【導讀】消費者2015年的在亞馬遜中國購買的浪琴男女對表， 收貨後發現， 女表像二次銷售商品。 與亞馬遜中國溝通長達一年半， 問題始終沒有得到解決。 本期《天天315》聚焦：網購遭遇問題商品， 責任該由誰承擔？
央廣網北京5月24日消息 據經濟之聲《天天315》報導， 在電商平臺購物， 現在已經成為我們生活中非常重要的購物方式， 也給我們的生活帶來很多的便利。 但是， 一但遭遇到問題， 解決起來， 似乎比實體店的難度會更大一些。 瀋陽的王先生， 2015年在亞馬遜中國購買到問題商品， 他當即投訴到商家， 但是直到現在，
事情的經過是這樣的， 2015年12月， 妻子剛剛生完孩子， 有恰逢她過生日， 王先生決定送給妻子一件生日禮物。 於是他登錄到亞馬遜中國購買心儀的生日禮物。
幾天之後收到貨， 首先， 快遞員不允許他開箱驗貨， 說他只負責快遞商品， 不負責商品的品質。 回到家之後打開包裝， 發現一對男女款浪琴手錶， 男表沒問題， 而女表就不那麼令人滿意了。
王先生介紹：“打開之後， 發現男表沒問題， 但女表被人動過手腳， 它的標籤被撕開了， 它是類似這個產品身份證似的東西， 繩也是被剪斷的， 都被扔在了一邊兒。 錶鏈上的膜也稍微有一些開啟的地方。 ”
於是， 王先生立即與亞馬遜中國聯繫， 希望能夠換貨。
王先生稱：“我跟亞馬遜溝通， 說要換貨， 畢竟我認為是他們配送上出了問題。 剛開始同意給我換貨， 幾天之後就不同意換貨了， 他說表沒問題。 我告訴他那表肯定有問題， 我們拆開之後發現就是這樣的。 最終他們承認了， 說是配送商的問題。 我要求更換， 或者跟配送商溝通， 他說提供不了配送商（資訊）， 即到底是誰給配送的這個手錶。 ”
畢竟是一萬多塊的東西， 王先生還是不希望最終不了了之， 於是他再次和亞馬遜中國溝通， 甚至給美國亞馬遜寫郵件陳述情況， 但最終都石沉大海。
亞馬遜中國的態度讓王先生非常不滿。 但是時間越拖越長， 解決起來就更加麻煩。 於是王先生一直沒有放棄， 繼續和亞馬遜中國保持溝通。 但是這件事情卻像一個“皮球”， 亞馬遜一會把它踢給供應商， 一會踢給品牌商， 但就是解決不了問題。
記者：“亞馬遜拒絕你退換貨的理由是什麼？說是供應商的問題是嗎？”
王先生：“對， 配送商的問題。 ”
記者：“配送商是哪裡？
王先生：“他說配送商指的是， 出廠的時候就已經有問題， 然後中間配送商， 就是給他們配送過來的時候就是這樣的， 也就是說浪琴那邊有問題。 期間我給美國亞馬遜也寫了封郵件， 他們當時給我回復了。 後期我才知道，
記者：“你沒有跟浪琴聯繫嗎？”
王先生：“我跟浪琴聯繫過， 也給浪琴發過郵件， 浪琴這邊沒有任何回復。 因為有可能是由浪琴的某個代理商送到亞馬遜的。 ”
王先生堅定的認為， 這件事情的主要責任人只能是亞馬遜中國， 因為是亞馬遜中國面對的顧客， 應該由它解決和消費者間的問題。 然後， 問題商品到底是品牌商的責任， 還是配送商的責任， 是亞馬遜中國和他們的糾紛， 應該和消費者無關。 他說， “源頭肯定就在亞馬遜中國， 他們有義務去找這個配送商，
隨後， 記者聯繫了亞馬遜中國客戶服務人員， 提供了王先生的訂單號， 希望亞馬遜方面能夠和我們聯繫， 以便我們核實王先生反映的問題。 亞馬遜客戶服務人員也表示， 相關工作人員將很快和我們取得聯繫。 但是令人非常遺憾的是， 直到節目開始之前， 節目組也沒能接到亞馬遜中國方面的聯繫電話。
網購遭遇問題商品， 責任到底應該由誰來承擔呢？北京安理律師事務所包華律師、北京潮陽律師事務所胡鋼律師共同就今天的案例進行分析點評。
經濟之聲：從消費者王先生所提供的情況來分析， 這件事情到底原因在哪裡， 這件事情的責任到底應該由誰來承擔？
