為認真貫徹落實 《中華人民共和國消費者權益保護法》， 《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》以及《浙江省人民政府辦公廳的通知》的精神， 加強對轄區內銀行業的監督力度， 促進銀行業關注民生， 履行社會責任， 提升服務品質， 2016年11月至2017年2月， 浙江省消費者權益保護委員會在全省範圍開展了銀行業消費情況調查。
本次調查通過發揮行業協會、高校以及金融消費維權義工等社會力量， 建立協力廠商評估機制， 主要採取問卷調查、消費體驗等形式， 以問題導向為切入， 尋找銀行業服務存在的主要問題和潛在隱患，
調查結果
本次問卷調查範圍涵蓋杭州市、寧波市、溫州市、紹興市、嘉興市、湖州市、金華市、衢州市、台州市、麗水市以及舟山市。 調查對象包括中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、交通銀行、郵儲銀行、招商銀行(600036,股吧)、光大銀行(601818,股吧)、興業銀行(601166,股吧)以及各大信用合作社、農村和城市商業銀行等國內主要銀行業金融機構。
一、銀行業消費滿意度調查結果
根據統計結果來看， 雖然消費者偏好不同， 對各家銀行評價褒貶不一， 但總體對全省銀行業的服務水準和服務態度是較為肯定的，
各大網點硬體配套不足， 排隊時間長矛盾突出
調查發現， 28.88%的消費者反映去銀行辦理業務排隊時間過長， 停車難問題也成為消費者對銀行網點不滿意的另一重要因素（占比約為20.23%）。 對銀行硬體設施不滿意的其他因素中， 9.84%的體驗人員認為 “便民服務不到位”， 9.81%的體驗人員反映 “自助服務辦理設施不健全”， 另外還有6.41%和6.24%的體驗人員提出銀行網點的 “安保不到位”以及“內部環境較差”。 此外， 18.59%的消費者認為銀行營業網點設置數量較少， 由此反映出部分銀行在網點設置的合理性方面仍存在很大的改進空間。
網上銀行和電話銀行使用便捷，
當被問及影響網上銀行服務滿意度的因素時， 選擇“安全性不能保障”的消費者占31.56%， 選擇“操作介面不夠人性化”的占18.34%， 選擇“網上銀行系統故障率高”和 “服務不能全能化”的各占17.34%， 而還有10.56%的消費者認為“網銀證書適用度低”。 在網銀轉帳過程中， 有消費者反映遇到操作不慎匯錯帳戶招致無窮煩惱， 事後銀行方面拒絕提供對方資訊， 造成消費者損失難以追回。 而有的消費者遇到過銀行無故記錄其惡意欠款導致個人信用記錄變差而始終無法消除的窘境。 而且， 儲戶資訊被洩露現象時有發生。
在電話客服方面， 52.09%的消費者抱怨客服接聽等待時間較長， 導致電話銀行的便捷性大大降低。 同時， 反映接線員理解處理問題的能力較差以及等待過程播放廣告時間太長的體驗人員分別占20.59%和19.19%。
銀行理財產品收益相對較低， 宣傳推介有誤導嫌疑
近年來， 個人理財業務已經發展成為商業銀行新的利潤增長點， 大多數消費者都有過在銀行購買理財產品的經歷。 但是， 在談到銀行理財產品時， 31.35%的被調查對象認為 “收益不夠理想”；而選擇“銀行員工介紹不清楚， 導致對風險的瞭解不夠”的占22.03%， 同時還有16.90%和15.34%的消費者對理財業務的“產品設計不滿意”， 認為“退辦操作難度大”。
不少被調查對象表示，
誠信交易受到肯定， 但侵權行為仍然存在
信用仲介是銀行最核心也最能反映其經營活動特徵的職能。 銀行要在競爭中立於不敗， 誠信交易是基本前提。 據資料顯示， 有41.23%的消費者表示從未在銀行服務中經歷過不誠信行為， 但對此表示不滿意的消費者占比達到53.72%。 在各類不誠信行為中， 排名前三位的分別是“工作人員有行銷誤導言語”， “廣告宣傳有虛假成分”以及“處理消費者糾紛中不誠實”，占比分別為22.25%，19.22%和12.01%。除了未履行告知義務外，“存取款，跨行查詢，簽訂合同等收費不合理”，“個人辦卡附加其他業務”以及“儲戶存款被冒領，信用卡密碼資訊洩露”等都成為消費者不滿意因素。
