面對在“服務品質”和“成本控制”天平上左右為難的航空公司， 乘客在坐飛機時最好有足夠的心理準備。 畢竟“一分價錢一分貨”， 乘經濟艙就能喝上茅臺、香檳的日子， 已經一去不復返了。
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美聯航UA3411航班暴力驅客事件， 終於以受害者獲得巨額賠償畫上句號。 不管最終賠償是1.4億還是140萬美元， 事件本身對航空公司的損害已經無法挽回。 更糟糕的是， 消費者對航空公司近年來服務水準持續下降的不滿， 因為這一事件的發生終於達到“沸點”。
機票超售、免費服務縮水、座位越來越小、收費服務大量增加……隨著航線網路逐步完善，
機票超售乘客玩不起
經常出差的公司人， 對航空公司近年來越來越頻繁的機票超售有苦難言。
白領何小姐有次從上海去加拿大出差。 值機時， 航空公司工作人員告訴她航班超售， 問她是否願意放棄登機， 改簽並接受2500元補償代金券。 因為工作時間表早已經過各方確認，
石先生曾因航班超售做過“改簽志願者”。 當時他從三藩市飛西雅圖， 因為航班超售放棄登機， 拿到航空公司的400美元代金券， 並改簽兩小時後的航班。 哪知道兩小時後的那個航班依然超售， 航空公司再次“尋找志願者”時， 石先生堅決拒絕， “這也太過分了， 我玩不起。 我關照秘書以後再也不要訂那家公司的機票了， 所以， 後來那張代金券也沒能用上”。 石先生告訴記者。
在民航業， 讓乘客大感委屈的機票超售———即銷售超過航班飛機最大允許座位數的機票， 一直都是航空公司控制運營成本的標準流程。 航空業是高成本、高風險、低收益的行業， 航企為提高客座率都會選擇超售。
“世界各國政府並未禁止航空公司超售。 ”中國民航局運輸司相關負責人表示， 但作為一種提高收益的銷售手段， 超售會導致少數旅客“溢出”， 帶來拒載旅客的風險和糾紛， 旅客感受度和滿意度急劇降低。 去年， 中國民航局消費者事務中心受理的超售相關投訴有114件， 同比增加119%。 而據美國交通運輸部統計， 僅去年第四季度， 就有891名美聯航乘客因超售而非自願改簽。 不過需要指出的是， 這次的風暴焦點美聯航，
“遇到超售情況時， 旅客普遍覺得不公平， 認為航空公司故意欺詐。 ”該負責人表示， 航空公司因超售拒載旅客的行為屬於違約， 應當承擔違約責任， 目前世界各國都是通過立法予以規範， 以保護消費者合法權益。 ”
據瞭解， 解決超售問題， 航空公司都有一套標準流程， 首先會征尋志願者， 並協調安排這些放棄登機的旅客乘坐最近的下班航班起飛， 當然， 賠償金是必不可少的；如果乘客因超售而滯留過夜， 航企一般都會負責食宿等。 不過， 目前航空公司、尤其是國內航空公司的超售補償金普遍過低，
上述負責人表示， 絕大多數旅客對什麼是超售、為什麼要超售、超售後能獲得何種救濟措施並不完全瞭解。 他建議， 航空公司應廣而告之， 並把規則寫清楚， 按規則辦事。 與此同時， 充分考慮航線、航班班次、時間、機型及銜接航班等情況， 合理確定超售航班及超售比例， “熱門、獨飛航線、當天最後一班航班、春運等高峰時期的航線應當避免超售， 以保障所有旅客的合法權益。 ”
從托運行李到喝口水 坐飛機幹啥都得再花錢
要說航空公司近年來的“開源節流”之策中旅客感受最強烈的， 莫過於機上餐食、托運行李和選座權等方面的變動———這些專案的免費福利期已過， 一些航空公司逐漸取消或開始收費。 在這一方面，低成本廉價航空用“攻城拔寨”的勁頭，給旅客和傳統全服務航空公司上了一課。
