依託無訟案例資料庫和無訟自身強大的法律資料分析能力， 深入解構2016年引用《消費者權益保護法》的7000餘份判決， 製作了《2016消費者維權糾紛訴訟資料包告》， 深度呈現2016年全國消費者維權糾紛訴訟狀況的若干細節。 我們從此份報告中提煉了七條黃金建議送給大家。 希望幫助企業更好地維護消費者權利， 更好地預防和應對糾紛的發生。
1. 消費者維權案件數量持續增長， 多發的消費糾紛應引起企業足夠重視
近三年， 消費者維權糾紛案件數一直處於增長之中。 尤其在新《消費者權益保護法》（後簡稱《消法》）於2014年正式實施後， 2015年的案件數同比增長1.5倍有餘， 增幅明顯。 從資料來看， 2016年的案件量增幅有所回落， 可能與公開不完全或文書未生效有關。 因此隨著公開力度的增強及消費者維權意識的加強， 2017年的糾紛量將繼續保持強勢增長的趨勢。
在持續增長的案件數量背後，
從法院判決商家賠償的金額來看， 50.22%的消費者維權糾紛案件的判賠額都在3000元以下,約91%的消費者維權糾紛案件判賠額在10萬以下， 大多都發生在商超與消費者之間的買賣合同糾紛以及產品銷售者責任糾紛案件中。
但是， 仍然有少數案件法院判賠額超過了100萬， 主要集中在商品房交易糾紛中。 由於這類行業的商品單價較高， 一旦糾紛發生， 可能導致大額賠償， 企業應該尤其警惕。
3. 欺詐是引起糾紛的最主要原因， 商家宣傳、促銷需謹慎
2016年涉及商家欺詐行為引起買賣雙方糾紛的案件有3887起， 占比約55%。 商家被起訴最多的欺詐行為有以下四種：
（1）隱瞞實情、欺騙消費者。 多為商家不作為而違反說明義務的情形；
（2）虛假宣傳。 為吸引買家關注， 不少商家在宣傳時採用“最佳”、“最優”等絕對化廣告用語以及“立竿見影”、“幾天內變白變美”等渲染性、效果化語言。 標識與實情不符的情形也很常見。 比如商品標籤上顯示的成分、品質標準以及產地來源與宣傳描述不一致等。
（3）出售假冒、偽劣、殘次商品。 涉案商品多為假酒、假煙、山寨手機、電器等；
（4）價格欺詐。 “雙十一”、“雙十二”以及剛過去的三八婦女節成為各路商家促銷的戰場， 通過進一步分析裁判規則發現， 消費者多以商家“提價後再促銷”、“虛構優惠折價”、“謊稱降價或提價”以及網店價與下單價不一致為由主張“退一賠三”。
因此， 對商家而言， 不僅應該保障商品和服務的品質， 向消費者告知實情， 在撰寫宣傳語和制定價格促銷策略時也應該尤其注意。 “最佳”、“最優”等絕對化廣告用語不僅違反《廣告法》， 也容易被認定為虛假宣傳。 以節假日的名義提價後再促銷、虛構優惠折價或許能起到促銷的作用， 但構成了對消費者的價格欺詐， 極易引發後續糾紛。
4. “退一賠三”獲法院支持比例高達75%，欺詐行為面臨嚴懲
所謂“退一賠三”，是《消法》對商家欺詐行為施加的懲罰性賠償：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”這一法條在2016年被引用的次數高達17682次，位居《消法》所有法條之首。
根據無訟法務發佈的此份報告，消費者主張“退一賠三”的案件在廣東、浙江、上海最多，消費者要求“退一賠三”獲得法院支持的比例高達74%。這也更加說明了，商家應該對涉嫌欺詐的行為尤其警惕。宣傳用語、與消費者的溝通方式或者定價策略上的問題可能為商家招致高額賠償，商品和服務本身存在問題就更是如此了。
5. “職業打假”熱度攀升，證明買方並非為生活所需而購買是對抗關鍵
近三年，涉及“職業打假”的案件數成倍增加，整體占比趨勢不斷走高。在它的背後，是愈加產業化的職業打假行為和隊伍日漸龐大的職業打假人。職業打假既是對制假售假商家的有力監督，但也由於主要靠摳一些標籤、標識的字眼來索賠，以營利為目的，擾亂市場秩序而備受爭議。一些職業打假人甚至通過造假索賠，危害商家的正常經營。
