3.15國際消費者權益日可能是一年中， 各大品牌公關部最難熬的一天。 當你守護的品牌負面遭媒體曝光甚至萬一不幸被3.15晚會點名時， 你有沒有準備好危機事件的應對策略?小編今天為各位公關人總結了一些危機公關處理的經驗分享出來， 以備不時之需。
危機公關處理的原則和步驟
1.快速反應， 第一時間回復用戶的優先順序高於形成最完整的回復
2.表達同理心， 不單純陳訴事實不激化矛盾， 表明態度願意開誠佈公的對話解決
3.主動對事件受害/受損方通過精神和物質表達撫慰
4.內部通知員工(郵件、電話)，
5.授權唯一新聞發言人對外溝通， 所有回復都要備案
6.積極說明清楚問題的本質和調查的進展
7.事件尚無結論前， 定期向公眾說明已採取的措施
8.發動內外相關合作方和意見領袖的統戰工作， 擴大應對措施和過程傳播
9.言簡意賅， 不糾纏細節， 明確真正的傳播對象
10.不基於推測出結論， 一切等待事實調查結果
危機公關常用處理辦法
一.調研分析：
1.調研對象：媒體記者、權威專家、權威部門、消費者、經銷商
2.調研方式;網路調研、電話回饋、當面訪談、資料收集
3.研究分析;危機源頭、傳播軌跡、KOL溝通、發展趨勢
4.調研結論：輿論引導、媒體溝通
二.方案策劃：
1.確定目標：化解危機、保護和重塑品牌、防止引發新危機
2.目標受眾：社會大眾、消費者、監管部門、核心媒體
3.處理策略：勇於承擔、積極發聲、真誠可信、權威力挺
4.戰術配合：迅速反應、密切監測、統一策略
三.方案實施：
1.發佈會前：媒體篩選、開通熱線、籌備資料、指定發言人、會前演練
2.發佈會中：熱情誠懇、公開透明、冷靜應對敏感問題
3.發佈會後：繼續開放溝通管道、監控媒體和輿論新動向
4.源頭目標：主動溝通源頭、快速達成解決方案
四.結果評估：
1.全面監測媒體和社會輿論;
2.回訪危機源頭避免復發;
3.加強正面導向轉移大眾視線;
4.對比處理結果與預期差距;
5.強調敢擔當有責任反轉企業形象
6.強化危機預警和防範工作
危機事件以防為主
危機事件平息之後， 你是不是感覺終於可以松一口氣了，
從危機公關整體應對策略架構圖來看， “危機管理”只是一個關鍵環節。 企業需要儘量全地監測與企業相關的品牌、產品、服務等負面內容， 分類回饋給公關、產品、市場、客服等部門。
在一套完備的危機公共整體應對策略裡不可能脫離先進技術的支援， 企業通過大資料監測和分析為危機應對的全過程提供決策依據、資料基礎和效率保障。
1.企業需要對危機級別進行定義， 比如， 博曉通將危機分為五個級別， 1-3級負面資訊交給相應的部門通過主動互動， 改進用戶的體驗， 將其態度由對立轉化為中立甚至獲得客戶的諒解， 進而建立良好的口碑;而4-5級危機， 因其事態嚴重緊迫， 必須啟動危機事件處理流程， 在法務、客服、產品、公關部門的統一應對下， 削弱負面影響保護品牌資產。
2.基於大資料技術的支援， 通過對歷史不同性質的危機事件研究，
圖：危機事件分類