包華：“我認為，需要承擔責任的恐怕首先是亞馬遜這個網站，因為就目前所掌握的相關資訊資料看，消費者是在亞馬遜平臺上下的單，獲得的也是亞馬遜提供的相應配送服務。從這個意義而言，如果現在消費者拿不到其他憑證，那麼交易對象就是亞馬遜。除非亞馬遜能夠證明這個貨品是由在其電子平臺上的協力廠商所提供的，當然，這樣一些工作需要亞馬遜提供完備的資料，向消費者予以證明，因此，首要責任應該由亞馬遜承擔。”
胡鋼：“我非常同意包律師的分析，因為電子商務領域，特別是跨境電子商務領域可能涉及到多個所謂的經營者，包括生產商、所謂的組裝商、出口商、批發商、服務提供者等多個經營主體。對於消費者而言，通過網上購物，最主要的是要搞清楚把錢給了誰，或者是誰向你提供服務。一般來說，把錢給了誰，收款方基本就是所謂的合同義務的主體，那麼他就應該給消費者提供相應的服務。”
經濟之聲：亞馬遜中國的說法是，這是由配送商造成的，責任應該由配送商承擔。但是他又一直不提供配送商的資訊。致使王先生的問題拖了一年半之久。消費者應該怎麼辦？
包華：“我認為消費者應該加快向亞馬遜中國主張權益的步伐，因為一年多的時間過去了，按照現在訴訟實效的規定，除非消費者能夠完整地提供所有維權的動作和痕跡，否則兩年的訴訟實效或者從今年《民法總則》頒佈之後三年的訴訟實效其實也已經過半了，所以要加快步伐。另外，我想說配送商是不是需要承擔責任要看他是誰，他替誰工作，如果這個配送商本身是替亞馬遜中國工作的，實際上是他幫助亞馬遜中國幫消費者履行了訂單，那麼相應的責任也肯定是由亞馬遜中國來承擔的。如果說這個配送商要獨立承擔責任，那麼在這個意義上，我認為亞馬遜中國應該早就把配送商的資訊提供給消費者了。因為亞馬遜中國沒有提供配送商相關資訊，我認為他們應該很清楚責任應該由自己承擔。”
胡鋼：“從目前的情況看，相關的經營者顯然是採取的一個拖字來敷衍。我們的《消費者權益保護法》第56條明確規定，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除了應當承擔民事責任以外，還應當承擔相應的行政責任，包括責令改正，包括處以違法所得一倍以上十倍以下罰款等，沒有違法所得的，處以50萬元的以下的罰款，責任情節嚴重的責令停業整頓，吊銷營業執照。在本案中，也許相關的款項不一定能認定為違法所得，但至少對於經營者這種推諉的行為，消費者可以立即向工商行政主管部門進行投訴，這是一個正式的投訴，不是要求進行所謂的民事調解或者行政調解，是要求工商機關進行查處，並且按照法律的規定處以50萬元以下的罰款，而且可以要求工商機關對該經營者是否存在其他類型的拖延、推諉的系統性的、長期的、大規模的侵害眾多不特定消費者的惡劣的侵權行為進行整體的調查，如果確實構成情節嚴重的話，應當責令對該企業停業整頓，直至吊銷營業執照。”
經濟之聲：本案中，因為王先生購買商品的地點是在哈爾濱，但現在王先生又是在瀋陽生活。據他瞭解到的相關資訊，如果要打這個官司，必須要在哈爾濱才可以進行，他覺得實在是沒有精力跑到哈爾濱去處理這些問題。像這種情況，有什麼樣的辦法能夠不讓消費者如此麻煩？
包華：“首先，如果是異地的話，其實這位先生只要把他自己委託的手續提交到哈爾濱當地的律師事務所，由律師事務所代為辦理，這個事情其實不需要本人出庭；第二個方面，因為這本身是通過電子商務平臺發生的爭議和糾紛，就需要看當時的交易手續是什麼樣的，如果說交易手續中並沒有限定具體的交貨地點，或者說是有其他方面的約定，也可以在原告方所在地來提起，關鍵是當時的交易檔是不是保存了相關的資訊，是否對於爭議解決條款有明確的要求。”
經濟之聲：根據目前瞭解的到情況，亞馬遜方面把這件事情束之高閣的原因可能是什麼？