從2016年的法院裁判情況來看，在超過80%的案件中，職業打假人的主張均被法院支持。尤其在購買食品和藥品的情形中，法院幾乎全部認定打假人受消法保護。
這並非因為法律保護職業打假行為。事實上，現行《消法》第二條明文將消費者定義為“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的人，以營利為目的的打假行為並不在《消法》保護範圍內。之所以法院支持職業打假人主張的比例如此高，是由於賣方往往無法證明買方非為“生活所需”而購買。
因此，一旦商家因為職業打假而被牽涉到訴訟之中，證明對方的購買目的並非“生活所需”是取得勝訴的關鍵。在應對訴訟的過程中，應該更加重視對這類證據的採集。如果自知難以證明對方的購買意圖，通過和解降低糾紛處理的成本是更好的應對方式。
6. 職業打假在食品藥品領域最為多發，商品標籤、標識設計應尤其謹慎
從“職業打假”案件涉及到的商品類型來看，食品類商品是涉及最多的商品種類，占比34.72%。其中保健、養生類食品最多。其次為藥品類，占比26.54%。涉及服飾的案件多出現在網購糾紛中，且多為女裝。其他生活用品多為涉案金額不大的日用品。
因此，製造、出售食品、藥品的商家應該在商品標籤、標識的設計上尤為謹慎，避免遭遇職業打假行為。
從公開裁判文書看來，當出現以下情形時，遇到“職業打假”的可能性比較大：
（1）個人或團隊同批次大量購入相同物品，比如商品標示成份錯誤的、品質認證體系有誤的、隱瞞真實來源地等存在虛假（誇大）宣傳的商品。
（2）知假買假，即“以牟利為目的購買商品”的行為，此類行為在食品類糾紛中較多，比如明知某食品含有非法添加劑而大量購買卻不食用。
（3）分批次購買相同商品，並連續提起多起訴訟。
如果遇到了購買數量超常、購買行為連續發生，或者只買問題商品且購買頻次高的消費者，商家也應該更加警惕，他們很有可能並非真正的“消費者”，而是職業打假人。
7. 網路交易平臺做好事前審查和制度控制，即可免於“平臺責任”
隨著網路電商模式的興起，越來越多網路交易平臺開始出現。在這樣的新型交易平臺上，網路交易平臺是否應該對消費者權利受到侵害的情形承擔責任備受爭議。
2013年新修訂的《消法》首次明確了網路交易平臺應承擔的責任，要求“消費者通過網路交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償”。但就整體而言，我國對網路平臺的監管政策仍不清晰。
從2016年消費者維權糾紛案件來看，涉及平臺責任的案件中60%以上網路交易平臺均未承擔責任。法院認為平臺在事前只需對商家資質審查及採取平臺內部制度控制即可，而無需進行實質審查。此外，消費者難以證明商家存在侵權或違約可能性也是平臺未承擔責任的原因之一。
因此，對電商平臺而言，應該認真履行審查商家資質的義務，記錄商家的真實名稱、位址和有效聯繫方式資訊，並且通過平臺內部制度引導商家提供優質的商品和服務。一旦平臺知曉銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，應當及時採取必要措施，否則將承擔連帶責任。
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極易引發後續糾紛。4. “退一賠三”獲法院支持比例高達75%，欺詐行為面臨嚴懲
所謂“退一賠三”，是《消法》對商家欺詐行為施加的懲罰性賠償：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”這一法條在2016年被引用的次數高達17682次，位居《消法》所有法條之首。
根據無訟法務發佈的此份報告，消費者主張“退一賠三”的案件在廣東、浙江、上海最多，消費者要求“退一賠三”獲得法院支持的比例高達74%。這也更加說明了，商家應該對涉嫌欺詐的行為尤其警惕。宣傳用語、與消費者的溝通方式或者定價策略上的問題可能為商家招致高額賠償，商品和服務本身存在問題就更是如此了。
