我們與您一同關注消費生活
編者按
本屆天津市消費者協會換屆三年多來， 矢志消費維權初心， 在隊伍建設方面以黨建工作為切入點， 著力打造一支素質過硬的團隊， 不斷提升戰鬥力和執行力；在消費維權工作中， 以善作為勇擔當為主線， 結合人員少、基礎薄的現實， 揚長避短， 集中優勢力量前移維權關口， 誠信服務單位、點評調查評議、消費體察、比較試驗、維權志願者隊伍建設等工作全面開花， 取得了事半功倍的效果， 在將消協工作社會效益最大化的奮進過程中得到了社會各界的讚譽和肯定。
加強黨建工作 打造過硬團隊
天津市消費者協會現有工作人員12人。 換屆成立之初， 外部環境是新《消法》頒佈實施， 新的定位和職責使社會對消協組織的期待同步提升；內部環境是天津三局合一後， 事權下放， 原本不用操心的財務、人事、勞資、工會等工作全部獨立， 人員更加捉襟見肘。
這種情況下， 如何內部挖潛， 充分發揮每個人的主動性和創造性？結合協會黨員比重高這一特點， 天津消協從黨建入手， 從思想抓起， 著力打造一支過硬的團隊。
從群眾路線教育實踐活動到“三嚴三實”專題教育再到“兩學一做”學習教育， 天津消協以黨中央和各級黨委的要求為尺規， 周密組織， 認真實施。 落實黨建責任制， 嚴肅黨內生活， 開展黨風廉政建設。
磨刀不誤砍柴工。 通過加強党建工作， 天津消協鍛造出一支思想上樂於奉獻， 作風上求真務實， 行動上敢於擔當的隊伍。 在沒有硬性指標的情況下， 這個黨員集體積極作為， 自覺主動地拓展工作；本著對事業負責的態度， 開拓進取積極創新；面對困難和威脅， 百折不撓地勇於擔當。
三年來，
消費維權志願服務隊成了“編外消協”
根據天津消協工作的實際情況， 在天津市文明辦、天津市市場監管委的支持下， 天津消協于2015年初聯合市文明辦組建了一支特色鮮明的消費維權志願服務隊， 既擴大了消費者行使監督權的參與面， 又有效解決了消協人員不足的問題。 成立兩年來， 志願服務隊恪守志願服務宗旨， 圍繞消費維權事業開展多層次、高頻率的志願服務活動， 取得顯著成效。
1
參與全國性消費維權志願服務活動
2016年7月11日， 在全國人大常委會《消法》執法檢查天津座談會上， 郭春明、唐欣、王征、徐岱昆4位3·15志願者做了專項發言，
2
開展調查評議志願服務
天津市階梯氣價、階梯水價聽證會於2016年9月召開， 20名3·15志願者成為聽證參加人， 他們收集資料、走訪市民、提出觀點、現場表態， 較好地配合了市政府的這項決策。 在天津消協向國家工信部、標準委提出的“平板電視機座架掛架配件二選一和出臺掛架標準”的建議前， 3·15志願者收集了1300餘份有效調查問卷，相關調查結果是建議稿件中的重要組成部分。
3
參加比較試驗購樣
比較試驗是消協向消費者提供知情權、選擇權的有效手段，天津率先邀請志願者參與比較試驗，在購樣過程中3·15志願者站在消費者角度提出採樣意見，並參與整個過程。目前，3·15志願者參與了市消協的速幹衣、防盜門、電動自行車等所有十幾個比較試驗樣品購樣活動，保證了樣品選購的隨機性、公正性。特別是在天津消協受到蔬菜比較試驗企業起訴的案件中，3·15志願者唐欣作為購樣人員出庭作證，對最終勝訴起到了積極作用。
4
發揮特長提供專業志願服務
天津消協2016年立項研討制定傢俱、家電、智慧手機、眼鏡4個銷售服務地方標準，各行業專家志願者20餘人參加了標準的起草工作。在天津消協對銀行卡格式條款點評活動中，律師團志願者借助自身優勢，組成專項研究專案小組，提出100餘條意見，其中1/3意見被相關銀行總行採納。
5
參加消費體察對企業進行監督
