郭廣昌湖畔大學演講：服務閉環和生態開放矛盾嗎？

在郭廣昌看來， 家庭和C2M， 正是複星戰略的核心。

“家庭是我最看重的， 第二是C2M。 ”在5月15日的BFC湖畔大學課堂上， 郭廣昌通過幾個案例， 講述複星希望形成針對家庭客戶的服務閉環：針對家庭大健康的服務閉環和針對年輕家庭需求的服務閉環。

所謂“閉環”究竟是什麼意思？郭廣昌強調， 服務形成閉環， 但生態又要開放， 聽起來似乎有些矛盾， 該怎麼理解？請見下麵的授課摘錄。

複星的思路和別人不一樣

針對家庭大健康的需求， 複星希望形成一個服務閉環。 這個服務閉環最簡單的概念是， 第一， 你買複星的保險產品， 第二， 複星有為你提供全球醫療服務的能力。 第三， 我們要進行健康管理， 我希望買我們保險產品的客戶， 通過我們的健康管理能夠不生病。 複星在思路上有個跟別人不一樣的地方， 未來複星的健康保險要著力于不健康的人群。 現在的健康產品都是賣給健康人的，

我希望以後賣給不健康的人， 我給你提供醫療服務， 讓你變得健康。 通過我們的健康護理、健康介入， 讓你養成更好的生活習慣， 讓你更健康， 從而形成一個正迴圈。 所以這是複星針對家庭大健康需求的服務閉環， 就是我們所說的生態鏈關係。

二是針對年輕家庭需求的服務閉環。 年輕家庭裡面， 我們有母嬰品牌投資， 比如說母嬰社區的投資， 像寶寶樹、美囤媽媽等， 這個是觸達C端的。 我們在全球去尋找針對母嬰社區最好的產品服務， 象silver cross、三元牛奶、地中海俱樂部、mini club等等。 我們針對母嬰最好的醫療養護， 有和睦家、禪城醫院。 我們針對這些年輕家庭提供什麼呢？有健康保險、保障性壽險。 我們通過製造端和用戶端，

所有這些我們都串起來， 變成一個大循環。

服務形成閉環， 但生態系統是開放的

我們整個服務形成閉環， 但生態系統是開放的。 意思是什麼呢？前面是站在複星的角度， 把寶寶樹作為複星服務閉環的C端入口。 還有是站在寶寶樹的角度， 它怎麼利用複星的生態系統， 形成它的服務閉環。 這裡是一個交叉的關係， 不完全重合。 從寶寶樹的角度來說， 我們投資它的時候， 大家都在懷疑社交網路能不能做電商， 能否變現。 我們投了之後， 它的電商發展非常好。

我前面說到未來觸達C端會越來越碎片化。 寶寶樹就是很好的例子， 現在寶寶樹母嬰社區成為C端的最好入口。 電商在起來， 但是寶寶樹的電商和阿裡不一樣， 它是用C2M模式來做的。

它的電商專門開發了針對孕婦的漱口水， 和複星一起或者自己單獨選擇全球最好的針對母嬰的產品。

寶寶樹裡還有一個東西很火：醫生。 兒科醫生在寶寶樹上講課很受歡迎， 大量兒科醫生在寶寶樹上直播。 母嬰最關注的就是健康問題，

寶寶樹最大的賣點是什麼， 可信度。 為什麼很多人要訂它的知識， 而不是去別的亂七八糟的網站， 我覺得王懷南（寶寶樹創始人）打造了兩個字：可信， 這個非常重要。 未來內容製造一定是過度的， 我們最大的問題不是內容不夠， 而是內容氾濫， 不知道怎麼選擇。 所以誰能製造出讓人信任的內容， 就會非常值錢， 這就是寶寶樹的價值。 製造端生產的內容不僅僅是產品， 還包括醫生的專業服務， 這樣就形成一種高品質服務的閉環。