胡鋼：“對於一個企業來說，特別是這種比較大的企業，它會有比較詳細的內部工作流程，需要按照流程來一步一步操作。我想說的是，涉及到這種證據難以取得或者固定的案件，特別是和網路有關的案件，我強烈的建議消費者首先不要考慮訴訟，而考慮向有關的監管機關進行投訴，因為如果你提起民事訴訟的話，相關的證據搜集和固定往往是比較困難的，成本高昂，而且訴訟本身成本也很高。而且消費者有權要求相關的行政機關及時地告知案件的查辦情況。消費者這時候一定要堅持進行投訴，相關的監管機關進行行政處罰前會有一個調查取證的過程，如果這個過程走通的話，相關的證據能夠固定下來，為未來的民事訴訟能夠達成一個很好的基礎。”
經濟之聲：現在事情已經拖了長達1年半的手機。王先生擔心已經超過三包期，亞馬遜方面更有理由不接受退換貨。對此怎麼看？
包華：“我認為不存在超過三包期的問題，因為在三包期限範圍之內，消費者在通過多種管道向銷售方提出質疑，包括要求對方履行三包責任。在三包期之內如果已經提出要求的話，就不會存在三包期超期的問題。”
經濟之聲：因為這件商品是有特殊意義的，是王先生給妻子的生日禮物，收到問題商品，退換貨還拖延這麼長時間，王先生是否可以要求精神賠償？
胡鋼：“除非消費者能在本案中提出更加有利的證據，一般情況下，就目前的證據看，要提起民事精神損害的賠償並且想得到有利的支持，恐怕是比較困難的。”
經濟之聲：如果亞馬遜一直採取這種不理不睬的態度，消費者應該怎麼辦？
胡鋼：“那恐怕就得向工商機關施加壓力了，因為法律規定它如果沒有違法所得的，最高可以處以50萬元的罰款，直至吊銷營業執照，那麼工商機關應當採取有力措施，如果你不採取的話，那叫做推諉塞責，可能承擔不作為的行政違法的相關法律責任。”
包華：“胡鋼律師談到了，通過行政機關的介入、處罰、調查來推動亞馬遜中國給出回饋。如果確實這樣都不能解決，那麼訴訟是最後一條手段。我希望消費者一方面不要輕易使用訴訟，第二不要放棄使用訴訟。”
包華：“我認為，需要承擔責任的恐怕首先是亞馬遜這個網站，因為就目前所掌握的相關資訊資料看，消費者是在亞馬遜平臺上下的單，獲得的也是亞馬遜提供的相應配送服務。從這個意義而言，如果現在消費者拿不到其他憑證，那麼交易對象就是亞馬遜。除非亞馬遜能夠證明這個貨品是由在其電子平臺上的協力廠商所提供的，當然，這樣一些工作需要亞馬遜提供完備的資料，向消費者予以證明，因此，首要責任應該由亞馬遜承擔。”
胡鋼：“我非常同意包律師的分析，因為電子商務領域，特別是跨境電子商務領域可能涉及到多個所謂的經營者，包括生產商、所謂的組裝商、出口商、批發商、服務提供者等多個經營主體。對於消費者而言，通過網上購物，最主要的是要搞清楚把錢給了誰，或者是誰向你提供服務。一般來說，把錢給了誰，收款方基本就是所謂的合同義務的主體，那麼他就應該給消費者提供相應的服務。”
經濟之聲：亞馬遜中國的說法是，這是由配送商造成的，責任應該由配送商承擔。但是他又一直不提供配送商的資訊。致使王先生的問題拖了一年半之久。消費者應該怎麼辦？
包華：“我認為消費者應該加快向亞馬遜中國主張權益的步伐，因為一年多的時間過去了，按照現在訴訟實效的規定，除非消費者能夠完整地提供所有維權的動作和痕跡，否則兩年的訴訟實效或者從今年《民法總則》頒佈之後三年的訴訟實效其實也已經過半了，所以要加快步伐。另外，我想說配送商是不是需要承擔責任要看他是誰，他替誰工作，如果這個配送商本身是替亞馬遜中國工作的，實際上是他幫助亞馬遜中國幫消費者履行了訂單，那麼相應的責任也肯定是由亞馬遜中國來承擔的。如果說這個配送商要獨立承擔責任，那麼在這個意義上，我認為亞馬遜中國應該早就把配送商的資訊提供給消費者了。因為亞馬遜中國沒有提供配送商相關資訊，我認為他們應該很清楚責任應該由自己承擔。”