天津消協2016年組織各類消費體察活動15次，3·15志願者與其他從社會招募的消費者一起，作為消費者代表參加活動，與媒體記者共同走進企業的生產第一線，近距離觀看企業的原料、生產、存儲等相關環節，並根據實際參觀情況對企業提出意見建議，充分發揮了3·15志願者的社會監督作用。
6
實施體驗式調查活動
2016年7月京津冀消協第一次聯合開展旅遊消費體驗式調查活動，聯動徵集志願者，由京津冀消協在三地招募100名消費維權志願者擔任體驗員。經過嚴格培訓後以“神秘消費者”身份親身全程體驗了50條線路。來自天津的32位3·15志願者參與了16條旅遊線路的體驗活動，調查結果反映出三地旅遊市場的整體狀況和存在的一些突出問題。此次調查活動在三地協同、維權創新等方面進行了積極探索，取得了良好效果。
成立兩年來，天津3·15消費維權志願服務隊結合消費維權實際工作和自身特長，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志願服務精神，得到了社會各界的肯定和讚譽。日前，在天津市舉辦的“迎全運做文明有禮天津人”活動中，3·15志願者團隊作為全市12支優秀志願者團隊代表之一上臺領旗。
廣泛橫向聯合推進“維權共治”
消費維權領域的寬泛性決定了消協工作不能唱“獨角戲”，必須充分發揮社會各方面的積極力量，推動維權共治。在這樣的認知下，天津消協堅持“開門辦消協”，與兄弟省市消協和市內多個行業協會、檢測機構、高校、律所、媒體進行深入合作。
針對平板電視機座架大量閒置帶來的浪費、掛架安裝產生二次消費產生的糾紛以及缺少掛架國家標準等問題，天津消協開展市民平板電視座架掛架專項調查，向國家工信部、國家標準委報送建議函，並與《中國消費者報》及北京、上海等全國35個消協組織聯合發佈。建議包括，一是免費提供座架或掛架，消費者可以二選一；二是儘快出臺平板電視機掛架產品的通用國家標準。2015年12月初，國家工信部、標準委以回應媒體採訪的形式表態：開始起草電視掛架國家標準。
為配合京津冀協作的國家戰略，天津消協與北京、河北兩地消協全方位開展合作，共同保護京津冀地區消費者合法權益。2014年7月2日，京津冀三地消協公開致函國家發改委、工信部及三家通信運營商，呼籲相關部門儘快開展取消京津冀地區長途及漫遊通訊資費的可行性調研。隨後，天津消協多次聯合新聞媒體，發佈相關推進報導。同年8月24日至8月26日，電信、移動、聯通三家通信運營商發佈公告，正式確認於2015年8月1日起取消京津冀區域內手機長途通話費和漫遊通話費。這標誌著，歷時一年京津冀消協倡議的“三地資費同城”變為現實。
2016年12月，結合天津消協在速幹衣比較試驗中發現的速幹衣缺少標準、商品品質參差不齊等問題，天津市消協聯合北京市消協、河北省消協在“電商平臺紡織品質量提升論壇”上，正式立項制定速幹衣團體標準，來自全國的10家檢測機構、大型服裝企業、銷售平臺成為該標準的起草單位，並將於今年3·15期間正式發佈。這是全國消協系統推出的首個團體標準，對消費者權益保護有著積極作用。
此外，天津消協與天津老字型大小協會和綠色食品流通協會聯繫，開展以走進老字型大小、走進“綠色”為主線的系列消費體察活動，將以前零散的消費體察活動系列化。這一活動定時組織，通過公開媒體遴選消費者代表，融入消費提示、網友提問、專家解答、現場比較試驗等內容，讓消費者充分接受指導。同時，活動還與高校科研機構合作，先後針對手機售後、銀行服務、保險服務、通訊服務、超市服務、快遞服務、醫療服務等領域進行消費者滿意度調查活動。針對汽車投訴處理專業化程度不高問題，精選9位汽車專業人士組建家用汽車投訴諮詢鑒定專家組，開展汽車諮詢鑒定工作，彌補消協部門專業知識的不足。
不畏強勢勇為不特定多數消費者發聲
