圖：乘客是上帝VS股東是上帝， 這是個問題 攝影：Skift
民航資源網2017年5月31日消息：據彭博社報導， 英國航空首席執行官Alex Cruz上任後燒的三把火之一是在員工雜誌上設“每月糾錯”一欄。
這次電腦故障事件表明英航正在將成本削減置於客戶服務之前。 英航已經取消了在短程航班上為經濟艙乘客提供免費食物的服務， 此外， 英航新雇傭的空姐的薪水也遠低於長期供職的老空姐。
在大多數行業裡， 照顧好員工和客戶是成功的先決條件。 但和一些航空公司一樣， 英航選擇了另一種方式：避免競爭、最大程度削減服務成本， 同時把可能會選擇其它航空公司的乘客誘騙到自家的飛機上。
分析師們分析稱， 電腦故障造成的航班取消可能會使英航母公司國際聯合航空集團（IAG）今年損失百分之幾的運營利潤。
英航的管理層似乎認為高收益已經是囊中之物：由於實施成本削減計畫， 英航預期到2020年運營利潤率將持續超過12%。 2月份， 英航宣佈了一項5億歐元的股份回購計畫。 一切都說明， 投資者才是IAG工作的重中之重， 乘客在其次。
為什麼投資者和消費者滿意度會這樣偏離？里安航空對待乘客的態度非常惡劣， 但乘客們仍會因為低票價而再搭乘里安航空的航班。
圖：各大航空集團的運營利潤率 攝影：彭博社
英航等傳統航空公司曾嘗試為乘客提供良好的服務， 但曾經服務於IAG旗下廉航伏林航空的Cruz認為經濟艙已經成為商品化產品。 也許他是正確的：只要票價夠低， 經濟艙乘客能忍受許多不足。
乘客們選擇IAG的另一個原因是該集團的忠誠項目。 即使體驗很糟糕或者票價並非最低， 英航的Avios忠誠積分項目仍然讓許多乘客回了頭。 貝倫貝格銀行的分析師們估計忠誠項目為美國的航空公司貢獻了25%以上的運營利潤。
最關鍵的因素在於缺乏競爭。 在大量兼併後， 美國的航空公司的利潤率大增， 如今美國4家航空公司掌控全美2/3的國內航線。 所以IAG熱衷於合併不無道理。 根據Exane的資料， IAG掌控了希思羅機場55%的起降時刻和倫敦-紐約航線37%的高盈利客流量。
IAG的股東們也並非高枕無憂。 挪威航空等廉航已經開始利用波音787等新飛機進軍跨大西洋市場， 而且吸引了許多乘客的注意力。 相比之下， 英航的大量波音747飛機顯得頗為老舊。
其次， 希思羅機場未來將設第三條跑道， 競爭也將隨之加劇。 此外， 英國脫歐也可能使歐盟對航運規定作出不利於英航未來發展的調整。
雖然英航目前受到各種保護， 但其未來可能會為忽視乘客服務而後悔。 相比於挑員工的錯誤， Cruz更應該反思自己的策略。 （李曉燕/編譯）