對遊客要求餐飲住宿自費服務賠償要求的評述

一、案例簡介

遊客參加旅行社組織的出境游， 返程後就行程中的服務品質提出異議， 和旅行社溝通數次後達不到預期， 就向旅遊主管部門投訴：第一， 團隊餐飲非常差， 6天行程的團餐菜肴幾乎一模一樣；第二， 在餐飲服務中， 安排了一餐燒烤， 就餐後團隊中有5人出現不良反應， 有遊客出現上吐下瀉， 被送往醫院救治。 第三， 合同約定住宿酒店為當地5星級酒店， 但實際住宿條件不符合當地5星標準， 只有最後一晚才安排入住當地5星級酒店；第四、導遊聲稱如果遊客不參加自費項目， 發生海嘯的話， 就不能保證遊客的人身安全，

遊客只能參加自費專案。 遊客的要求是， 旅行社退還全額旅遊團款。

二、法律規定

1、《旅遊法》第七十條規定， 旅行社不履行包價旅遊合同義務或者履行合同義務不符合約定的， 應當依法承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅遊者人身損害、財產損失的， 應當依法承擔賠償責任。

2、《旅行社條例》第二十九條規定， 旅行社和旅遊者簽訂的旅遊合同約定不明確或者對格式條款的理解發生爭議的， 應當按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的， 應當作出有利於旅遊者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的， 應當採用非格式條款。

三、案例分析

1、關於團隊餐飲服務品質是否達標的判斷。

按照旅遊行業法律法規的規定， 旅遊合同應當對於團隊餐飲服務和標準做出約定， 但具體到如何安排團隊餐飲並沒有明確的規定。 按照行業多年的操作習慣， 對於團隊餐飲服務的安排和標準， 大致有兩種方式， 第一是確定正餐的價格， 比如每人餐標為30元。 第二是確定正餐菜肴的數量， 比如五葷四素等。 還有少數的旅行社， 為了取得遊客的信任， 在旅遊合同中附上具體的菜單， 讓遊客對於餐飲服務一目了然。

按照大眾的生活習慣， 在旅遊途中的正餐安排， 菜肴品種應當有所變化， 但在上述案例中， 旅行社提供的餐飲菜肴幾乎沒有變化， 給遊客的感覺的確較差。 從法律規定看， 僅僅是菜肴相同，

旅行社並不存在原則性的錯誤， 也沒有違反旅遊合同約定， 旅行社不需要對此予以經濟賠償。 除非旅行社事先已經給出功能表， 而實際提供的服務與功能表約定不符。

2、關於遊客就餐後身體不適問題的解決。 就餐後身體不適， 可能有兩個原因， 第一是腸胃對於菜肴的不適應， 比如在吃燒烤中喝大量的冰鎮啤酒或者冰鎮飲料， 就有可能引起腸胃不適。 第二是菜肴變質， 引起腸胃的不良反應， 甚至是食物中毒。 這個問題就比較棘手， 比如在我國境內出現疑似食物中毒事件時， 應當由當地疾控中心取樣培養後， 得出是否為食物中毒的結論。

第一種原因導致遊客腸胃不適， 雖然不是旅行社及其履行輔助人的服務直接原因所產生，

但旅行社仍然應當履行提醒和告知義務， 比如內地人抵達沿海旅遊， 在享用海鮮前， 旅行社應當提醒遊客， 必須食用燒熟燒透的海鮮， 避免生食海鮮等。 只要旅行社提醒過， 就可以免責。 第二種原因導致遊客腸胃不適， 甚至是食物中毒， 給遊客人身造成了傷害， 旅行社就應當為此承擔全部賠償責任。

3、關於當地5星級酒店住宿問題的解決。 客觀地說， 在旅遊服務所有環節的約定中， 唯獨酒店標準的約定， 對於旅行社是個難題。 原因有二， 首先， 在境內的國內旅遊服務中， 星級標準並沒有覆蓋全部酒店業， 要描述一個非星級酒店的品質有很大的難度。 其次， 在出境旅遊服務中， 這個問題依然存在， 主要是因為星級並非全球酒店業的唯一評價標準，