民航業規模化發展之初，乘飛機出行被看成奢侈、高端的事情。從1975年開始，我國民航國際航班免費贈送旅客1瓶茅臺酒，後來雖然因為“入不敷出”停止贈送，但還是能免費暢飲，直到上世紀80年代末，這一酒友“超級福利”才被取消。上世紀八十年代，在離境的國際航班上，航空公司的機上餐食還有大龍蝦等美味佳餚，以及免費暢飲的高級紅酒和飲料。國外航班也一樣，龍蝦是標配，開胃酒有多種，還有現切火腿、鮭魚、高級魚子醬和各種海鮮等。除了豪華版餐食，最初的航班上還贈送高級香煙，後來改為送機模、鑰匙扣、撲克牌、梳子、扇子、記事簿等各式各樣的小禮品。
隨著航空出行人數增多，機上餐食不斷精簡“瘦身”，小禮品更是不見蹤影了。更有甚者，在美國的一些熱門國內航線上，連本來已經顯得很寒酸的免費餐飲也開始“銷聲匿跡”。目前，美國航空、達美、美聯航已基本不在國內航班的經濟艙提供餐食，只提供水或小包堅果。這一招顯然是向低成本航空學來的———廉價航空之父里安航空從創始之初就公開表示，航班上不提供餐食和水，旅客如有需要可付費購買。目前，雖然大多數廉價航空公司不強行限制旅客自帶食物，但有廉價航企考慮安全等因素，已不為自帶速食麵類食物的旅客提供熱水。
《低成本航空的經營管理》 一書的作者、春秋航空安全監察部總經理孟斌介紹，餐飲費的可用座公里成本(可反映民航運輸企業單位客運成本水準的指標) 為1.3分-1.5分，通常占傳統航空公司成本的2%-3%，取消免費餐食降低成本又增收，已是廉價航企盈利的重要手段，也逐漸成為傳統航空公司轉型的標誌之一。
“傳統航空公司以前的票價是打包出售的‘套餐’，不論你吃不吃東西都要付錢，現在，你不吃就能省下。”孟斌說，相應地，機票價格會有一定降幅。以美國低成本航空精神航空為例，除了最基本的服務外，它任何專案都要收費，甚至連熱水都收費，以至於乘客對此抱怨不斷，在多項滿意度評比中，精神航空都是墊底的。“但精神航空的票價低，旅客對它既愛又恨，而且它的利潤率在行業內也是最高的。”鑒於航空業的高成本和競爭壓力，越來越多傳統航空公司在降低票價，精簡服務專案，分類收費，“這對旅客的直觀感受衝擊相當大，需要不斷調整磨合。”孟斌說。
同一架飛機塞進了更多乘客
在全球航空服務評價調研機構Skytrax的乘機體驗評價網頁上，旅客對機上座椅的“吐槽”層出不窮，世界各大航空公司的各類機型幾乎無倖免者：“腿部空間小，伸不開腿，只能把腿伸到過道上”“座椅靠背不舒服”“座椅對於160釐米身高的人都顯得太擠，長途旅行太辛苦”……
相關統計資料顯示，目前全球大部分航空公司的經濟艙前後排座椅間距 (兩排座椅同一座標點之間的間距)集中在31-32英寸之間，易捷、亞航、春秋航空等部分低成本航企座椅間距為29英寸 (73.66釐米)，同時，不斷有全服務航空公司為降低成本、增加運力而加密經濟艙座椅，或將經濟艙分出可收費選擇的優質座位，多獲得一份選座費。
去年底，英國航空公司宣佈把一部分波音B777機型的經濟艙增加約五分之一的座位，從280座增至332座，每排從原先的9座改為10座。英航的負責人還透露，將在部分用於中短途的窄體機空客A320機型上增加座位，向低成本航空公司英國易捷航空的機型編隊看齊。英航發言人說，旅客量逐年增加，這是提升運力的選擇，同時可以提高競爭力，降低運營成本。
航空公司對攜帶和托運行李的要求的趨勢也十分明顯———免費額度壓得越來越低，執行越來越嚴。加拿大西捷航空率先在特價票低艙位嘗試對首件交運行李收費，精神航空早已取消托運行李免費額度，任何托運行李都要收費，多家廉價航空跟進，傳統全服務公司躍躍欲試。目前，美國大型航空公司國內航班普遍徵收托運行李費。