一個消費投訴，讓天津消協瞭解到某知名網路交易平臺存在售煙行為，這是國家明令禁止的。天津消協立即開展“網路售煙情況專項調查”，結果顯示，該網路交易平臺存在大量售煙資訊。調查取證後，天津消協召開新聞發佈會，對涉事網路交易平臺進行“七問”公開質疑。針對此次新聞發佈會，諸多中央和地方媒體第一時間刊發了相關內容，各地媒體紛紛轉載報導，相關網路資訊超過萬條，使其成為輿論關注焦點。該網路交易平臺總裁辦派遣專人到達天津，向天津消協呈送正式回應函件，表示採取五項措施對線上售煙情況進行專項治理。同時表示，天津消協積極依法履行職能，直指問題所在，不僅表達了廣大消費者的心聲，也是對企業的關心和支持，對此衷心感謝。
2016年3月9日，天津消協發佈快遞服務比較試驗結果。發佈次日，收到天津市郵政管理局“關於請市消協停止發佈快遞服務比較試驗資訊消除負面影響的函”。該函稱：“此次比較試驗給天津市快遞行業的整體形象帶來極大負面影響。”面對來自管理部門的壓力，天津消協針對天津市郵政管理局標榜的全國消費者滿意度調查天津排名靠前的說法，在全市開展了快遞行業消費者滿意度調查，結果再次證明快遞服務難如人意。天津消協在對外發佈調查結果的同時，致函該市郵政管理局，要求加強行業監管。
詳情：天津消協發快遞服務滿意度調查報告：天天快遞得分最低
2016年11月7日，《中國消費者報》頭版以“地鐵線路有些怪，閉門謝客票還賣”為題，報導了天津地鐵多條線路的500餘台自動售票機在該市地鐵6號線每天9小時左右的非營運時間裡仍繼續售賣6號線車票一事。報導刊發當天，天津消協立即向天津地鐵運營公司發函調查此事。在確認事實後，再次發函要求地鐵公司立即改正侵權行為，義正言辭地告知對方：“請貴司本著對社會負責、對消費者負責、對自己聲譽負責的態度，儘快提出改進措施。我會將視情況採取相關措施，包括但不限於公開披露、公開勸喻、行政機關反映建議、公益訴訟等”。2016年12月初，天津地鐵運營公司回函天津消協，表示“深刻認識到問題的嚴重性，積極採取有效措施落實整改，並在天津消協的監督下將‘溢價’部分票款，用於社會公益事業”。
三年多來，天津消協改變一貫做法，堅持實名曝光侵權企業，奧迪新車漏油、福特汽車屢修屢壞、三星手機頻段門、愛仕達及小米品牌售後條款任性等問題被實名曝光。一方面，消費者對天津消協的仗義執言給予充分肯定，另一方面對相關企業形成了有效震懾。
勇於探索創新 突出“天津特色”
在工作中，天津消協勤於思考，勇於創新。特別是比較試驗工作，天津消協通過穩妥、有效的創新，在去行政化和還原其本來屬性方面做出大量有益探索。
試驗商品不備樣、沒有標準制定標準做比較、專家論證比較試驗專案合理性、全程進行公證等多項創新填補了國內空白，既最大限度地避免了比較試驗的外界因素干擾，又保證了科學嚴謹性，有力拓展了消協的社會影響力。
針對消費者熱購海外電飯煲現象，天津消協對市場中16款電飯煲樣品進行了比較試驗，得出國產品牌不遜於進口品牌電飯煲的結論。同時，在全國範圍內首次對比較試驗樣品售後服務條款進行分析比較，向各企業提出了修改意見。
“文胸比較試驗”除了對20個文胸樣品進行常規項目檢測外，在全國範圍內首次對其透氣性、透濕性、合體性等非標準項目進行測試。
在“4K電視比較試驗”中，天津消協委託檢測機構借鑒相關規範標準提出檢測方法和比較標準，並提請包括司法鑒定人在內的相關專家論證通過，發佈《超高清顯示器比較試驗實施規則》，首次在沒有現成標準的情況下組織專家自定標準進行比較。
“快遞服務比較試驗”委託高校借鑒相關規範標準提出檢測方法和比較標準，並提請專家和消費者代表組成的測評專家組論證通過，發佈《快遞服務比較試驗實施規則》，依據細化科學指標首次對難以量化的服務進行真正意義的比較試驗。
“速幹衣比較試驗”首次開展專家集體論證模式，邀請專家、行業商會、檢測機構、律師以及消費者代表對速幹衣比較試驗可行性等相關方面進行論證。嘗試對實體店與網上購買品牌的同款、同型號產品品質進行對比，並將實驗資料進行對比且發佈結果，同時啟動速幹衣團體標準制定工作。
