中航物業從2008年起正式進入山東,不到十年,在省內站穩腳跟,政務服務方面獨樹一幟,這得益於中航物業極高的標準化服務水準。 自創會議手勢操、進行視覺化管理等,都是中航物業服務標準化的特色實踐。 4月起,濟南開始編寫物業服務團體標準,中航物業承擔三項標準的編寫。 中航物業的示範作用,也將為行業標準化、規範化發展樹立標杆。
▲會務人員展示會議手勢操。
◥安保人員查看監控設施。
倒水關門調溫度
一個手勢就明白
2008年,中航物業競得濟南龍奧大廈的物業招標,進入濟南市場。 來自廣東的中航物業,借此機會在山東組建分公司,正式入駐山東。
龍奧大廈是政府機構,而政務物業也是中航最擅長的業態之一。
龍奧大廈的公共區域有十幾個會議室,每天承接各個部門的會議。 在辦公室裡,記者看到會議預訂一覽表上密密麻麻寫著當天的會議預約資訊。 5月10日當天,公共區域的會議就有10個。
雖然會議繁多,但是中航的會務服務標準卻絲毫不會降低。
會議開始前,會務人員要擺放各項物品。 像話筒、席簽、壓水壺、紙筆等,都要按照嚴格的標準進行擺放。 比如有線麥要距離桌邊32cm,這是讓發言人講話時最舒適的距離。
會議進行中,為了不影響會議,中航物業還自編了一套會議服務手勢操,會務人員通過各種手勢進行交流,完成會議上的各種服務專案。 比如倒水、關門、調節空調溫度等,一個手勢就能明白。
在會議服務方面,中航物業還有創新實踐。 由於會議室內的大桌子十分沉重,中航物業人就利用升降機原理,自己研製了一台機器,一個人就可以搬動一張大桌子。
龍奧大廈會務服務
成廣東地方標準
中航物業山東分公司在管理龍奧大廈時總結出的會務服務標準,後來推廣給中航物業其他分公司。 在該標準上進行昇華,中航物業將這個標準報送給了廣東省,成為廣東省的地方標準。
除了會務服務標準,中航物業其他各項服務的標準化水準也很高。 在龍奧大廈內,記者看到,檔案室內,兩年內的各類檔案有序存放在櫥櫃裡。 根據不同的檔案類型,檔案夾分別被標以紅黃綠三種顏色。 “值班記錄、人員登記記錄等,一查便知。 ”專案經理助理兼綜合管理部經理張偉說。 規範的檔案管理標準,讓發生事件後向前追溯變得十分簡單。
標準化的另一個重要實踐是視覺化操作。 在中航物業的各個管理室內,都能看到牆上貼著說明類展板。在客戶服務中心,牆上貼著龍奧大廈電話諮詢服務流程,用樹狀圖明確地展示整個流程,一目了然。機房內,機組的機器部件組圖也掛在牆上,“看圖就知如何檢修。”機房負責人說。
中航物業山東分公司總經理王建松介紹,目前中航各公司的服務,80%都是按照標準化來進行,剩下的20%是各公司的個性化服務。
參與編寫
濟南三項標準
目前,中航物業成為全國唯一一家在國家、行業、地方統籌物業服務標準化工作的企業。早在2007年,中航物業在公司運營管理部設立了專職的標準化崗位,開始進行服務產品標準的研發。2012年,中航物業獲批承擔廣東省物業服務標準化技術委員會秘書處的工作。2015年,全國物業服務標準化技術委員會正式成立,由中航物業管理有限公司承擔秘書處工作。
“我們雖然是一家央企,但是八成業務是通過市場化運作來得到。”王建松說。因為本身開發的項目有限,因此中航物業在行業內的發展,主要依靠高品質的服務。“物業行業必須注重服務品質,品質怎麼衡量呢?就是要靠標準。”王建松說。
目前,中航物業山東分公司除了承接龍奧大廈的物業服務,還負責奧體中心、全民健身中心、齊魯銀行等項目。“利用總結出來的成體系的經驗推廣複製,迅速鋪開。”中航物業運營管理部經理李愛華說。
4月起,濟南開始編寫物業服務團體標準,中航物業承擔起了會務服務、物業服務檔案管理、專案經理工作導則三項標準的編寫。“標準是企業科學管理和提升效率的重要工具,是企業獲得競爭能力和引領發展的重要條件,物業管理標準化重在實施,既要考慮標準的可複製性,又要考慮物業項目的個性化需求。”王建松表示。齊魯晚報·齊魯壹點記者魏新麗喻雯 實習生趙夏曄馮沛然
在中航物業的各個管理室內,都能看到牆上貼著說明類展板。在客戶服務中心,牆上貼著龍奧大廈電話諮詢服務流程,用樹狀圖明確地展示整個流程,一目了然。機房內,機組的機器部件組圖也掛在牆上,“看圖就知如何檢修。”機房負責人說。中航物業山東分公司總經理王建松介紹,目前中航各公司的服務,80%都是按照標準化來進行,剩下的20%是各公司的個性化服務。
參與編寫
濟南三項標準
目前,中航物業成為全國唯一一家在國家、行業、地方統籌物業服務標準化工作的企業。早在2007年,中航物業在公司運營管理部設立了專職的標準化崗位,開始進行服務產品標準的研發。2012年,中航物業獲批承擔廣東省物業服務標準化技術委員會秘書處的工作。2015年,全國物業服務標準化技術委員會正式成立,由中航物業管理有限公司承擔秘書處工作。
“我們雖然是一家央企,但是八成業務是通過市場化運作來得到。”王建松說。因為本身開發的項目有限,因此中航物業在行業內的發展,主要依靠高品質的服務。“物業行業必須注重服務品質,品質怎麼衡量呢?就是要靠標準。”王建松說。
目前,中航物業山東分公司除了承接龍奧大廈的物業服務,還負責奧體中心、全民健身中心、齊魯銀行等項目。“利用總結出來的成體系的經驗推廣複製,迅速鋪開。”中航物業運營管理部經理李愛華說。
4月起,濟南開始編寫物業服務團體標準,中航物業承擔起了會務服務、物業服務檔案管理、專案經理工作導則三項標準的編寫。“標準是企業科學管理和提升效率的重要工具,是企業獲得競爭能力和引領發展的重要條件,物業管理標準化重在實施,既要考慮標準的可複製性,又要考慮物業項目的個性化需求。”王建松表示。齊魯晚報·齊魯壹點記者魏新麗喻雯 實習生趙夏曄馮沛然