要求所有的催收機構必須上我的催收系統，以避免我客戶資料的洩露，以及你看到的電話資訊中間是打了引號的，就是我做了脫敏的技術。
還有催收過程中雙方難免會有情緒的波動，語言的激烈，這時候怎麼辦。我們捷越的體系裡做了聲紋識別系統，一旦發現有一個人在罵人，自動斷掉，這樣的合規措施是否可以做，做的目的是什麼？讓我們跟發生逾期的客戶去重建客戶關係。
這裡面講一下還款意願，很多時候我們是放在貸前講的。我們在給客戶授信之前考慮有沒有還款能力，第二有沒有還款意願。但催收這個領域如何判斷他的還款意願？我相信各家都有自己不同的方式方法，我舉一兩個捷越自己在做的方式方法，剛才說的智慧短信是一個。另外一個還款意願，就是在貸前的模型當中怎麼做，這是非常關鍵的一點。
我們捷越整個P2P的線下為了用全國近八千人做這件事，一定程度上在做還款能力，而不是還款意願，你的還款意願可以通過海量的資料判斷的。很多客戶逾期之後反過來看他的銀行征信之後，在這家互聯網機構是逾期的，但在銀行的還款還的很好，但獨獨你這裡還的不好。
捷越在這個方面用了很多大資料的方式來做一些判斷，你的還款意願有的時候是需要我們跟他做再教育的，我們做了整個市場的開拓者和教育者，前端大資料的風控可以一定程度上避免客戶還款意願的低落，在催收的時候通過你的催收技能以及你的資料的方式去判斷客戶的還款意願。
這就是我想說的在整個催收領域的科技化。很多時候我們面對的是眾多的催收公司，我不知道哪一家是好的，哪一家是稍微弱一點的，我不知道哪一家最適合我的案子。很多時候我們用了很多技術上的方式來做，我們自己孵化了一個平臺叫快催收的平臺，我們以捷越的案子為例大概牽進了120～150家的催收公司，通過資料策略的方式把我的案子用全部拆碎的方式拆給各家。發現一個規律，P2P行業裡逾期12家以上過往的催收資料大概是在千五。我輸出了壞客戶的畫像來做劃分，我跑了大概6個月，我發現原來千五的回款率到了百億。至少我拿了捷越很少的一部分資產來做這件事，除了傳統的老百姓認為它很low做了很多暴力的事情之外，我們做了這樣的事情。
之所以選擇這麼low的題目就是想跟大家分享在催收這個行業裡它是作為風險管理最後一個閉環，是在座的各位每一個風險管理人都繞不過去的。其實我認為金融的美，就美在收益的當期性和風險的滯後性，關鍵不是每個人都能享受這種美。
互聯網催收科技的下一步的發展，我希望我們能重塑客戶關係，我認為這才是中國催收未來可能要面對的一條路，同樣催收行業的標準化，在中國來講目前這一片的法律還是空白，在座都是金融風控的從業人，客戶也都是我們大家的客戶，我們希望跟客戶建立起長性、黏度的客戶關係，做好金融風險的最後一公里，可能也是我和在座各位都要從事的這件事，我希望在座的各位和我一樣都能享受金融的美，同時也能作為風險管理最後一公里做好我們應該做的事，謝謝大家。