同時存在大量沒有被納入標準體系的酒店。 所以， 旅行社面對這個難題， 經常想方設法自創標準， 注入酒店的約定為三星級標準、當地四星等。

三星級標準、當地四星的稱謂， 一旦進入合同約定， 就是旅行社給予遊客有關住宿的承諾。 由於這樣的稱謂並沒有科學的依據， 當遊客因為對於住宿的酒店不滿意而發生糾紛時， 旅行社負有對三星級標準、當地四星這樣描述的舉證責任。 當旅行社對這樣的說法無法舉證， 或者舉證不力時， 旅行社就面臨承擔違約責任、甚至是承擔欺詐的責任。

4、關於旅行社強迫購物問題的處理。 在旅遊服務糾紛的處理中， 當遊客提出旅行社強迫旅遊購物、自費專案時， 只要的確發生了購物或者自費行為，就需要旅行社而不是遊客來舉證，購物和自費為旅行社和遊客協商一致。按照法律規定，如果旅行社最終無法舉證購物或者自費為協商一致，就可以推定旅行社為強迫購物和自費，旅行社就必須退還遊客的購物和自費的全額費用。在實務中，旅行社為了舉證購物和自費協商一致，最好的辦法，就是事先和遊客簽訂有關購物和自費的書面協議，如果僅僅是導遊和遊客達成了口頭協定，只要遊客事後反悔，提出旅行社強迫購物和自費，旅行社仍然被動，還需要承擔相關責任。

5、遊客提出退還全額旅遊團款是否成立。在民事糾紛處理中，總體上應當遵循補償性原則的規定，也就是說就事論事的賠償原則，懲罰性賠償原則為例外，遊客不能簡單地要求全額旅遊團款的退還。第一，按照此賠償原則，在上述案例中，旅行社提供的團隊餐飲服務並沒有違反法律規定，也沒有違反合同約定，旅行社不需要承擔賠償責任。第二，如果遊客食物中毒被確認的話，旅行社就應當賠償遊客的醫療費，如果有誤工，還需要承擔誤工費等。第三，如果旅行社提供的住宿不是當地5星級酒店，旅行社要承擔違約責任。第四，只要旅行社無法舉證自費為遊客自願，旅行社應當退行遊客參加自費的全額費用，並承擔相應的行政責任。

只要的確發生了購物或者自費行為，就需要旅行社而不是遊客來舉證，購物和自費為旅行社和遊客協商一致。按照法律規定，如果旅行社最終無法舉證購物或者自費為協商一致，就可以推定旅行社為強迫購物和自費，旅行社就必須退還遊客的購物和自費的全額費用。在實務中，旅行社為了舉證購物和自費協商一致，最好的辦法，就是事先和遊客簽訂有關購物和自費的書面協議，如果僅僅是導遊和遊客達成了口頭協定，只要遊客事後反悔，提出旅行社強迫購物和自費，旅行社仍然被動，還需要承擔相關責任。

5、遊客提出退還全額旅遊團款是否成立。在民事糾紛處理中，總體上應當遵循補償性原則的規定，也就是說就事論事的賠償原則，懲罰性賠償原則為例外，遊客不能簡單地要求全額旅遊團款的退還。第一，按照此賠償原則，在上述案例中，旅行社提供的團隊餐飲服務並沒有違反法律規定，也沒有違反合同約定，旅行社不需要承擔賠償責任。第二，如果遊客食物中毒被確認的話，旅行社就應當賠償遊客的醫療費，如果有誤工，還需要承擔誤工費等。第三，如果旅行社提供的住宿不是當地5星級酒店，旅行社要承擔違約責任。第四，只要旅行社無法舉證自費為遊客自願，旅行社應當退行遊客參加自費的全額費用，並承擔相應的行政責任。