廣州民航職業技術學院副教授綦琦認為，“隨著民航業的深入發展，除了遠端航線，低成本廉價與傳統全服務航空公司的界限越來越模糊，模式越來越相近，低成本航空起到了一定的引領作用。”
輔助收入“配角”戲份越來越重
免費的服務越來越縮水，上了飛機後還要一筆筆地付錢，這讓不少乘客感受很差———餐飲收費、行李托運收費、商品促銷、讓乘客看更多廣告、出租毛毯和小枕頭、機上WiFi收費……這些在運輸過程中的輔助性收入，如今已經是航空公司盈利創收的有效手段，尤其是廉價航空，還善打“組合拳”，效果明顯。
航空市場諮詢公司Idea Works Company對全球178家航空公司的研究表明，2016年全球航空輔助收益可達約674億美元，占全球航空業總收入的9.1%，且這一占比呈現逐年上升趨勢；而647億美元的收益比2015年增長了13.8%，與2010年的首次評估預測值226億美元相比，增長了約200%。
中國民航大學航空運輸經濟研究所所長李曉津透露，有研究顯示，在美國一個廉價航班上，最高消費和最低消費都可能出現在經濟艙，且可相差10倍，“顧客雖然有抱怨，但是也會在旅途中消費，像精神航空的輔助收入就占到總收入的40%左右，比例非常高。航空企業運營壓力大，對價格非常敏感，輔助收入可觀會引導企業的經營模式和重點，航空公司何樂而不為呢!”
在李曉津看來，“在世界範圍內，航空公司的平均收益率都只有2%上下，也就是說每收入100塊錢，就只有2塊錢的利潤，中國航空公司境況好一些，但收益率也只有3%左右。”為應對高成本，爭搶客源，航企勢必會精細化其經營模式，“有什麼樣的價格就會有什麼樣的服務，這是航空業的發展趨勢之一。”
在這一方面，低成本廉價航空用“攻城拔寨”的勁頭，給旅客和傳統全服務航空公司上了一課。民航業規模化發展之初，乘飛機出行被看成奢侈、高端的事情。從1975年開始，我國民航國際航班免費贈送旅客1瓶茅臺酒，後來雖然因為“入不敷出”停止贈送，但還是能免費暢飲，直到上世紀80年代末，這一酒友“超級福利”才被取消。上世紀八十年代，在離境的國際航班上，航空公司的機上餐食還有大龍蝦等美味佳餚，以及免費暢飲的高級紅酒和飲料。國外航班也一樣，龍蝦是標配，開胃酒有多種，還有現切火腿、鮭魚、高級魚子醬和各種海鮮等。除了豪華版餐食，最初的航班上還贈送高級香煙，後來改為送機模、鑰匙扣、撲克牌、梳子、扇子、記事簿等各式各樣的小禮品。
隨著航空出行人數增多，機上餐食不斷精簡“瘦身”，小禮品更是不見蹤影了。更有甚者，在美國的一些熱門國內航線上，連本來已經顯得很寒酸的免費餐飲也開始“銷聲匿跡”。目前，美國航空、達美、美聯航已基本不在國內航班的經濟艙提供餐食，只提供水或小包堅果。這一招顯然是向低成本航空學來的———廉價航空之父里安航空從創始之初就公開表示，航班上不提供餐食和水，旅客如有需要可付費購買。目前，雖然大多數廉價航空公司不強行限制旅客自帶食物，但有廉價航企考慮安全等因素，已不為自帶速食麵類食物的旅客提供熱水。
《低成本航空的經營管理》 一書的作者、春秋航空安全監察部總經理孟斌介紹，餐飲費的可用座公里成本(可反映民航運輸企業單位客運成本水準的指標) 為1.3分-1.5分，通常占傳統航空公司成本的2%-3%，取消免費餐食降低成本又增收，已是廉價航企盈利的重要手段，也逐漸成為傳統航空公司轉型的標誌之一。
