「溫馨提示」黑龍江省發佈2016年度消費者投訴十大熱點｜網路微商遠端購物投訴增多

消費者權益日

2016年度， 全省各級消費者協會共受理消費者投訴14855件， 解決13680件， 解決率為92%；為消費者挽回經濟損失1965萬元；接待消費者來訪、來電、來信諮詢6萬餘人次， 網路、微商、電視購物等遠端購物投訴成高發態勢。

遠端購物投訴呈高發態勢

遠端購物的投訴對象主要涉及電商平臺、微商和電視購物等方面。 投訴電商平臺的問題主要為商品品質和假冒偽劣的現象比較嚴重、“七日無理由退貨”難落實、消費者個人資訊遭洩露、網上支付安全難保障。 投訴微商糾紛主要為出現糾紛消費者舉證難、實物與宣傳不符、部分微商的“積贊”優惠等活動承諾難以兌現。

投訴電視購物的主要問題為誇大商品品質和性能、商品存在品質問題甚至涉嫌假冒偽劣、商品出現問題後經營者與廣告發佈者互相推諉責任出現糾紛難調解等問題。

預付卡消費糾紛已成頑疾

一些經營者在銷售時做出種種服務承諾， 而消費者購卡後， 經營者卻不能兌現承諾， 主要表現為降低服務品質或者限制消費範圍、減少服務專案、違反約定加價、強制向消費者銷售商品或服務等；經營場所突然關閉或經營主體變更等情形， 消費者無法繼續消費；經營者利用格式條款多方限制消費者的權利， 減輕、減少自身責任， 都是使得消費者權利無法得到保障。

美容服務也亂象依舊多

美容服務行業投訴主要集中在非法開展醫療醫療美容， 一些美容院沒有醫療美容資質、從業人員也不具備具備上崗條件；安全責任意識差， 給消費者造成人身傷害的情況時有發生；一些美容店打著免費美容、贈送禮品或者超低價格等幌子吸引消費者辦理各種名目的“會員卡”、“VIP卡”， 而消費者辦卡後， 經營者不兌現承諾， 往往會遇到強制消費、突然閉店找不到經營者的現象。

公共場所安全問題令人擔憂

消費者的安全權包括人身安全和財產安全。 消費者有權要求經營者提供的商品和服務， 符合保障人身、財產安全的要求。 投訴的主要問題是：經營場所的設施存在安全隱患， 對可能危及人身、財產安全的商品和服務，

沒有向消費者做出真實的說明和明確的警示。 賓館、洗浴、商場、超市、銀行、機場、車站、港口、影劇院等場所的經營者， 應當對消費者盡到安全保障義務， 防止危害事件的發生。

物流、快遞類投訴熱度不減

物流、快遞行業的發展， 投訴主要集中在， 未征得消費者同意擅自改變約定運輸方式；物品未寄達目的地、被冒名簽收或者發錯地方仍然讓消費者承擔運費；物品延遲交付、損毀、丟失或者包裝內沒有實物的情況時有發生；貨物到達目的地後索要高額運費或者變相加價， 否則不予付貨；快遞上門送貨要求消費者先簽收後驗貨， 一旦簽收後發現貨物損壞， 經營者則以消費者簽收為由拒絕承擔責任；消費者遇到問題時，

由於相關賠償標準不明確， 對於未保價的商品消費者難以獲得足額賠償。

非學歷教育培訓服務亟待改善

投訴的主要問題:虛假宣傳， 個別非學歷教育培訓機構違規辦學， 誇大教師資歷和辦學條件來招攬生源；不按約定培訓， 主辦方往往以報名人數不足等理由故意拖延開課甚至不開課， 有的開課後隨意更改課時， 隨意更換教師， 隨意取消課程， 消費者退費難；設置不平等格式條款；不給消費者開具發票或者亂收費， 同一個培訓班收取的費用卻不一樣；隨意洩露消費者個人資訊。