胡鋼：“從目前的情況看，相關的經營者顯然是採取的一個拖字來敷衍。我們的《消費者權益保護法》第56條明確規定，對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除了應當承擔民事責任以外，還應當承擔相應的行政責任，包括責令改正，包括處以違法所得一倍以上十倍以下罰款等，沒有違法所得的，處以50萬元的以下的罰款，責任情節嚴重的責令停業整頓，吊銷營業執照。在本案中，也許相關的款項不一定能認定為違法所得，但至少對於經營者這種推諉的行為，消費者可以立即向工商行政主管部門進行投訴，這是一個正式的投訴，不是要求進行所謂的民事調解或者行政調解，是要求工商機關進行查處，並且按照法律的規定處以50萬元以下的罰款，而且可以要求工商機關對該經營者是否存在其他類型的拖延、推諉的系統性的、長期的、大規模的侵害眾多不特定消費者的惡劣的侵權行為進行整體的調查，如果確實構成情節嚴重的話，應當責令對該企業停業整頓，直至吊銷營業執照。”
經濟之聲：本案中，因為王先生購買商品的地點是在哈爾濱，但現在王先生又是在瀋陽生活。據他瞭解到的相關資訊，如果要打這個官司，必須要在哈爾濱才可以進行，他覺得實在是沒有精力跑到哈爾濱去處理這些問題。像這種情況，有什麼樣的辦法能夠不讓消費者如此麻煩？
包華：“首先，如果是異地的話，其實這位先生只要把他自己委託的手續提交到哈爾濱當地的律師事務所，由律師事務所代為辦理，這個事情其實不需要本人出庭；第二個方面，因為這本身是通過電子商務平臺發生的爭議和糾紛，就需要看當時的交易手續是什麼樣的，如果說交易手續中並沒有限定具體的交貨地點，或者說是有其他方面的約定，也可以在原告方所在地來提起，關鍵是當時的交易檔是不是保存了相關的資訊，是否對於爭議解決條款有明確的要求。”
經濟之聲：根據目前瞭解的到情況，亞馬遜方面把這件事情束之高閣的原因可能是什麼？
胡鋼：“對於一個企業來說，特別是這種比較大的企業，它會有比較詳細的內部工作流程，需要按照流程來一步一步操作。我想說的是，涉及到這種證據難以取得或者固定的案件，特別是和網路有關的案件，我強烈的建議消費者首先不要考慮訴訟，而考慮向有關的監管機關進行投訴，因為如果你提起民事訴訟的話，相關的證據搜集和固定往往是比較困難的，成本高昂，而且訴訟本身成本也很高。而且消費者有權要求相關的行政機關及時地告知案件的查辦情況。消費者這時候一定要堅持進行投訴，相關的監管機關進行行政處罰前會有一個調查取證的過程，如果這個過程走通的話，相關的證據能夠固定下來，為未來的民事訴訟能夠達成一個很好的基礎。”
經濟之聲：現在事情已經拖了長達1年半的手機。王先生擔心已經超過三包期，亞馬遜方面更有理由不接受退換貨。對此怎麼看？
包華：“我認為不存在超過三包期的問題，因為在三包期限範圍之內，消費者在通過多種管道向銷售方提出質疑，包括要求對方履行三包責任。在三包期之內如果已經提出要求的話，就不會存在三包期超期的問題。”
經濟之聲：因為這件商品是有特殊意義的，是王先生給妻子的生日禮物，收到問題商品，退換貨還拖延這麼長時間，王先生是否可以要求精神賠償？
胡鋼：“除非消費者能在本案中提出更加有利的證據，一般情況下，就目前的證據看，要提起民事精神損害的賠償並且想得到有利的支持，恐怕是比較困難的。”
經濟之聲：如果亞馬遜一直採取這種不理不睬的態度，消費者應該怎麼辦？
胡鋼：“那恐怕就得向工商機關施加壓力了，因為法律規定它如果沒有違法所得的，最高可以處以50萬元的罰款，直至吊銷營業執照，那麼工商機關應當採取有力措施，如果你不採取的話，那叫做推諉塞責，可能承擔不作為的行政違法的相關法律責任。”
包華：“胡鋼律師談到了，通過行政機關的介入、處罰、調查來推動亞馬遜中國給出回饋。如果確實這樣都不能解決，那麼訴訟是最後一條手段。我希望消費者一方面不要輕易使用訴訟，第二不要放棄使用訴訟。”