店鋪管理手冊
（2012版）
前 言
隨著市場經濟的迅速發展， 專賣店日常管理顯得越發重要。 為促使專賣店的日常營運工作走向正規化，
目 錄
前 言--------------------------------------------------------------------2
第一章各崗位工作職責------------------------------------------------------5-11
第一節區域主管工作職責------------------------------------5-7
第二節 店長工作職責----------------------------------------7-10
第三節 導購工作職責----------------------------------------11-11
第二章 員工行為規範---------------------------------------------------------12-20
第一節 儀容儀錶--------------------------------------------12-13
第二節 行為準則--------------------------------------------14-15
第三節 工作紀律--------------------------------------------15-17
第四節 獎懲制度--------------------------------------------17-20
第三章 員工服務禮儀---------------------------------------------------------21-25
第一節 語言------------------------------------------------21-23
第二節 動作------------------------------------------------24-24
第三節 態度------------------------------------------------24-25
第四章 店鋪日常工作---------------------------------------------------------25-29
第一節 店鋪日常工作流程------------------------------------25-28
第二節 店鋪日常營運問題解決辦法----------------------------28-29
第五章 店鋪管理與技巧------------------------------------------------------30-74
第一節店員管理--------------------------------------------30-39
第二節 培訓管理--------------------------------------------39-40
第三節 貨品管理--------------------------------------------40-51
第四節 業績管理--------------------------------------------51-52
第五節 促銷管理--------------------------------------------53-54
第六節 店鋪VIP管理----------------------------------------54-57
第七節 資訊情報管理----------------------------------------57-59
第八節 公共關係管理----------------------------------------59-60
第九節 店鋪財務管理----------------------------------------60-71
第十節 店鋪各種表格的製作管理------------------------------71-74
第六章 產品知識----------------------------------------------------------------75-82
第一節 商品條碼組成--------------------------------------75-77
第二節 產品顏色、面料配置及特性----------------------------77-79