“傳統航空公司以前的票價是打包出售的‘套餐’，不論你吃不吃東西都要付錢，現在，你不吃就能省下。”孟斌說，相應地，機票價格會有一定降幅。以美國低成本航空精神航空為例，除了最基本的服務外，它任何專案都要收費，甚至連熱水都收費，以至於乘客對此抱怨不斷，在多項滿意度評比中，精神航空都是墊底的。“但精神航空的票價低，旅客對它既愛又恨，而且它的利潤率在行業內也是最高的。”鑒於航空業的高成本和競爭壓力，越來越多傳統航空公司在降低票價，精簡服務專案，分類收費，“這對旅客的直觀感受衝擊相當大，需要不斷調整磨合。”孟斌說。
同一架飛機塞進了更多乘客
在全球航空服務評價調研機構Skytrax的乘機體驗評價網頁上，旅客對機上座椅的“吐槽”層出不窮，世界各大航空公司的各類機型幾乎無倖免者：“腿部空間小，伸不開腿，只能把腿伸到過道上”“座椅靠背不舒服”“座椅對於160釐米身高的人都顯得太擠，長途旅行太辛苦”……
相關統計資料顯示，目前全球大部分航空公司的經濟艙前後排座椅間距 (兩排座椅同一座標點之間的間距)集中在31-32英寸之間，易捷、亞航、春秋航空等部分低成本航企座椅間距為29英寸 (73.66釐米)，同時，不斷有全服務航空公司為降低成本、增加運力而加密經濟艙座椅，或將經濟艙分出可收費選擇的優質座位，多獲得一份選座費。
去年底，英國航空公司宣佈把一部分波音B777機型的經濟艙增加約五分之一的座位，從280座增至332座，每排從原先的9座改為10座。英航的負責人還透露，將在部分用於中短途的窄體機空客A320機型上增加座位，向低成本航空公司英國易捷航空的機型編隊看齊。英航發言人說，旅客量逐年增加，這是提升運力的選擇，同時可以提高競爭力，降低運營成本。
航空公司對攜帶和托運行李的要求的趨勢也十分明顯———免費額度壓得越來越低，執行越來越嚴。加拿大西捷航空率先在特價票低艙位嘗試對首件交運行李收費，精神航空早已取消托運行李免費額度，任何托運行李都要收費，多家廉價航空跟進，傳統全服務公司躍躍欲試。目前，美國大型航空公司國內航班普遍徵收托運行李費。
廣州民航職業技術學院副教授綦琦認為，“隨著民航業的深入發展，除了遠端航線，低成本廉價與傳統全服務航空公司的界限越來越模糊，模式越來越相近，低成本航空起到了一定的引領作用。”
輔助收入“配角”戲份越來越重
免費的服務越來越縮水，上了飛機後還要一筆筆地付錢，這讓不少乘客感受很差———餐飲收費、行李托運收費、商品促銷、讓乘客看更多廣告、出租毛毯和小枕頭、機上WiFi收費……這些在運輸過程中的輔助性收入，如今已經是航空公司盈利創收的有效手段，尤其是廉價航空，還善打“組合拳”，效果明顯。
航空市場諮詢公司Idea Works Company對全球178家航空公司的研究表明，2016年全球航空輔助收益可達約674億美元，占全球航空業總收入的9.1%，且這一占比呈現逐年上升趨勢；而647億美元的收益比2015年增長了13.8%，與2010年的首次評估預測值226億美元相比，增長了約200%。
中國民航大學航空運輸經濟研究所所長李曉津透露，有研究顯示，在美國一個廉價航班上，最高消費和最低消費都可能出現在經濟艙，且可相差10倍，“顧客雖然有抱怨，但是也會在旅途中消費，像精神航空的輔助收入就占到總收入的40%左右，比例非常高。航空企業運營壓力大，對價格非常敏感，輔助收入可觀會引導企業的經營模式和重點，航空公司何樂而不為呢!”
在李曉津看來，“在世界範圍內，航空公司的平均收益率都只有2%上下，也就是說每收入100塊錢，就只有2塊錢的利潤，中國航空公司境況好一些，但收益率也只有3%左右。”為應對高成本，爭搶客源，航企勢必會精細化其經營模式，“有什麼樣的價格就會有什麼樣的服務，這是航空業的發展趨勢之一。”