三年來，天津消協共完成粉絲、文胸、兒童護膚品、葡萄酒、T恤衫、不粘鍋、蔬菜（2次）、電飯煲、男式內褲、甲級防盜門、電動自行車等15個比較試驗項目。用百度搜索“4K電視比較試驗”關鍵字，結果顯示網頁條數多達42萬條；搜索“快遞服務比較試驗”關鍵字，結果顯示網頁條數多達73萬條。中央電視臺《每週品質報導》欄目對“不粘鍋、速幹衣、甲級防盜門比較試驗”進行了專題報導。“蔬菜比較試驗”引起國務院有關領導的關注；“文胸比較試驗”在全國兩會期間位列新華社全國輿情監測第10名。
中國消費者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海指出：“依法依規制訂實驗規則並開展比較試驗，可破解我國標準缺失、滯後帶來的比較試驗瓶頸問題，進一步拓寬比較試驗的範圍，更好地為消費者服務，切實維護消費者合法權益。天津市消協在這方面做出了積極探索和嘗試，值得其他消協組織借鑒和推廣。”
來源/中國消費者報
作者/萬曉東
3·15志願者收集了1300餘份有效調查問卷，相關調查結果是建議稿件中的重要組成部分。3
參加比較試驗購樣
比較試驗是消協向消費者提供知情權、選擇權的有效手段，天津率先邀請志願者參與比較試驗，在購樣過程中3·15志願者站在消費者角度提出採樣意見，並參與整個過程。目前，3·15志願者參與了市消協的速幹衣、防盜門、電動自行車等所有十幾個比較試驗樣品購樣活動，保證了樣品選購的隨機性、公正性。特別是在天津消協受到蔬菜比較試驗企業起訴的案件中，3·15志願者唐欣作為購樣人員出庭作證，對最終勝訴起到了積極作用。
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發揮特長提供專業志願服務
天津消協2016年立項研討制定傢俱、家電、智慧手機、眼鏡4個銷售服務地方標準，各行業專家志願者20餘人參加了標準的起草工作。在天津消協對銀行卡格式條款點評活動中，律師團志願者借助自身優勢，組成專項研究專案小組，提出100餘條意見，其中1/3意見被相關銀行總行採納。
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參加消費體察對企業進行監督
天津消協2016年組織各類消費體察活動15次，3·15志願者與其他從社會招募的消費者一起，作為消費者代表參加活動，與媒體記者共同走進企業的生產第一線，近距離觀看企業的原料、生產、存儲等相關環節，並根據實際參觀情況對企業提出意見建議，充分發揮了3·15志願者的社會監督作用。
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實施體驗式調查活動
2016年7月京津冀消協第一次聯合開展旅遊消費體驗式調查活動，聯動徵集志願者，由京津冀消協在三地招募100名消費維權志願者擔任體驗員。經過嚴格培訓後以“神秘消費者”身份親身全程體驗了50條線路。來自天津的32位3·15志願者參與了16條旅遊線路的體驗活動，調查結果反映出三地旅遊市場的整體狀況和存在的一些突出問題。此次調查活動在三地協同、維權創新等方面進行了積極探索，取得了良好效果。
成立兩年來，天津3·15消費維權志願服務隊結合消費維權實際工作和自身特長，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志願服務精神，得到了社會各界的肯定和讚譽。日前，在天津市舉辦的“迎全運做文明有禮天津人”活動中，3·15志願者團隊作為全市12支優秀志願者團隊代表之一上臺領旗。
廣泛橫向聯合推進“維權共治”