第三節 鞋的組成部分及作用----------------------------------79-80
第四節 鞋的材料及特性--------------------------------------80-81
第五節 鞋的日常穿著知識------------------------------------81-82
第七章 店鋪銷售管理---------------------------------------------------------83-89
第一節 彩虹七步曲------------------------------------------83-86
第二節 功能組別及各組職責----------------------------------87-89
第八章 店鋪售後管理---------------------------------------------------------90-98
第一節 產品三包規定----------------------------------------90-91
第二節 門店售後七步曲--------------------------------------91-92
第三節 售後服務規範與客訴處理技巧--------------------------93-96
第四節 維修鞋疑難應對技巧----------------------------------96-98
第九章 安全管理---------------------------------------------------------------99-102
第一節 火警------------------------------------------------99-99
第二節 防盜-----------------------------------------------100-100
第三節 防騙-----------------------------------------------100-101
第四節 防搶-----------------------------------------------101-102
第五節 防止意外傷害---------------------------------------102-102
第六節 災害防患管理---------------------------------------103-103
第七節 處理辦法-------------------------------------------104-104
附錄：終端門店營運小錦囊-----------------------------------------------------105-129
第一章各崗位工作職責
引：終端銷售人員應具備的基本素質
一、嚴守公司紀律， 遵守公司各項規章制度， 服從公司工作分配和上級工作安排。
二、工作積極主動、認真負責， 具有團隊協助精神， 主動協助、配合同事工作。
三、具有良好的專業素質和專業知識， 肯努力學習和積累， 富有進取心。
四、具有良好的品行、恪守職業道德、富有激情， 愛工作、愛產品、愛團隊、愛顧客。
五、具有敏銳的觀察能力和應變能力， 具有良好的心態， 要有恒心和毅力， 學會在逆境中成長。
六、具有高效、果斷的工作方法， 追求工作效率， 養成良好的工作習慣。
七、不得洩露公司業務資訊， 不得將公司檔資料挪作私用。
第一節 區域主管工作職責：
一、區域主管直接上級：辦事處經理
二、區域主管直接下屬：店鋪店長
三、區域主管工作職責：
1、定期在轄區內進行巡店， 對專賣店的店鋪硬體、賣場氛圍、導購服務、庫存
管理、促銷實施等幾大方面進行督查， 提交轄區內直營店的巡店督查報告；
2、對轄區內新品上市的銷售情況進行跟蹤， 及時將總體銷售動態上報分公司貨
品部門；
3、每月提交所轄市場的整體行銷分析報告， 包括該區域競爭品牌的產品、促銷、
廣告投、終端銷售等情況， 對本區域專賣店經營優勢、劣勢、機會點的分析，
本區域專賣店銷售趨勢的預測， 對分公司的合理化建議等等；
4、主持轄區內直營店店長的例會（半月一次）， 及時傳達分公司的資訊， 解決
現存的問題，
5、監督、考核所轄店長、店員的工作表現， 有權依照有關獎懲條例對店長、店
員進行獎勵（加分）和處罰（扣分）；
6、協同公司培訓師對轄區內店長、店員進行培訓， 發現並培養優秀的導購員，
為店鋪做好店長人力資源儲備；
7、認真傳達公司檔指示精神， 落實公司現行的管理方針政策， 執行公司各項
規章制度， 履行崗位職責；
