“高曉松說， 生活不止眼前的苟且， 還有詩和遠方的田野。 讓我們一起抓住春天的尾巴， 去看田野裡大片大片金燦燦的油菜花？”
“不去， 規劃旅程太麻煩了。 ”
“鄧超說攜程在手， 說走就走。 ”
以上是小金在乘坐3號線地鐵的時候， 聽到的一段對話。 小金也始終相信在山的那頭， 湖的對岸， 總有一片景色值得跋山涉水。 最初， 也是因為鄧超的那句“攜程在手， 說走就走”， 開始選擇使用攜程APP， 訂酒店、買火車票、飛機票......都會使用它， 是忠誠的粉絲用戶。 但是近來， 攜程卻頻頻爆出公關危機， 導致小金在使用的時候， 心裡有些隱隱的擔憂。
01 一個概率事件引發的深思
事情的概要是這樣子的：一家公司的實習生因為掛科， 要回到學校進行補考。 為了能提早到學校， 訂了很早的飛機， 又因為住在很偏僻的開發區， 害怕打不到車， 就順便在攜程上訂了個送機的車。 本來以為一切安排的很妥當，
在這個匆忙緊湊的世界， 大家的行程都是規劃好的， 受不起耽誤。 就像是這位實習生朋友， 如果不是運氣好， 可以到第二場再進行補考， 後果是留級重修學分。 也許對於攜程來說這只是一件萬分一、二的概率問題， 但是對於這個實習生來說簡直堪比人生大事， 就因為這個微小的概率， 差點要留級。
說來， 認真嚴肅的事情就不可以有概率差和“隨便”的工作觀念。 出行對現代人來說是一件極其重要的事情， 因為一個行程的耽誤， 往大了說是會改變一個人的人生軌跡， 也許是錯過重要的考試， 也許是百萬訂單的泡湯；往小了說也是會破壞一個人的好心情，
這一切， 作為協力廠商出票軟體的攜程， 卻只會來一句輕飄飄的道歉， 道歉很多時候都不具備任何意義。 在其位， 謀其政， 說好的100%出票就不可以有差池， 對別人負責， 也對自己負責。
02 希望你還是“說走就走”的攜程網
現在同類協力廠商出票APP眾多， 像是去哪兒、去啊、途牛旅行等等鋪天蓋地的廣告， 讓人目接不暇。 而攜程本來憑藉創意行銷事件， 說走就走的觀念深入人心得到了用戶的信賴， 已經成為行業裡的翹楚。 但是頻頻爆發的公關事件， 攜程的處理方式都讓使用者不得不心有餘悸。
小金上網一搜， 發現有一票人曾跳出來哭訴自己也被攜程坑過， 其中還不乏一些大V。
攜程網郭為文先生曾說：“首先客戶對你的品牌有印象， 知道你是誰，知道你幹嘛的？攜程是幹旅遊的，攜程有什麼是他可以使用得上的服務，能夠滿足他的需求。然後就是信任，他的體驗，他使用過後，是否相信真的能夠滿足需求，真的能夠提供所需要的服務。這兩點我想是品牌的基本點。”
可見攜程網對於自身品牌的塑造還是有一個清晰的定位。一句“攜程在手，說走就走”俘獲了多少用戶的心。也許作為協力廠商軟體，在出票上也是有些身不由己，但是，總是要有應對突發事件的應急措施，態度真誠些，不能一直只會乾巴巴道歉。比如，如果有延誤是不是可以提早通知，讓用戶有足夠的時間找到應急方式；客服是不是可以上點心，幫助用戶解決實際問題。
誠信，是個人的立身之本，更是企業的立業之本；一個企業的態度，用戶心裡也是透亮的；不要透支完用戶的信賴感，再去祈求原諒。希望你還是“說走就走”的攜程網，貼近消費者，提升服務品質，並樹立這個行業服務的標杆。
可見攜程網對於自身品牌的塑造還是有一個清晰的定位。一句“攜程在手，說走就走”俘獲了多少用戶的心。也許作為協力廠商軟體，在出票上也是有些身不由己，但是，總是要有應對突發事件的應急措施，態度真誠些，不能一直只會乾巴巴道歉。比如，如果有延誤是不是可以提早通知，讓用戶有足夠的時間找到應急方式；客服是不是可以上點心，幫助用戶解決實際問題。
誠信，是個人的立身之本，更是企業的立業之本；一個企業的態度，用戶心裡也是透亮的；不要透支完用戶的信賴感，再去祈求原諒。希望你還是“說走就走”的攜程網，貼近消費者，提升服務品質，並樹立這個行業服務的標杆。