消費維權領域的寬泛性決定了消協工作不能唱“獨角戲”，必須充分發揮社會各方面的積極力量，推動維權共治。在這樣的認知下，天津消協堅持“開門辦消協”，與兄弟省市消協和市內多個行業協會、檢測機構、高校、律所、媒體進行深入合作。
針對平板電視機座架大量閒置帶來的浪費、掛架安裝產生二次消費產生的糾紛以及缺少掛架國家標準等問題，天津消協開展市民平板電視座架掛架專項調查，向國家工信部、國家標準委報送建議函，並與《中國消費者報》及北京、上海等全國35個消協組織聯合發佈。建議包括，一是免費提供座架或掛架，消費者可以二選一；二是儘快出臺平板電視機掛架產品的通用國家標準。2015年12月初，國家工信部、標準委以回應媒體採訪的形式表態：開始起草電視掛架國家標準。
為配合京津冀協作的國家戰略，天津消協與北京、河北兩地消協全方位開展合作，共同保護京津冀地區消費者合法權益。2014年7月2日，京津冀三地消協公開致函國家發改委、工信部及三家通信運營商，呼籲相關部門儘快開展取消京津冀地區長途及漫遊通訊資費的可行性調研。隨後，天津消協多次聯合新聞媒體，發佈相關推進報導。同年8月24日至8月26日，電信、移動、聯通三家通信運營商發佈公告，正式確認於2015年8月1日起取消京津冀區域內手機長途通話費和漫遊通話費。這標誌著，歷時一年京津冀消協倡議的“三地資費同城”變為現實。
2016年12月，結合天津消協在速幹衣比較試驗中發現的速幹衣缺少標準、商品品質參差不齊等問題，天津市消協聯合北京市消協、河北省消協在“電商平臺紡織品質量提升論壇”上，正式立項制定速幹衣團體標準，來自全國的10家檢測機構、大型服裝企業、銷售平臺成為該標準的起草單位，並將於今年3·15期間正式發佈。這是全國消協系統推出的首個團體標準，對消費者權益保護有著積極作用。
此外，天津消協與天津老字型大小協會和綠色食品流通協會聯繫，開展以走進老字型大小、走進“綠色”為主線的系列消費體察活動，將以前零散的消費體察活動系列化。這一活動定時組織，通過公開媒體遴選消費者代表，融入消費提示、網友提問、專家解答、現場比較試驗等內容，讓消費者充分接受指導。同時，活動還與高校科研機構合作，先後針對手機售後、銀行服務、保險服務、通訊服務、超市服務、快遞服務、醫療服務等領域進行消費者滿意度調查活動。針對汽車投訴處理專業化程度不高問題，精選9位汽車專業人士組建家用汽車投訴諮詢鑒定專家組，開展汽車諮詢鑒定工作，彌補消協部門專業知識的不足。
不畏強勢勇為不特定多數消費者發聲
一個消費投訴，讓天津消協瞭解到某知名網路交易平臺存在售煙行為，這是國家明令禁止的。天津消協立即開展“網路售煙情況專項調查”，結果顯示，該網路交易平臺存在大量售煙資訊。調查取證後，天津消協召開新聞發佈會，對涉事網路交易平臺進行“七問”公開質疑。針對此次新聞發佈會，諸多中央和地方媒體第一時間刊發了相關內容，各地媒體紛紛轉載報導，相關網路資訊超過萬條，使其成為輿論關注焦點。該網路交易平臺總裁辦派遣專人到達天津，向天津消協呈送正式回應函件，表示採取五項措施對線上售煙情況進行專項治理。同時表示，天津消協積極依法履行職能，直指問題所在，不僅表達了廣大消費者的心聲，也是對企業的關心和支持，對此衷心感謝。
2016年3月9日，天津消協發佈快遞服務比較試驗結果。發佈次日，收到天津市郵政管理局“關於請市消協停止發佈快遞服務比較試驗資訊消除負面影響的函”。該函稱：“此次比較試驗給天津市快遞行業的整體形象帶來極大負面影響。”面對來自管理部門的壓力，天津消協針對天津市郵政管理局標榜的全國消費者滿意度調查天津排名靠前的說法，在全市開展了快遞行業消費者滿意度調查，結果再次證明快遞服務難如人意。天津消協在對外發佈調查結果的同時，致函該市郵政管理局，要求加強行業監管。
詳情：天津消協發快遞服務滿意度調查報告：天天快遞得分最低