如何提升對家庭客戶的服務能力

複星希望通過一個個閉環， 能夠牢牢黏住客戶。 在上面的閉環之外， 如何提升對家庭客戶的服務能力？一是科技投入， 如金融科技和醫療技術的投入。 二， 複星是有房地產的， 但我們不做一般的房地產，要做蜂巢城市，這也是複星一步一步進化的結果。進化不是說我們就不做投資了，我們是把投資作為複星產業發展的途徑。做房地產怎麼進化？房地產成為複星產業發展的途徑之一。所以複星的戰略地圖是一步步向上去做。我們做金融，但金融是我們服務家庭核心需求的組成部分，是產品閉環的一個必不可少的環節。複星過去是做金融、做房地產、做投資的企業，現在要變一下，把金融、投資的所有資源變成核心服務手段，從客戶需求出發，重新整合來進化你的戰略。

但是最後，複星最缺的是什麼？IT，你有這麼多家庭服務，形成閉環後，能否在一個體系裡黏住客戶，這是我們最大的問題。所以我們現在發力要做的，第一是打通閉環，黏住客戶；同時，用大平臺把客戶管理起來，未來系統之間客戶都在複星大平臺裡。對新進企業，已有的企業能給他們提供客戶，二者相互賦能，這是我們的核心工作。

三亞的亞特蘭蒂斯10月份計畫開業，年底我會請大家去。我為什麼要投亞特蘭蒂斯？很簡單，現在家庭生活最重要的就是小孩，但是我們累啊，做男人最累，又要陪老婆，又要陪小孩，其實我們也需要休息的，但我們沒有休息時間。亞特蘭蒂斯就不一樣，小孩你就往水上樂園一扔，他不跟你了，自己去玩了。夫人做SPA去，還有很好的餐飲，我們可以做我們喜歡的事情去。全球最大的水族館會在大堂裡面，水上樂園在邊上，你可以邊喝茶邊看你小孩玩。還有十幾個全球最好的產品在，你住在裡面什麼都有了，這就是家庭旅遊生活一站式解決方案。

我再強調，複星最看重的幾點。家庭是我最看重的，為家庭提供一站式服務是我們考慮的問題。年輕家庭和中老年家庭最需要什麼，小孩、老婆、我自己，定位在哪裡。第二是C2M，一定要自己觸達C端，根據C端的需求直接來改造我的產品。所以複星整個戰略的核心就是兩個：家庭、C2M。

但我們不做一般的房地產，要做蜂巢城市，這也是複星一步一步進化的結果。進化不是說我們就不做投資了，我們是把投資作為複星產業發展的途徑。做房地產怎麼進化？房地產成為複星產業發展的途徑之一。所以複星的戰略地圖是一步步向上去做。我們做金融，但金融是我們服務家庭核心需求的組成部分，是產品閉環的一個必不可少的環節。複星過去是做金融、做房地產、做投資的企業，現在要變一下，把金融、投資的所有資源變成核心服務手段，從客戶需求出發，重新整合來進化你的戰略。

但是最後，複星最缺的是什麼？IT，你有這麼多家庭服務，形成閉環後，能否在一個體系裡黏住客戶，這是我們最大的問題。所以我們現在發力要做的，第一是打通閉環，黏住客戶；同時，用大平臺把客戶管理起來，未來系統之間客戶都在複星大平臺裡。對新進企業，已有的企業能給他們提供客戶，二者相互賦能，這是我們的核心工作。

三亞的亞特蘭蒂斯10月份計畫開業，年底我會請大家去。我為什麼要投亞特蘭蒂斯？很簡單，現在家庭生活最重要的就是小孩，但是我們累啊，做男人最累，又要陪老婆，又要陪小孩，其實我們也需要休息的，但我們沒有休息時間。亞特蘭蒂斯就不一樣，小孩你就往水上樂園一扔，他不跟你了，自己去玩了。夫人做SPA去，還有很好的餐飲，我們可以做我們喜歡的事情去。全球最大的水族館會在大堂裡面，水上樂園在邊上，你可以邊喝茶邊看你小孩玩。還有十幾個全球最好的產品在，你住在裡面什麼都有了，這就是家庭旅遊生活一站式解決方案。

我再強調，複星最看重的幾點。家庭是我最看重的，為家庭提供一站式服務是我們考慮的問題。年輕家庭和中老年家庭最需要什麼，小孩、老婆、我自己，定位在哪裡。第二是C2M，一定要自己觸達C端，根據C端的需求直接來改造我的產品。所以複星整個戰略的核心就是兩個：家庭、C2M。