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ofo、摩拜等共用單車霸王條款有那些?計費、退款問題多

寫在前面:

共用單車最終會成為“城市一道靚麗風景”, 還是會變成“城市街頭的廢品垃圾”?

說到底就要看, 它們“運營”或“經營”的好不好。

從當前的經營情況來看, 共用單車們的盈利模式還在於進一步探索, 但是, 目前在經營或服務中也暴露出很多問題, 可能會損害消費者的合法權益, 而亟待引起關注。

押金收的是不是過高了?租車費用充值規則是否不合理?充值餘額申請退款是否太難了?

而這不僅關係到各個平臺的用戶信任問題, 也關係整個單車租賃行業的公眾形象, 早規範比晚規範好。

文/李俊慧

一年一度的315晚會結束了, 但是, 消費者權益保護絕非一場晚會就能承載的。

雖然頂著所謂“共用單車”的光環, 但實際情況是, 不論是ofo、摩拜, 還是智享、bluegogo, 抑或是永安行, 本質上都是“單車租賃”服務。

那麼, 從“租賃服務”來看, 這些如火如荼的所謂“共用單車”實為“互聯網+租賃單車”服務,

到底有那些“消費陷阱”或“霸王條款”應該予以重視呢?

服務本質:所謂“共用單車”應為商業性質的“互聯網+單車租賃”服務

從服務本質上來看, 這些單車租賃平臺或服務與其他領域的租賃服務並無多大區別。

各個平臺作為車輛所有人,

將其自有車輛用於出租經營, 本身是很常見的商業服務, 並無特殊之處。

只不過, 在租賃服務達成合意、履行及支付過程中, 引入了很多“互聯網+”元素, 也就是利用很多了互聯網或移動互聯網技術, 比如地圖、定位、支付等技術。

與此前各個城市已有的“公共自行車”相比,

1)從屬性上看, 前者屬於公益性質的, 所謂“共用單車”實為“互聯網+租賃單車”屬於商業服務或以營利為目的服務,

2)從服務特點上看, 前者屬於有固定停車位置, 後者屬於無固定停車位置的服務, 多是隨意停放;

3)從使用體驗來看, 由於公共自行車是“有樁租賃”, 受制於“停車樁”數量及佈局, 可能取還車不便, 而“互聯網+租賃單車”屬於“無樁租賃”, 因此取還車體驗較好。

但是, 不能因為所謂“共用單車”實為“互聯網+租賃單車”服務也是面向公眾提供服務, 就推定其也屬於公益服務或公共服務, 比如無償劃定特定單車平臺或品牌的車輛專用停放區域。

霸王條款:計費標準、充值規則、退費規則存在眾多不合理現象

目前, 不論是小黃(ofo)、小藍(bluegogo), 抑或是小橙(摩拜)、小綠(智享), 這些名曰“共用單車”實為“互聯網+租賃單車”的廠商或平臺, 用戶租車的前提是預先繳納押金。

其中, ofo、bluegogo的押金收取標準為:99元/人或帳戶, 而摩拜、智享的押金收取標準為299元/人或帳戶、200元/人或帳戶。

事實上, 各家平臺押金標準的多少是如何確定, 並不透明, 但是有高有低、有收押金有免押金, 尚未侵害用戶的自主選擇權。

但在計費標準環節,

有些平臺的說明則存在明顯的涉嫌虛假宣傳或引人誤解的問題。

目前, ofo、bluegogo、摩拜、智享的計費標準分別為:1元/小時, 0.5元/30分鐘, 1元或0.5元/30分鐘和1元/次(每30分鐘計費一次)。

簡單說, 這些名曰“共用單車”實為“互聯網+租賃單車”的計費規則大多是計時收費, 個別屬於按次收費, 但是按次收費時, 每次計算單位又是以時間為區分條件的。

由此可見, “共用單車”的收費規則本質上都屬於“計時付費”的。

但由於個別平臺提供“預約開鎖”或“預約訂車”服務, 所以, 多出了一項“預約訂車計時收費”, 比如智享單車。

但由於規則說明不清晰, 會讓用戶誤認為是“約車”就是“租車”, 進而將其“約車”免費時段設定誤認為是“租車”免費時段, 誤導用戶選擇掃碼用智享單車, 而鎖車結算時才發現“約車免費時長”不等於“租車免費時長”。

在充值環節,智享單車、摩拜單車的正常充值單位均為1元起任意金額,而ofo充值單位則僅提供20元、50元、100元三檔供選擇。

不過,值得注意的是,在“充返活動”期間,摩拜單車針對蘋果手機提供的充值規則,也只提供固定金額充值,分為10元、20元、50元和100元四檔。

顯然,ofo、bluegogo、摩拜、智享等“共用單車”雖然提供的是“計時單車租賃”服務,且計費標準或以半小時為單位,或以一小時為單位,費用金額為0.5元或1元。