投訴處理不及時，結果難以令人滿意
在被問及 “對於銀行投訴處理問題最不滿意的原因是什麼”時，超過半數的體驗人員認為癥結在於“處理時間較長”（占比達到51.99%），反映出銀行面對消費者投訴普遍存在效率低下的問題。同時，對於處理結果不滿意，認為銀行“處置不合理”的占20.31%；提出銀行“處理態度較差”的占17.93%。
據省消保委不完全統計，2014年至2016年，全省涉及銀行業各類投訴共計3215件。
二.銀行業消費體驗結果
本次消費體驗主要針對銀行業經營的規範性和總體服務情況，具體涉及到營業網點、自助銀行、網上銀行、網點營業廳、信用卡、個人投資理財等多個服務專案。根據分析，消費者體驗問卷的統計結果和滿意度調查問卷情況基本保持一致。消費者對於銀行經營環境和工作人員服務態度總體保持滿意，硬體配備等也普遍受到認可，但還存在一些問題應予以重視：
網點外部環境和內部設施建設尚待完善
消費者希望金融服務越來越便捷化，而傳統銀行在進行物理網點鋪設過程中存在的一些弊端卻日漸顯現，主要體現在：
1、停車困難或者無處停車問題十分突出。
2、有效服務網點和視窗過少，排隊時間長。
3、監控安裝位置有疑慮，大堂管理存在安全疏漏。
收費公示不明顯，標準不統一
收費提示不清晰且標準不一的問題被體驗者多次提及。目前各銀行在辦卡工本費、短信提示費、年費、跨行匯款手續費等收費標準不一，雖然形式上對收費標準各銀行都有明示，但明示的位置和形式難以讓消費者一目了然。如在農業銀行舟山定海環城東路支行，交通銀行舟山分行營業廳和華夏銀行(600015,股吧)舟山分行營業部的體驗者反映，收費價目雖被裝訂成冊或做成易拉寶形式，但都掛在並不顯眼的位置同時缺乏明顯提示，而且工作人員也不會事先主動告知。
銀行卡業務存在告知不明確，經營不規範等問題
作為銀行零售業務的主體，個人儲蓄卡和信用卡辦理成為本次消費體驗的重要內容之一，但是實際體驗感受和預想存在較大差距——告知不明確，經營不規範，過度行銷等問題仍普遍存在。
理財產品收益不高，存在侵害消費者權益行為
作為重要的利潤增長點，個人理財業務目前受到了各大銀行的普遍重視，很多消費者也表示購買銀行理財產品是其進行資產配置的主要形式之一。在體驗活動中，消費者對於銀行理財服務存在的下列問題反映較為強烈：
1、收益水準與預期存在差異，產品核心競爭力缺失。
2、資訊不透明、虛假宣傳、條款不清楚等導致產品美譽度較差。
3、業務辦理過程中存在不同程度的侵害消費者權益行為等問題。
網上銀行業務操作不便，交易流程繁複
隨著移動互聯技術的不斷發展，更為高效便捷的金融交易形式日益受到消費者青睞。但操作不便成為很多消費者棄用網上銀行的主要原因所在。
其他業務體驗中也存在服務效率不高，態度不好等問題
第一，電話銀行服務態度不佳，效率較低。
第二，部分業務存在過度行銷的問題。
第三，部分銀行存在強制辦理銀行卡的情況。
第四，個人資訊被洩漏後造成消費者困擾。
相關建議
為保護金融消費者的合法權益，我省銀行業需要從公司治理、內部控制和企業文化等角度，將消費者權益保護工作融入產品服務售前、售中和售後的全過程，積極加以改進。
1、重視消費者權益保護工作。銀行業應該重視消費者權益，把消費者保護工作放在首位。堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，履行向消費者公開信息的義務，遵從公平交易的原則，維護好消費者的合法權益。銀行業應在產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批准入、行銷推介及售後管理等各個業務環節，嚴格落實有關銀行業消費者權益保護的法律法規和監管要求，加強源頭治理。