8、負責展開區域內所有日常工作， 做好各項工作的安排、指導、培訓、協調、
服務與管理；
9、負責每月填報所轄店鋪銷售計畫， 跟進市場督促銷售計畫的預測與實施、促
進銷售計畫的落實與增長；
10、負責所管轄店鋪人員管理， 著重培養各店鋪的資深店員， 不斷培養新人， 深
入發掘具有潛質的員工， 為所屬區域存儲後備店鋪管理層；
11、不斷的巡視檢查終端店鋪的銷售情況，深入瞭解競爭對手的市場訊息與操作，
並及時回饋並做促銷調整；
12、負責巡視、檢查終端店鋪的形象維護、貨品陳列情況，針對市場訊息、促銷
方案、季節對門店進行陳列指導；
13、按照公司的促銷政策指引，跟進促銷方案，督促終端店鋪各階段促銷方案的
落實，並監督掌握，以加快貨品消化速度；
14、負責終端店鋪貨品銷售暢滯銷情況跟進、庫存管理的把控和盤點的監督工作。
及時給予貨品人員相關的終端店鋪貨品調配意見；
15、負責每月對區域各片區的銷量和行銷工作進行總結和評估，如實規範填寫各
種總結評報表，以呈報公司考核存檔；
16、負責與終端商場保持良好的溝通與聯繫，審核商場的有關商務洽談，並上報
公司存檔，以方便財務核算；
17、加強自身專業知識學習，加強行銷隊伍的建設，發揮團隊精神，強化對行銷
隊伍技能、技巧的培訓、指導，以提高銷售隊伍的實際操作能力，充分發揮區域
職能作用，做好帶頭人；
18、服從公司分工和安排，嚴格要求自己，提高自身綜合素質和行銷管理水準，
保質保量完成公司各項工作任務，做個合格的優秀區域行銷管理工作負責人。
第二節 店長工作職責
一、店長直接上級：區域主管
二、店長直接下屬：店鋪導購
三、店長的資質要求：
1、品格方面：
領導者的品格主要包括道德、品行、人格、作風等。優秀的品格會給領導者帶來巨大的影響力。好的品格可以成為模範，能使下屬對領導產生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，誠實的品格是對店長最基本的素質要求，是一切能力的基礎。店長必須注意品格與修養。
2、性格方面：
①擁有積極的性格：無論什麼事情都積極地去處理，無論什麼時候都可以面
臨任何挑戰，從不會想到要躲避困難；
②擁有忍耐力：在店鋪的管理過程中，往往能順利進行的時候很短，而辛苦
的時候和枯燥的時候卻很長。所以，對於店長來說，有活力地進行正常的活
動是極其重要的；
③擁有明朗的性格：用明朗的笑容工作是一天，用毫無表情或陰沉的臉色工
作也是一天，店內全體員工的工作氣氛是明朗或陰沉，有時候要看店長的心
情了；
④擁有包容性：雖然對同事、下屬的失敗和錯誤要教育和批評，但是不可常
常掛在嘴邊。為了提醒他們，店長可以給下屬時間或勸告，但是不可驕縱，
而關懷員工則是激發員工的工作熱情、維護店長權威的最有效手段。
四、店長的角色定位：
1、執行者：
店長是公司銷售業績和諮詢傳達的具體執行者，在銷售業績方面要圍繞公司的整體行銷策略和任務指標作終端的執行策劃；在諮詢傳達方面要推行公司的規章制度，宣傳公司的企業文化。
具體執行內容有以下方面：
①銷售任務執行；
②規章制度執行；
③行政命令執行；
④文化推廣執行。
2、代表者：
店長是公司形象及企業文化的代表，是公司面對導購的代表，同時也是導購面對公司的代表，是企業面對消費者和市場的代表。作為店長必須注重自身素質及形象，才能有資格做多方的代表。
具體的代表方面有以下幾點：
①公司形象；
②公司文化；
③公司管理；
④店鋪；
⑤公司經營；
⑥公司客服。
3、經營者：
經營的實際意義是經商及市場氛圍的營造。店長是所在店鋪及終端市場的經營者，在店鋪內一切經營都要圍繞業績目標的達成進行。在終端市場要營造適合企業生存及發展的氛圍。
具體經營有以下方面：
①品牌；
②店鋪業績；
③人際關係；
④團隊凝聚力；
⑤市場氛圍；
⑥消費者美譽。
4、教導者：
店長是店鋪導購的導師，是導購工作和為人出現偏差時的教師，要給予導購最細緻的引導，理論與實際工作都要覆蓋到位。多數時間要採取言傳身教，以自身行為樹立榜樣，供導購學習。
具體教導方面有以下幾點：
①企業文化；
②公司狀況；
③銷售技巧；
④產品知識；
⑤團隊協作；
⑥行為規範。
5、管理者：
店長是店鋪的直接管理者，對店內一切事務有管理權。
具體管理有以下方面：
①業績管理；
②日常管理；
③店員管理；
④商品管理；
⑤顧客關係管理；
⑥財務管理；
⑦資訊情報管理。
6、領導者：
店長是店鋪的最高領導，對店內所有員工施行領導權，遇到事務要做出領導決策，店鋪出現問題要勇於承擔，帶領員工解決問題。
具體領導事務有以下方面：
①領導員工日常工作；