但在用戶充值時,包括ofo、摩拜都存在不公平、不合理的規則,其中,ofo完全不提供基本計費單位充值,而摩拜則有選擇性的不給蘋果手機使用者提供基本計費單位充值。

退款環節,對於押金的退還,包括ofo、bluegogo、摩拜、智享等“共用單車”實為“互聯網+租賃單車”平臺或服務,在北京地區基本都可以做到“及時退還”,只要用戶點擊申請,均能在3分鐘內實現原路退款。

而對於租賃費用的充值,ofo、摩拜、智享等“共用單車”實為“互聯網+租賃單車”平臺或服務,雖然在最新的協議中表示“餘額可退還”,但是,在錢包頁面並無“申請退餘額”的入口,而需要使用者人工跟客服或發充值明細到特定郵箱申請。

但是,原本可以直接“餘額退還”的操作,流程變得複雜而繁瑣,增加了用戶申請退款的難度,進而導致此部分資金被“不當截留”。

據現代金報報導,寧波的徐女士表示摩拜單車的“APP裡並沒有退還餘額的通道,於是我找到了設置裡的‘關於我們’,撥打了數次摩拜單車的客服電話4008117799,人工客服始終無人接聽。”

隨後,現代金報記者也嘗試撥打摩拜的客服熱線,試圖退款,在接連撥打10多通電話後,終於等到了工作人員:“要退餘額是嗎?可以的,麻煩提供一下註冊的手機號。”

顯然,不論是由於後臺支撐不足,還是其他原因,對於用戶的“餘額退還申請”不能及時回應及處理,勢必會增加用戶對平臺的不信任感。

此外,原本可以通過技術解決的問題, 現在需要使用者連絡人工客服處理不僅增加了用戶的不安全感,也凸顯了平臺盲目加大車輛投放而未做好相應服務準備的尷尬。

而針對各個單車平臺在押金收取標準、充值單位設置以及充值餘額退還方面存在的不公平、不合理現象,侵害消費者合法權益的問題,工商部門或相關部門也應加大監管力度。

否則,最終受傷害的還是行業、社會和廣大民眾。

而鎖車結算時才發現“約車免費時長”不等於“租車免費時長”。

在充值環節,智享單車、摩拜單車的正常充值單位均為1元起任意金額,而ofo充值單位則僅提供20元、50元、100元三檔供選擇。

不過,值得注意的是,在“充返活動”期間,摩拜單車針對蘋果手機提供的充值規則,也只提供固定金額充值,分為10元、20元、50元和100元四檔。

顯然,ofo、bluegogo、摩拜、智享等“共用單車”雖然提供的是“計時單車租賃”服務,且計費標準或以半小時為單位,或以一小時為單位,費用金額為0.5元或1元。

但在用戶充值時,包括ofo、摩拜都存在不公平、不合理的規則,其中,ofo完全不提供基本計費單位充值,而摩拜則有選擇性的不給蘋果手機使用者提供基本計費單位充值。

退款環節,對於押金的退還,包括ofo、bluegogo、摩拜、智享等“共用單車”實為“互聯網+租賃單車”平臺或服務,在北京地區基本都可以做到“及時退還”,只要用戶點擊申請,均能在3分鐘內實現原路退款。

而對於租賃費用的充值,ofo、摩拜、智享等“共用單車”實為“互聯網+租賃單車”平臺或服務,雖然在最新的協議中表示“餘額可退還”,但是,在錢包頁面並無“申請退餘額”的入口,而需要使用者人工跟客服或發充值明細到特定郵箱申請。

但是,原本可以直接“餘額退還”的操作,流程變得複雜而繁瑣,增加了用戶申請退款的難度,進而導致此部分資金被“不當截留”。

據現代金報報導,寧波的徐女士表示摩拜單車的“APP裡並沒有退還餘額的通道,於是我找到了設置裡的‘關於我們’,撥打了數次摩拜單車的客服電話4008117799,人工客服始終無人接聽。”

隨後,現代金報記者也嘗試撥打摩拜的客服熱線,試圖退款,在接連撥打10多通電話後,終於等到了工作人員:“要退餘額是嗎?可以的,麻煩提供一下註冊的手機號。”

顯然,不論是由於後臺支撐不足,還是其他原因,對於用戶的“餘額退還申請”不能及時回應及處理,勢必會增加用戶對平臺的不信任感。

此外,原本可以通過技術解決的問題, 現在需要使用者連絡人工客服處理不僅增加了用戶的不安全感,也凸顯了平臺盲目加大車輛投放而未做好相應服務準備的尷尬。

而針對各個單車平臺在押金收取標準、充值單位設置以及充值餘額退還方面存在的不公平、不合理現象,侵害消費者合法權益的問題,工商部門或相關部門也應加大監管力度。

否則,最終受傷害的還是行業、社會和廣大民眾。

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