2、建立金融知識普及和消費者教育的長效機制。鑒於廣大消費者對金融知識普遍缺乏的現狀，銀行業要認真落實《關於印發浙江省加強金融消費者權益保護三年行動計畫（2016-2018年）的通知》檔精神，採取多種形式和載體，普及金融知識，提升廣大消費者的整體金融知識水準和風險防範意識，增強消費者的自我保護能力。同時，對其提供的產品和服務資訊要以普通消費者可以理解的語言，詳盡、清晰、全面地介紹。
3、增強銀行業員工履責、合規、自律意識。銀行業應該通過對員工培訓、管理等多種方式，進一步提高員工自律意識、風險意識和合規意識。以集中培訓、知識測試、崗前培訓及考試等手段，強化制度學習教育，引導員工熟悉條線、專業技能，把控要領，提高員工的履職能力。同時，要強化資訊保密意識；組織員工簽署保密承諾等措施，強化資訊保護工作的內部控制和管理，減少消費者金融資訊洩露環節，確保消費者個人資訊安全。
4、完善消費者投訴處理機制。銀行業需加強消費者投訴處理工作，積極做到投訴糾紛先行和解。建議各家銀行的客服熱線應設置投訴內容分流機制，加強客服投訴處理技能培訓，爭取在客服層面將消費者投訴予以解決；對於客服解決不了轉至業務部門的投訴情況，要進行跟蹤管理，定期匯總分析，認真查找產品和服務的薄弱環節與風險隱患，從管理制度、運營機制、操作流程、協定文本等層面予以改進，通過完善消費者投訴管理、處置等機制，維護好金融消費者合法權益。
5、強化日常行為監管工作。金融行業主管部門要把消費者權益保護工作納入日常監管內容，通過行業內部輿情監測、消費者投訴分析等管道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業內部各類違法違規行為。要組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。
“廣告宣傳有虛假成分”以及“處理消費者糾紛中不誠實”，占比分別為22.25%，19.22%和12.01%。除了未履行告知義務外，“存取款，跨行查詢，簽訂合同等收費不合理”，“個人辦卡附加其他業務”以及“儲戶存款被冒領，信用卡密碼資訊洩露”等都成為消費者不滿意因素。投訴處理不及時，結果難以令人滿意
在被問及 “對於銀行投訴處理問題最不滿意的原因是什麼”時，超過半數的體驗人員認為癥結在於“處理時間較長”（占比達到51.99%），反映出銀行面對消費者投訴普遍存在效率低下的問題。同時，對於處理結果不滿意，認為銀行“處置不合理”的占20.31%；提出銀行“處理態度較差”的占17.93%。
據省消保委不完全統計，2014年至2016年，全省涉及銀行業各類投訴共計3215件。
二.銀行業消費體驗結果
本次消費體驗主要針對銀行業經營的規範性和總體服務情況，具體涉及到營業網點、自助銀行、網上銀行、網點營業廳、信用卡、個人投資理財等多個服務專案。根據分析，消費者體驗問卷的統計結果和滿意度調查問卷情況基本保持一致。消費者對於銀行經營環境和工作人員服務態度總體保持滿意，硬體配備等也普遍受到認可，但還存在一些問題應予以重視：
網點外部環境和內部設施建設尚待完善
消費者希望金融服務越來越便捷化，而傳統銀行在進行物理網點鋪設過程中存在的一些弊端卻日漸顯現，主要體現在：
1、停車困難或者無處停車問題十分突出。
2、有效服務網點和視窗過少，排隊時間長。
3、監控安裝位置有疑慮，大堂管理存在安全疏漏。
收費公示不明顯，標準不統一
收費提示不清晰且標準不一的問題被體驗者多次提及。目前各銀行在辦卡工本費、短信提示費、年費、跨行匯款手續費等收費標準不一，雖然形式上對收費標準各銀行都有明示，但明示的位置和形式難以讓消費者一目了然。如在農業銀行舟山定海環城東路支行，交通銀行舟山分行營業廳和華夏銀行(600015,股吧)舟山分行營業部的體驗者反映，收費價目雖被裝訂成冊或做成易拉寶形式，但都掛在並不顯眼的位置同時缺乏明顯提示，而且工作人員也不會事先主動告知。