②領導員工處理公關事務；
③領導員工預防及應付災害；
④領導員工達成工作考核的各項指標。
五、店長的工作職責：
1、全面負責店內管理工作，主持每日例會並及時跟進例會內容；
2、表現管理才能，及時貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務的完成；
3、建立團隊精神，帶動賣場氣氛，增加店鋪銷售額；
4、全力配合公司做好各項激勵方案和標準流程的推廣實施；
5、協助公司管理層一同合力培養優秀店員，統一提高服務水準；
6、以身作則，建立正確的工作態度、積極的銷售氛圍及優質的顧客服務，令同
事們心服口服；
7、分配、監督、檢查、跟進店員的工作及表現；
8、多留意店員在推銷及顧客服務方面是否做到活學活用，如有問題應做個別輔
導，加以糾正；
9、對店員的日常表現進行評估，違紀須及時進行相應處罰與教育；
10、對店員的貨品知識進行考核，教授店員製作各類報表、負責檔保密工作；
11、做好店內促銷活動，熟練掌握賣場陳列知識與要求；
12、當店鋪到新貨時，店鋪開會應對新品進行介紹跟講解，教授店員如何針對新
品做好銷售；
13、灌輸員工節約公司資源、保護公司財物、維護公司利益的理念；
14、若所屬店鋪為專櫃，應做好本公司與專櫃商場的橋樑，增進溝通。共同做好
業績銷售；
15、及時調解員工內部矛盾，搞好團結，清楚每位員工的思想，正確處理及反應
員工對公司的想法與建議；
16、負責店內貨品安全、後倉文化和盤點工作，做到帳目無誤。
第三節 導購工作職責
一、導購直接上級：店長
二、導購直接下級：無
三、導購工作職責：
1、努力完成個人、集體目標及店內整體目標；
2、提高自身素質，增強集體榮譽感；
3、遵守公司與店鋪的一切規章制度；
4、儀容儀錶規範，注意自身形象；
5、按規範的服務要求進行銷售，活學活用；
6、努力鑽研銷售技巧，熟知產品知識；
7、掌握產品陳列技巧，協助店長進行樣品陳列；
8、認真執行店內衛生工作，保持整潔程度；
9、服從管理，主動配合店長工作；
10、認真完成店長分配的其他工作；
11、發揚團隊精神，主動幫助他人，相互協作；
12、維護公司利益，做好保密工作。
第二章 員工行為規範
第一節 儀容儀錶：
一、著裝:
例圖：
1、銷售人員在上班、參加公司重要聚會、公務活動時必須統一穿著工裝，工
作裝保持整潔，無汙跡和明顯皺褶；
2、襯衣：袖口須扣上，一般袖口最多到手腕1釐米，襯衣應勤洗勤換；
3、褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜；
4、鞋子：須及時擦拭，保持乾淨、光亮。女式鞋跟不宜過高，主要以公司產品
為主；
5、襪子：男士配褲裝宜用深色或黑色襪子；女士褲裝要求穿肉色絲襪。忌穿花
色襪子，襪口不宜露在褲外。
二、髮型:
例圖：
1、頭髮要常洗，保持清潔，保證無頭屑；
2、女性員工發過肩應紮起或盤起，不得披散長髮，不得遮蓋面龐，不梳怪異發
型，不染怪色頭髮；
3、男性員工頭髮要常修剪，應梳理整齊，發腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣
領為度。
三、化妝:
例圖1： 例圖2：
1、女性員工堅持化淡妝（基本淡妝包括：粉底、眼影、腮紅、唇彩），妝後給人
潔淨、活力自信的感覺。切不可濃妝豔抹飯後及時補妝，保持口氣清新。男同事臉部一定要保持乾淨，鬍鬚每天刮一次，不蓄長須。
2、保持手部清潔，不得留長指甲，不得塗有色指甲油或做指甲彩繪，保持指甲
縫乾淨，沒有藏留污垢；在崗期間不得在貨場上出現摳指甲、玩指甲等行為；
3、忌用氣味過於濃烈的香水；
4、勤漱口，無異味，保持口氣清新，牙縫不得有食物殘留物。
四、飾物
例圖1：
1、不得佩帶誇張的飾物，飾物佩帶品種不宜過多，款式以簡潔、大方為主；
2、銷售人員需佩帶工作牌上崗，統一佩帶于左胸上方位置，保持工作牌清潔、
無損，不得亂畫亂貼。
第二節 行為準則：
一、站姿：
例圖1：
1、站在門口注目處，留意兩邊人流（身子微側約30—45度，面向人流）；
2、站姿：腰骨挺直，肩平、收腹，眼睛平視前方，雙腿併攏直立、腳尖分開呈
V字型（20-30釐米）、身體重心放到兩腳中間；雙臂自然下垂，雙手虎口相握
置於腹前；
3、男職員兩腳分開，與肩同寬或略窄，一手半握拳（拇指放於食指第二個關節
處），靠近店鋪內側的手張開，虎口握另一手手腕處，置於腹前；
4、銷售人員站立服務時，站姿應保持優美、表情自然、面帶微笑、目視顧客，
兩手自然前垂，右手放於左手之上；
5、站立時應兩腿繃直，不得交叉站立，不得東倒西歪。