5. “職業打假”熱度攀升，證明買方並非為生活所需而購買是對抗關鍵
近三年，涉及“職業打假”的案件數成倍增加，整體占比趨勢不斷走高。在它的背後，是愈加產業化的職業打假行為和隊伍日漸龐大的職業打假人。職業打假既是對制假售假商家的有力監督，但也由於主要靠摳一些標籤、標識的字眼來索賠，以營利為目的，擾亂市場秩序而備受爭議。一些職業打假人甚至通過造假索賠，危害商家的正常經營。
從2016年的法院裁判情況來看，在超過80%的案件中，職業打假人的主張均被法院支持。尤其在購買食品和藥品的情形中，法院幾乎全部認定打假人受消法保護。
這並非因為法律保護職業打假行為。事實上，現行《消法》第二條明文將消費者定義為“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的人，以營利為目的的打假行為並不在《消法》保護範圍內。之所以法院支持職業打假人主張的比例如此高，是由於賣方往往無法證明買方非為“生活所需”而購買。
因此，一旦商家因為職業打假而被牽涉到訴訟之中，證明對方的購買目的並非“生活所需”是取得勝訴的關鍵。在應對訴訟的過程中，應該更加重視對這類證據的採集。如果自知難以證明對方的購買意圖，通過和解降低糾紛處理的成本是更好的應對方式。
6. 職業打假在食品藥品領域最為多發，商品標籤、標識設計應尤其謹慎
從“職業打假”案件涉及到的商品類型來看，食品類商品是涉及最多的商品種類，占比34.72%。其中保健、養生類食品最多。其次為藥品類，占比26.54%。涉及服飾的案件多出現在網購糾紛中，且多為女裝。其他生活用品多為涉案金額不大的日用品。
因此，製造、出售食品、藥品的商家應該在商品標籤、標識的設計上尤為謹慎，避免遭遇職業打假行為。
從公開裁判文書看來，當出現以下情形時，遇到“職業打假”的可能性比較大：
（1）個人或團隊同批次大量購入相同物品，比如商品標示成份錯誤的、品質認證體系有誤的、隱瞞真實來源地等存在虛假（誇大）宣傳的商品。
（2）知假買假，即“以牟利為目的購買商品”的行為，此類行為在食品類糾紛中較多，比如明知某食品含有非法添加劑而大量購買卻不食用。
（3）分批次購買相同商品，並連續提起多起訴訟。
如果遇到了購買數量超常、購買行為連續發生，或者只買問題商品且購買頻次高的消費者，商家也應該更加警惕，他們很有可能並非真正的“消費者”，而是職業打假人。
7. 網路交易平臺做好事前審查和制度控制，即可免於“平臺責任”
隨著網路電商模式的興起，越來越多網路交易平臺開始出現。在這樣的新型交易平臺上，網路交易平臺是否應該對消費者權利受到侵害的情形承擔責任備受爭議。
2013年新修訂的《消法》首次明確了網路交易平臺應承擔的責任，要求“消費者通過網路交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償”。但就整體而言，我國對網路平臺的監管政策仍不清晰。
從2016年消費者維權糾紛案件來看，涉及平臺責任的案件中60%以上網路交易平臺均未承擔責任。法院認為平臺在事前只需對商家資質審查及採取平臺內部制度控制即可，而無需進行實質審查。此外，消費者難以證明商家存在侵權或違約可能性也是平臺未承擔責任的原因之一。
因此，對電商平臺而言，應該認真履行審查商家資質的義務，記錄商家的真實名稱、位址和有效聯繫方式資訊，並且通過平臺內部制度引導商家提供優質的商品和服務。一旦平臺知曉銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，應當及時採取必要措施，否則將承擔連帶責任。
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