天貓考核標準要變！將從一年一度改為每季度，服務能力不達標或被清退

天下網商

1. 根據尚處於意見徵集中的考核要求， 退款發起率小於75%， 糾紛介入率小於4%， 即服務能力非常落後的商家可能因季度考核不通過而影響年度續簽。

■文｜電商俠課堂

天貓將首度嘗試新增季度考核指標， 這意味著天貓以往一年一度的考核週期將發生改變， 每一季度的考核指標均影響商家的續簽。 4月22日， 天貓發佈了針對該問題的意見徵集， 收集廣大用戶的意見。

天貓近來在規則層面大動作頻頻——明確七天無理由換貨的規則並推進換貨流程產品化、適度放開經營主體變更許可權、天貓行銷活動基準規則升級， 等等——看似複雜， 實際上有跡可循。 我們最近獨家專訪天貓運營中心負責人天澤， 談到天貓規則變化的四個方向。 詳情請參見本文後面的附錄《規則要大刀闊斧地改變？！天貓運營中心負責人天澤透露了這四個方向》。

回到新增季度考核指標的事情上來，

《天下網商》電商俠梳理了此規則的主要變化點：

根據意見徵集的內容：

1、天貓商家2017年二季度、三季度的考核指標若不達標， 雖不會在季度末即被清退， 但是會影響2018年度續簽考核。 從2018年開始， 將真正實行季度考核制度， 年度續簽考核制度將被下線。

2、考核指標更加全面， 本次季度考核指標新增了退款發起率、糾紛介入率等服務指標， 更加多維度地考核天貓商家。

對參加2018年續簽的商家而言， 2017年9月30號之前， 《天貓2017年度各類目季度考核標準》和《天貓2018年度各類目續簽考核標準一覽表》會同步考核， 任意一項規則不達標， 都將影響2018年續簽。

此規則的出臺不難看出天貓對商家綜合能力的要求提升了， 所以商家除了提升店鋪的行銷能力，

促進GMV增長， 還要注重提升消費者體驗， 如自身的服務能力也需要傾注更多精力。 同時， 天貓將不斷完善季度考核指標， 後期也將評估新增品質相關資料的考核指標。

電商俠就意見徵集中的季度考核指標做了研究， 發現考核要求退款發起率小於75%， 糾紛介入率小於4%， 即實際上只有服務能力上表現出十分落後水準的商家才有可能因季度考核不通過而影響年度續簽。

附1：規則要大刀闊斧地改變？！天貓運營中心負責人天澤透露了四個方向

天貓運營中心負責人天澤告訴《天下網商》電商俠， “今年會成為天貓在規則調整和優化環節的一個關鍵節點。 ”總體而言， 規則的變化勢必大刀闊斧， 落到當下，

天貓規則今年將重點在助力新零售， 便利商家經營， 並引導商家提升消費者體驗等方面進行重點梳理和革新。 總的來說， 將從以下四個方向進行：

規則方向一：支持商家轉型,致力於解決擴品類、主體變更、店鋪類型轉變的痛點。 隨著店鋪的經營發展， 自然會面臨升級、收購或兼併的問題。 從作為平臺方的天貓角度出發， 將會制定新規， 在控制風險的前提下幫助商家完成轉型。

規則方向二：引入優質商家， 是天貓在招商層面的積極舉措， 將加大吸引國際高端品牌、賣場型旗艦店、特色店鋪入駐的力度。 用天澤的話說， “天貓對優質商家隨時都是敞開懷抱的”。

規則方向三：主要針對消費者購物的核心環節-發貨時效提升及換貨體驗提升。

其中發貨時效提升， 經過資料分析及調研， 多數天貓商家的訂單已經能夠做到48小時內發貨， 隨著消費者的消費者升級， 天貓計畫將對此規則進行調整。 而以規則的形式保障七天無理由換貨也將為消費者購物增添一份安心感。

規則方向四：優化基礎建設， 主要針對包括售後服務綜合指標、行銷基準規則在內的活動門檻資料更加合理化。 同時， 天澤表示將打通商家和平臺內部溝通的機制與管道， 使商家在經營過程中遇到問題時能找到人並能解決問題。

想更多瞭解天澤規則變化的事兒？延伸閱讀：

附2：關於新增《天貓2017年度各類目季度考核標準》公開意見徵集

https://rule.tmall.com/trulecycleDetail.htm?spm=a2177.7731973.0.0.ShA1hG&taskId=236

（您可複製連結到流覽器中打開， 或點擊這篇文章底部右側的“閱讀原文”， 參與意見徵集）

天貓2017年度各類目季度考核標準

考核物件

當前正常經營的天貓店鋪都需參加《天貓2017年度各類目季度考核標準》且需符合下述“季度考核指標”的要求，如不符合下述任何一項，將會影響2018年度的續簽。

截至每一考核季度開始之日，店鋪上線時間不足365天的商家，無需參加當個季度考核，在店鋪上線時間達到365天后再參加考核。例如：A商家的店鋪上線時間是2016年5月20日，則該商家無需第二季度的考核，但是需參加第三季度的考核。

考核週期

考核不達標

處理結果

第二季度為考核試行期，考核不達標，做警告處理。

第三季度為正式考核期，考核不達標(無論第二季度是否達標)，將會影響2018年度的續簽。

其他說明

1） 考核指標計算公式

退款發起率：發起的退款筆數/支付成功的成交筆數。

糾紛介入率：小二介入的退款筆數/支付成功的成交筆數。

如第三季度的退款發起率計算邏輯是：在2017年4月1日00:00:00至2017年6月30日24:00:00期間發起的退款筆數/在2017年4月1日00:00:00至2017年6月30日24:00:00期間支付成功的成交筆數。

2）該標準在法律允許範圍內如需調整，天貓將依法提前公示並通知商家。

參與意見徵集）

天貓2017年度各類目季度考核標準

考核物件

當前正常經營的天貓店鋪都需參加《天貓2017年度各類目季度考核標準》且需符合下述“季度考核指標”的要求，如不符合下述任何一項，將會影響2018年度的續簽。

截至每一考核季度開始之日，店鋪上線時間不足365天的商家，無需參加當個季度考核，在店鋪上線時間達到365天后再參加考核。例如：A商家的店鋪上線時間是2016年5月20日，則該商家無需第二季度的考核，但是需參加第三季度的考核。

考核週期

考核不達標

處理結果

第二季度為考核試行期，考核不達標，做警告處理。

第三季度為正式考核期，考核不達標(無論第二季度是否達標)，將會影響2018年度的續簽。

其他說明

1） 考核指標計算公式

退款發起率：發起的退款筆數/支付成功的成交筆數。

糾紛介入率：小二介入的退款筆數/支付成功的成交筆數。

如第三季度的退款發起率計算邏輯是：在2017年4月1日00:00:00至2017年6月30日24:00:00期間發起的退款筆數/在2017年4月1日00:00:00至2017年6月30日24:00:00期間支付成功的成交筆數。

2）該標準在法律允許範圍內如需調整，天貓將依法提前公示並通知商家。