手機消費問題多

手機消費投訴主要為， 手機非正常關機、按鍵失靈、音量不正常、螢幕無顯示、撥號錯誤等；手機軟體問題，

惡意扣費、預裝軟體無法卸載、系統軟體洩露使用者資訊、流量資料不准等；售後服務問題， 經營者不明碼標價， 也不告知消費者故障原因亂收費， 對在“三包”期內手機出現的問題以各種理由推卸責任， 消費者應有的權利得不到保障。 故意不提供手機維修記錄、不按規定提供備用機、明顯的品質問題竟然要求消費者鑒定等。

家用汽車投訴顯著增加

車輛合格證問題， 部分經營者以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式銷售汽車， 如果經銷商不能及時在銀行贖回合格證， 消費者就無法正常去車管所落戶上牌， 嚴重損害消費者的知情權、選擇權以及公平交易權。 售後服務問題， 維修保養價格不公示、零配件只換不修、過度維修等；有的售後維修使用劣質零配件， 甚至偷樑換柱，汽車問題越修越多，費用越修越高。不平等格式條款問題，4S店要求消費者購車特別是貸款購車，必須購買其指定保險公司的機動車輛保險；部分經營者違反《價格法》有關規定，在明示價格外加價售車。個人資訊保護措施欠缺，消費者在汽車銷售服務商處購車以及接受服務後，經常被保險公司或者汽車裝飾公司電話騷擾。

房屋仲介服務亂象依然突出

亂收費現象突出，利用消費者不知情收取高額的看房費、評估費、銀行貸款手續費等。居間合同存在不合理條款，無論買賣雙方誰違約，仲介都會在買方定金中扣除相關費用。部分仲介機構違規操作，代替銀行為雙方做資金監管，將購房款據為已有或者挪作它用，不給雙方辦理相關過戶手續。個別仲介採取欺騙手段，隱瞞房屋真實情況，利用房托或與假房主相互勾結坑騙消費者。

小家電產品隱患多

投訴的主要問題為產品品質差，在批發市場、早夜市、地攤等地銷售的小家電品質參差不齊，“三無”產品大量存在，而且多數產品的品質不符合相關品質標準。售後服務難保證，這些小家電的廠家規模小，產品更新換代較快，而且售後維修網點少，售後服務沒有保障。安全事故索賠困難，靠直流電池驅動的小家電產品一般很少出現安全問題，而靠交流電源驅動的小家電因為品質差，安全係數不高，則極易引發人身傷害事故。

甚至偷樑換柱，汽車問題越修越多，費用越修越高。不平等格式條款問題，4S店要求消費者購車特別是貸款購車，必須購買其指定保險公司的機動車輛保險；部分經營者違反《價格法》有關規定，在明示價格外加價售車。個人資訊保護措施欠缺，消費者在汽車銷售服務商處購車以及接受服務後，經常被保險公司或者汽車裝飾公司電話騷擾。

房屋仲介服務亂象依然突出

亂收費現象突出，利用消費者不知情收取高額的看房費、評估費、銀行貸款手續費等。居間合同存在不合理條款，無論買賣雙方誰違約，仲介都會在買方定金中扣除相關費用。部分仲介機構違規操作，代替銀行為雙方做資金監管，將購房款據為已有或者挪作它用，不給雙方辦理相關過戶手續。個別仲介採取欺騙手段，隱瞞房屋真實情況，利用房托或與假房主相互勾結坑騙消費者。

小家電產品隱患多

投訴的主要問題為產品品質差，在批發市場、早夜市、地攤等地銷售的小家電品質參差不齊，“三無”產品大量存在，而且多數產品的品質不符合相關品質標準。售後服務難保證，這些小家電的廠家規模小，產品更新換代較快，而且售後維修網點少，售後服務沒有保障。安全事故索賠困難，靠直流電池驅動的小家電產品一般很少出現安全問題，而靠交流電源驅動的小家電因為品質差，安全係數不高，則極易引發人身傷害事故。