二、走姿：
1、行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方；
2、行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃；
3、行進速度適中，注意前方顧客；與顧客碰面，需側身讓道；
4、引導顧客就坐時，手勢指引顧客方向；
5、在賣場行走時步伐要適中，切忌大步流星撞到客人，也不可腳擦著地板走；
6、在店鋪遇到客人，都要主動招呼、禮貌讓道，不可搶行；
7、店鋪到貨搬貨時，隨時注意身邊經過的顧客，切忌橫衝直撞。
三、言行：
例圖：
1、與顧客交談時用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解
客人談話的主題或內容；
2、與人講話時，不可整理衣裝、頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子
等，要做到修飾避人；
3、嚴禁大聲說笑或嬉鬧，不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情；不講過分
的玩笑；
4、在客人講話時，不得經常看手錶，不得表現不耐煩的表情；
5、三人或者多人交談時，要使用大家都能聽得懂的語言；
6、說話時聲調要自然，清晰柔和、親切熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；
7、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，
打攪您”；
8、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許
舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相 待，不管客人情緒多麼
激動都必須保持冷靜；
9、對客人的疑問或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為借
口而草率應付；
10、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得
不理睬客人，在任何時候及面對任何事情均不失風度，並冷靜妥善地處理。
第三節 工作紀律：
一、不得私自拿取公司的產品、禮品及優惠券等。
二、當班丟失貨品，當班人員要按規定賠款。
三、報表填寫必須正確無誤，嚴禁弄虛作假。
四、不得有意或無意發表有損公司、產品或他人形象的言論。
五、不得直接或間接向他人透露顧客或公司客戶資料。
六、任何請假都必須向上級主管提前書面請示並得到批准，如有違反，視為曠工。
七、必須根據規定的工作時間，準時上、下班，不遲到、不早退。
八、工作時必須穿著公司指定制服或所在商場指定制服、佩戴工牌于左胸前，並
應有專業儀態。
九、在任何情況下，都不得與顧客爭論。
十、不可在賣場內飲食、嬉戲、吸煙或睡覺。
十一、不可在賣場內依靠貨架或牆壁，雙手疊在胸前或插於褲袋中。
十二、不可對上司態度惡劣及拒絕執行上司合理之工作安排。
十三、在任何情況下，員工不得拒絕商場保安員及店鋪主管檢查其攜帶之物品，
店鋪主管有權要求檢查員工的包包。
十四、非經公司同意，店鋪人員不可接受任何機構的諮詢及訪問。
十五、每天早晨正式營業前，店內各項工作必須準備就緒，店長及店員各就各位，
開始迎接第一批顧客的到來。
十六、按照排班表準確上下班並且簽到，早班下班前整理後倉，洗好抹布；晚班
到崗後要清點庫存，完成交接工作。
十七、營業期間不可與顧客發生口角，頂撞顧客，要千方百計化解可能發生的沖
突。
十八、店鋪內不得出現沒有營業員現象，店內店員不得少於所在排班店員總數的
一半。
十九、在店鋪沒有爆場的情況下，每位元同事都要求及時將顧客試穿過的鞋子擦拭
乾淨並歸位，保持賣場整潔，避免造成其他同事拿貨困難，造成不必要的失單。
二十、店內無顧客時留心整理店內衛生，對貨櫃、樣品、POP、試鞋凳、收銀台
等顧客經常接觸的地方進行衛生維護。
二十一、在店鋪內不得依靠貨架，照鏡子，大聲喧嘩，嬉戲耍鬧。
二十二、在賣場禁止攜帶和使用手機，不可在賣場接聽個人電話。
二十三、上班接聽店鋪電話時，必須使用統一“接電話用語”。
二十四、標準接電話用語：“您好，依思Q XX店，我是xxx ”。
二十五、上班時間在店鋪不得談論與工作無關的事情、不得接待親戚朋友閒聊、
不准紮堆聊天、不得與鄰居品牌人員閒聊。
二十六、顧客進店，導購迎賓時站立要面向顧客，雙手相握置於腹前，雙腿保持
