一、案例簡介
遊客參加旅行社組織的澳大利亞、紐西蘭旅遊， 行程單中載明皇冠山脈公路、天堂穀景區、庫克山國家公園等景點。 遊客認為旅行社違反合同約定， 擅自取消了上述三個景點。 同時， 旅行社未經遊客同意， 將旅遊車輛在3個購物點停靠， 安排遊客購物， 遊客要求旅行社承擔違約責任。 旅行社辯稱， 皇冠山脈公路僅僅是一條奇險公路， 不能認定為景點， 庫克山國家公園也只是個普通的景點， 天堂穀景區雖然事先有約定， 但領隊、導遊及司機均不知道該景點的存在， 也不知道如何到達該景點。
二、法律規定
1、《合同法》第一百零七條規定， 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的， 應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。
2、《最高人民法院關於適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》第九十一條規定， 人民法院應當依照下列原則確定舉證證明責任的承擔， 但法律另有規定的除外：（二）主張法律關係變更、消滅或者權利受到妨害的當事人， 應當對該法律關係變更、消滅或者權利受到妨害的基本事實承擔舉證證明責任
三、案例分析
1、上述案例中存在的法律關係梳理。 旅行社和遊客簽訂旅遊合同，
2、旅行社認為行程單中的皇冠山脈公路不能作為景點的觀點是否正確。 旅行社認為， 皇冠山脈公路僅僅是一條較為奇險的公路， 本身不能作為景點來處理。 也就是說， 旅行社安排遊客前往皇冠山脈公路沒有問題， 不安排也沒有問題， 主動權在旅行社， 似乎和遊客沒有任何關係。
顯然， 旅行社的觀點錯誤。 因為旅遊行程單是旅遊合同的重要組成部分， 進入旅遊行程單的服務專案， 只要不違反法律的強制性規定， 就是旅遊合同的服務內容， 也是旅行社提供服務的重要依據， 對於旅行社具有法律約束力。 是否應當被視為旅遊景點， 不能由旅行社說了算， 也不能因為旅行社認為不屬於景點，
3、旅行社沒有安排天堂穀景區遊覽的責任承擔。 旅行社沒有安排天堂穀景區遊覽， 理由是行程單上雖有事先的約定， 但領隊、地陪及旅遊大巴司機均不知道該景點的存在， 也不知道到達該景點的路線， 所以景點只得取消。 旅行社這樣的辯解荒唐之至， 因為旅行社在行程單中的約定， 就是向遊客作出的承諾；旅行社敢於承諾， 就可以推定旅行社對於自己出售的服務有相當的瞭解。 旅行社銷售自己根本不瞭解、甚至是不存在的服務，
同時， 旅行社銷售天堂穀景區以及對於擅自漏游天堂穀景區的解釋， 實際上還涉嫌欺詐。 因為旅行社虛構了天堂穀景區存在的事實， 並向遊客銷售， 遊客也認為天堂穀景區的存在， 但最後並沒有得到相應的服務， 基本滿足了欺詐的構成要件。 旅行社是否應當按照旅行社提供天堂穀景區服務欺詐來賠償遊客的損失， 就是一個值得探討的話題。
4、在行程中旅行社是否可以增加購物店。 是否可以增加購物， 不能簡單地說可以還是不可以。 旅遊行程中增加或者減少服務專案， 包括增加購物自費或者減少景點服務， 本質上就是對原旅遊合同的變更。 按照按照《旅遊法》和《合同法》的規定，只要經過旅行社和遊客雙方的協商一致，增加服務專案、減少服務專案都符合法律規定。具體而言，增加購物和自費，也是對原旅遊合同服務內容的變更，只要經過旅行社和遊客的協商，且不影響其他遊客的行程，增加購物和自費都不違法。
旅行社金和遊客為了增加購物自費發生糾紛的時候，最為關鍵的問題，是確定舉證責任的承擔方。按照法律規定，旅行社必須提供購物自費為雙方協商一致，即遊客自願參加購物和自費的證據，而不能要求遊客提供證據證明，購物自費是旅行社強迫。當然，遊客能夠提供旅行社強迫購物自費的相關證據最好，但不是法定義務。如果旅行社不能證明協商一致，即使當時旅行社和遊客達成了口頭協定，只要遊客不承認有口頭協議的存在，旅行社也應當被認定強迫購物強迫自費。
5、違約者必須各自承擔違約責任。正常情況下，旅行社和遊客建立合同關係後，雙方按照合同約定，各自履行合同義務，即旅行社為遊客提供約定服務，遊客按照約定支付旅遊團款，實現各自的權利和目的。但由於諸多因素的影響，可能會出現一些服務糾紛，原因就是一方當事人認為，對方沒有全面履行合同義務，導致其合法權益受損，因而產生糾紛。
在上述案例中，旅行社未經遊客協商一致，擅自漏遊旅遊景點、增加購物店，其行為定性為違約當屬無疑，旅行社應當承擔違約責任。具體地說，旅行社應按照合同約定向遊客支付違約金和相關損失，遊客則應當按照約定向旅行社支付餘款。由於旅行社違約責任的承擔，和遊客支付餘款分屬於不同的法律關係，在糾紛實際處理中，既可以要求旅行社和遊客分頭按照合同約定履行各自的義務，也可以在調查核實且分清責任的基礎上，將雙方的債務抵消，即算出旅行社的違約責任承擔的具體數額，和遊客需要支付的餘款相抵消，然後將差額部分支付給對方。
按照按照《旅遊法》和《合同法》的規定，只要經過旅行社和遊客雙方的協商一致，增加服務專案、減少服務專案都符合法律規定。具體而言，增加購物和自費，也是對原旅遊合同服務內容的變更，只要經過旅行社和遊客的協商，且不影響其他遊客的行程，增加購物和自費都不違法。
旅行社金和遊客為了增加購物自費發生糾紛的時候，最為關鍵的問題，是確定舉證責任的承擔方。按照法律規定，旅行社必須提供購物自費為雙方協商一致，即遊客自願參加購物和自費的證據，而不能要求遊客提供證據證明，購物自費是旅行社強迫。當然，遊客能夠提供旅行社強迫購物自費的相關證據最好，但不是法定義務。如果旅行社不能證明協商一致，即使當時旅行社和遊客達成了口頭協定，只要遊客不承認有口頭協議的存在，旅行社也應當被認定強迫購物強迫自費。
5、違約者必須各自承擔違約責任。正常情況下，旅行社和遊客建立合同關係後，雙方按照合同約定，各自履行合同義務，即旅行社為遊客提供約定服務，遊客按照約定支付旅遊團款，實現各自的權利和目的。但由於諸多因素的影響，可能會出現一些服務糾紛，原因就是一方當事人認為，對方沒有全面履行合同義務，導致其合法權益受損，因而產生糾紛。
在上述案例中，旅行社未經遊客協商一致，擅自漏遊旅遊景點、增加購物店，其行為定性為違約當屬無疑，旅行社應當承擔違約責任。具體地說，旅行社應按照合同約定向遊客支付違約金和相關損失，遊客則應當按照約定向旅行社支付餘款。由於旅行社違約責任的承擔，和遊客支付餘款分屬於不同的法律關係，在糾紛實際處理中，既可以要求旅行社和遊客分頭按照合同約定履行各自的義務，也可以在調查核實且分清責任的基礎上，將雙方的債務抵消，即算出旅行社的違約責任承擔的具體數額，和遊客需要支付的餘款相抵消，然後將差額部分支付給對方。