銀行卡業務存在告知不明確，經營不規範等問題
作為銀行零售業務的主體，個人儲蓄卡和信用卡辦理成為本次消費體驗的重要內容之一，但是實際體驗感受和預想存在較大差距——告知不明確，經營不規範，過度行銷等問題仍普遍存在。
理財產品收益不高，存在侵害消費者權益行為
作為重要的利潤增長點，個人理財業務目前受到了各大銀行的普遍重視，很多消費者也表示購買銀行理財產品是其進行資產配置的主要形式之一。在體驗活動中，消費者對於銀行理財服務存在的下列問題反映較為強烈：
1、收益水準與預期存在差異，產品核心競爭力缺失。
2、資訊不透明、虛假宣傳、條款不清楚等導致產品美譽度較差。
3、業務辦理過程中存在不同程度的侵害消費者權益行為等問題。
網上銀行業務操作不便，交易流程繁複
隨著移動互聯技術的不斷發展，更為高效便捷的金融交易形式日益受到消費者青睞。但操作不便成為很多消費者棄用網上銀行的主要原因所在。
其他業務體驗中也存在服務效率不高，態度不好等問題
第一，電話銀行服務態度不佳，效率較低。
第二，部分業務存在過度行銷的問題。
第三，部分銀行存在強制辦理銀行卡的情況。
第四，個人資訊被洩漏後造成消費者困擾。
相關建議
為保護金融消費者的合法權益，我省銀行業需要從公司治理、內部控制和企業文化等角度，將消費者權益保護工作融入產品服務售前、售中和售後的全過程，積極加以改進。
1、重視消費者權益保護工作。銀行業應該重視消費者權益，把消費者保護工作放在首位。堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，履行向消費者公開信息的義務，遵從公平交易的原則，維護好消費者的合法權益。銀行業應在產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批准入、行銷推介及售後管理等各個業務環節，嚴格落實有關銀行業消費者權益保護的法律法規和監管要求，加強源頭治理。
2、建立金融知識普及和消費者教育的長效機制。鑒於廣大消費者對金融知識普遍缺乏的現狀，銀行業要認真落實《關於印發浙江省加強金融消費者權益保護三年行動計畫（2016-2018年）的通知》檔精神，採取多種形式和載體，普及金融知識，提升廣大消費者的整體金融知識水準和風險防範意識，增強消費者的自我保護能力。同時，對其提供的產品和服務資訊要以普通消費者可以理解的語言，詳盡、清晰、全面地介紹。
3、增強銀行業員工履責、合規、自律意識。銀行業應該通過對員工培訓、管理等多種方式，進一步提高員工自律意識、風險意識和合規意識。以集中培訓、知識測試、崗前培訓及考試等手段，強化制度學習教育，引導員工熟悉條線、專業技能，把控要領，提高員工的履職能力。同時，要強化資訊保密意識；組織員工簽署保密承諾等措施，強化資訊保護工作的內部控制和管理，減少消費者金融資訊洩露環節，確保消費者個人資訊安全。
4、完善消費者投訴處理機制。銀行業需加強消費者投訴處理工作，積極做到投訴糾紛先行和解。建議各家銀行的客服熱線應設置投訴內容分流機制，加強客服投訴處理技能培訓，爭取在客服層面將消費者投訴予以解決；對於客服解決不了轉至業務部門的投訴情況，要進行跟蹤管理，定期匯總分析，認真查找產品和服務的薄弱環節與風險隱患，從管理制度、運營機制、操作流程、協定文本等層面予以改進，通過完善消費者投訴管理、處置等機制，維護好金融消費者合法權益。
5、強化日常行為監管工作。金融行業主管部門要把消費者權益保護工作納入日常監管內容，通過行業內部輿情監測、消費者投訴分析等管道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業內部各類違法違規行為。要組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。