2016年11月7日，《中國消費者報》頭版以“地鐵線路有些怪，閉門謝客票還賣”為題，報導了天津地鐵多條線路的500餘台自動售票機在該市地鐵6號線每天9小時左右的非營運時間裡仍繼續售賣6號線車票一事。報導刊發當天，天津消協立即向天津地鐵運營公司發函調查此事。在確認事實後，再次發函要求地鐵公司立即改正侵權行為，義正言辭地告知對方：“請貴司本著對社會負責、對消費者負責、對自己聲譽負責的態度，儘快提出改進措施。我會將視情況採取相關措施，包括但不限於公開披露、公開勸喻、行政機關反映建議、公益訴訟等”。2016年12月初，天津地鐵運營公司回函天津消協，表示“深刻認識到問題的嚴重性，積極採取有效措施落實整改，並在天津消協的監督下將‘溢價’部分票款，用於社會公益事業”。
三年多來，天津消協改變一貫做法，堅持實名曝光侵權企業，奧迪新車漏油、福特汽車屢修屢壞、三星手機頻段門、愛仕達及小米品牌售後條款任性等問題被實名曝光。一方面，消費者對天津消協的仗義執言給予充分肯定，另一方面對相關企業形成了有效震懾。
勇於探索創新 突出“天津特色”
在工作中，天津消協勤於思考，勇於創新。特別是比較試驗工作，天津消協通過穩妥、有效的創新，在去行政化和還原其本來屬性方面做出大量有益探索。
試驗商品不備樣、沒有標準制定標準做比較、專家論證比較試驗專案合理性、全程進行公證等多項創新填補了國內空白，既最大限度地避免了比較試驗的外界因素干擾，又保證了科學嚴謹性，有力拓展了消協的社會影響力。
針對消費者熱購海外電飯煲現象，天津消協對市場中16款電飯煲樣品進行了比較試驗，得出國產品牌不遜於進口品牌電飯煲的結論。同時，在全國範圍內首次對比較試驗樣品售後服務條款進行分析比較，向各企業提出了修改意見。
“文胸比較試驗”除了對20個文胸樣品進行常規項目檢測外，在全國範圍內首次對其透氣性、透濕性、合體性等非標準項目進行測試。
在“4K電視比較試驗”中，天津消協委託檢測機構借鑒相關規範標準提出檢測方法和比較標準，並提請包括司法鑒定人在內的相關專家論證通過，發佈《超高清顯示器比較試驗實施規則》，首次在沒有現成標準的情況下組織專家自定標準進行比較。
“快遞服務比較試驗”委託高校借鑒相關規範標準提出檢測方法和比較標準，並提請專家和消費者代表組成的測評專家組論證通過，發佈《快遞服務比較試驗實施規則》，依據細化科學指標首次對難以量化的服務進行真正意義的比較試驗。
“速幹衣比較試驗”首次開展專家集體論證模式，邀請專家、行業商會、檢測機構、律師以及消費者代表對速幹衣比較試驗可行性等相關方面進行論證。嘗試對實體店與網上購買品牌的同款、同型號產品品質進行對比，並將實驗資料進行對比且發佈結果，同時啟動速幹衣團體標準制定工作。
三年來，天津消協共完成粉絲、文胸、兒童護膚品、葡萄酒、T恤衫、不粘鍋、蔬菜（2次）、電飯煲、男式內褲、甲級防盜門、電動自行車等15個比較試驗項目。用百度搜索“4K電視比較試驗”關鍵字，結果顯示網頁條數多達42萬條；搜索“快遞服務比較試驗”關鍵字，結果顯示網頁條數多達73萬條。中央電視臺《每週品質報導》欄目對“不粘鍋、速幹衣、甲級防盜門比較試驗”進行了專題報導。“蔬菜比較試驗”引起國務院有關領導的關注；“文胸比較試驗”在全國兩會期間位列新華社全國輿情監測第10名。
中國消費者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海指出：“依法依規制訂實驗規則並開展比較試驗，可破解我國標準缺失、滯後帶來的比較試驗瓶頸問題，進一步拓寬比較試驗的範圍，更好地為消費者服務，切實維護消費者合法權益。天津市消協在這方面做出了積極探索和嘗試，值得其他消協組織借鑒和推廣。”
來源/中國消費者報
作者/萬曉東