在年更替率高達30%的餐飲業， 擁有十年歷史的餐企就可謂是餐飲界的老司機， 其積攢的線下經營經驗自然值得借鑒。 有意思的是， 很多老司機在“互聯網”新環境下， get到的新技能， 也值得“小鮮肉”們好好學習一下。
以一個“互聯網+”餐飲的細節為例， 筆者發現， 很多餐飲老司機， 利用美團外賣、大眾點評等互聯網工具， 對上面的用戶評論進行維護和研究， 並有針對性地管理餐飲門店， 繼而實現業績攀升。
600歲的便宜坊， 互聯網上的用戶評論成為導購工具。
便宜坊是中國餐飲界唯一的600年老字型大小， 對於便宜坊來說， 深厚的歷史積澱， 也帶來一個難處。 那就是， 多年以來， 中老年人是便宜坊“烤鴨”粉的主力軍， 廣大的年輕消費者市場還有待開發。 在新生代年輕人逐漸成長為市場消費中堅的當下， 便宜坊也曾面臨如何在不改變傳統的同時， 提升年輕人的認知度和口碑的兩難。
基於互聯網工具的合作， 便宜坊在大眾點評、美團上線線上排隊、買單、外賣配送、團購、代金券等產品及功能， 拉近了與年輕人的距離。 與互聯網工具的合作， 也反過來積累了大量的用戶評論， 這些海量評論在年輕人群中具有非常好的說服力。
目前， 在大眾點評上， 許多單個店面的點評數已近萬。 這些評價內容除了覆蓋菜品的色香味、熱門菜品到餐廳環境， 還將附近停車位多少、就餐高峰時間點等都一應俱全。 這樣， 600年老店在大眾點評上形成了體貼入微的消費攻略， 使用者生成的內容成為便宜坊吸引年輕群體的一大利器。
35年歷史的紫光園， 針對用戶評論， 獎懲結合加強店面管理。
作為中華老字型大小， 紫光園擁有20家門店， 對菜品和服務的把控成為一項重要工作。
在菜品方面， 在紫光園100道菜的菜譜上， 只有20道菜是雷打不動的， 60道菜動態調整， 另外20道菜的名額留給了創新和追潮流， 每年定向更新一部分。 而其中菜品的保留和選擇， 則會密切關注大眾點評等上面的用戶點評。
在服務方面， 軟性的服務該如何定量評判？紫光園選取的參照物就是互聯網平臺上的用戶評價。
以外賣業務為例， 從2016年下半年開始， 紫光園結合美團外賣等外賣平臺， 精細運作這一市場。 紫光園維護外賣評價的同時， 還會對評價“大資料”匯總並加以分析。 針對差評， 比如說忘記放餐具， 餐廳會對相關人員進行每條200元的處罰。 同時， 以資料引導工作， 每個店定下銷售目標， 明確責任人， 對於不能完成目標的， 會予以處罰；完成目標且無差評的， 予以獎勵。
依據評價和資料， 紫光園以績效獎懲的方式加強各個店面的管理， 也促進了業務的提升。 據紫光園副總王珊珊介紹， 在外賣實行精細運營後， 2016年8月至12月，
在精細運營後， 協力廠商送餐(外賣平臺)增長明顯
對這些細節的“較真”， 紫光園不僅提升了外賣的滿意度， 還提升了整體知名度。 紫光園整體流水增長率也呈上升勢頭， 2016年的流水持續增長。
日料老店晚楓亭， 把每天增長的用戶點評當作精細運營的寶庫。
有著13年歷史的日料老店晚楓亭， 北京3家店在大眾點評APP上有幾千條用戶點評， 晚楓亭把每天增長的用戶點評當作寶庫來精細運營。
首先他們會理性中立地看待用戶點評， 不刻意影響評論， 希望從評論中看出經營中的問題。
在大眾點評上， 晚楓亭針對性回復每條“差評”
其次， 對於每條評論， 都會安排人工回復。 對於差評，還會針對性地回復，去解決問題。有顧客因海鮮過敏或暴飲暴食引起身體不舒服，也會耐心去解答。不僅維護了老顧客，還形成裙帶效應，吸引更多新用戶到店消費。
再次，很多人工回復的使用者也會導入到結合大眾點評打造的會員體系中。對於會員用戶，目前晚楓亭可以做到準確知曉用戶“昵稱”，坐在哪桌，電話多少，由誰服務，並以此來加強3家分店的管理。
最後，每天晚上，在店長群、廚師長群、前廳管理群、營業群，都會對當天的情況進行總結，對當日差評進行分析，並進行相應調整和加強管理。據晚楓亭總經理賈蟒介紹，大眾點評上的用戶點評是對工作人員考核的重要維度。
晚楓亭每天對每條用戶點評的重視，也獲得了相應的回報。結合其他手段，晚楓亭基於大眾點評已經建立了近7萬人的會員體系，晚楓亭現在回頭客居多，好評度穩定。
可以說，餐飲業賺的是低毛利的錢，拼的是誰更精細，誰能重視到每個細節。以往線下店面管理上的死角，現在可以結合線上的用戶評論來瞭解和把控，從而更科學地管理線下，實現品牌的發展和業績的飆升。
晚楓亭、紫光園、便宜坊這樣的餐飲老司機，在新時代結合自身實際，不斷進化出新技能，這也值得餐飲後輩們思考和借鑒。
對於差評，還會針對性地回復，去解決問題。有顧客因海鮮過敏或暴飲暴食引起身體不舒服，也會耐心去解答。不僅維護了老顧客，還形成裙帶效應，吸引更多新用戶到店消費。再次，很多人工回復的使用者也會導入到結合大眾點評打造的會員體系中。對於會員用戶，目前晚楓亭可以做到準確知曉用戶“昵稱”，坐在哪桌，電話多少，由誰服務，並以此來加強3家分店的管理。
最後，每天晚上，在店長群、廚師長群、前廳管理群、營業群，都會對當天的情況進行總結，對當日差評進行分析，並進行相應調整和加強管理。據晚楓亭總經理賈蟒介紹，大眾點評上的用戶點評是對工作人員考核的重要維度。
晚楓亭每天對每條用戶點評的重視，也獲得了相應的回報。結合其他手段，晚楓亭基於大眾點評已經建立了近7萬人的會員體系，晚楓亭現在回頭客居多，好評度穩定。
可以說，餐飲業賺的是低毛利的錢，拼的是誰更精細，誰能重視到每個細節。以往線下店面管理上的死角，現在可以結合線上的用戶評論來瞭解和把控，從而更科學地管理線下，實現品牌的發展和業績的飆升。
晚楓亭、紫光園、便宜坊這樣的餐飲老司機，在新時代結合自身實際，不斷進化出新技能，這也值得餐飲後輩們思考和借鑒。