立正式站姿，面帶微笑，要與顧客目光接觸，迎賓語要響亮。
二十七、銷售過程中要做到主動、熱情、耐心、周到，要求做到優質服務。
二十八、銷售過程中笑容、手勢、目光接觸要始終貫穿，要用標準服務用語。
二十九、顧客試穿前店員要主動及時幫顧客將鞋帶、拉鍊等裝飾物打開，並檢查
鞋內是否有雜物，然後再給顧客試穿。
三十、幫助顧客試穿時要採用標準側半蹲姿勢，身隨客動，要及時幫顧客用鞋拔
提鞋，系鞋帶和拉拉鍊。
相關規定：
1、店鋪員工上班時需要統一儀容儀錶，未按《店鋪管理手冊》中員工行為規範
儀容儀錶要求執行者，罰款當事人、店鋪當班負責人各5元/次。
2、違反《店鋪管理手冊》中員工行為規範---工作紀律者，罰款當事人10元/
次。情節嚴重者，將處以警告、記過、記大過的行政紀律處分，店鋪負責人
也將承擔相關的監督失職責任。
3、所有罰款款項金額將納入“店鋪愛心基金”。
第四節 獎懲制度
一、獎懲類別：
1、獎勵分為：嘉獎、記功、記大功三種和年終評獎；
2、懲處分為：書面警告、嚴重警告、解雇、開除。
二、獎勵規定：
1、員工有下列情形之一者，予以嘉獎：
a、積極維護公司榮譽，在顧客與其它品牌中樹立良好公司形象和口碑；
b、認真勤奮、承辦、執行、配合區域主管工作得力者；
c、工作勤奮，超額完成工作任務者；
d、積極為公司所有期刊投稿者。
2、員工有下列情形之一者，予以記功：
a、對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被採納者；
b、積極研究改善工作方法提高工作效率或降低成本確有成效者；
c、檢舉揭發違反規定或損害公司利益事件者；
d、對可能發生的意外事故能防患於未然，確保公司及財物安全者。
3、員工有下列情形之一者，予以記大功：
a、在工作中大膽創新，並取得顯著銷售成績；
b、績效考核成績特別優異者；
c、對公司發展有重大貢獻，應記大功之事蹟者。
4、員工有下列情形者年終可參加優秀員工評獎：
a、一年中記大功一次且無記過記錄者；
b、在當年工作中銷售業績顯著者；
c、在當年工作中，嚴格遵守公司各項規章制度，認真完成本職工作，績效
考核優秀者；
d、嘉獎一次獎勵50元，記功一次獎勵100元以內，記大功一次獎勵200—500
元以內；同時可以根據情況考慮對其進行加薪、提職等獎勵。
三、懲處規定：
1、書面警告：
一個月內受到書面警告處分的員工，將被扣罰人民幣50元整。犯有下列過失之一者將受到書面警告處分；
a、大聲喧嘩，有礙店鋪的寧靜，或在當班時進行不必要的說話、閒談、會
客；
b、在工作崗位或工作時嚼口香糖,在店鋪內吃食品；
c、工衣櫃中藏有公司物品；
d、隨地吐痰，亂扔雜物，破壞衛生整潔；
e、履行職責時，未能將發生的問題或不正常情況向主管經理報告；
f、使用店內設備用於私人用途或打私人電話；
g、工作表現差，效率差，經教育仍不改正的；
h、上下班不簽到；
i、在工作崗位或工作時講粗言穢語。
2、嚴重警告：
受嚴重警告處分的員工，將被扣罰人民幣100元整。犯有下列過失之一者將受到嚴重警告處分：
a、任何時間在公司內飲用含酒精的飲料或未經批准在工作時間飲用含酒精
飲料者；
b、當班時間睡覺；
c、工作態度惡劣；
d、由於疏忽而違反公司的安全制度；
e、工作中故意不服從主管或經理的批示或違反工作規程；
f、散播公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言；
g、在店鋪內吸煙；
h、無故曠工一天；
i、未經批准離店辦私事者。
3、解雇：
犯有下列嚴重過失之一者，將被立即解雇，並扣發人民幣300元整：
a、對顧客粗暴無禮，使公司名譽受損；
b、在醉酒或服用麻醉品的情況下工作；
c、在公司進行可能危及他人工作或第三者安全的行為；
d、恐嚇、威脅、無理干擾同事或顧客，破壞公司團結者；
e、在公司內參與打架、鬥毆；
f、未經允許，取走公司的財物；
g、違反消防安全條例，情節嚴重者；
h、患有傳染病或嚴重疾病不向公司報告；
i、向顧客索取小費或任何禮物；
j、連續曠工三天或一個月累積曠工三天；
k、在公司進行私人貿易，或利用職權獲取私利，或未經批准在公司外從事
兼職工作；
l、在入職前填寫《求職申請表》時，隱瞞與虛報個人履歷及有關病史和有
受過行政或刑事處分的事實；
m、在工作中採用不誠實的態度欺騙顧客或上級主管；
n、嚴重浪費公司財物；
o、因家庭糾紛或其他糾紛，嚴重影響工作，經教育不改者；
p、將顧客遺留物品收藏或據為己有；
q、半年內受到三次紀律處分；
r、利用職權謀取私利，使公司名譽或經濟嚴重損害；
s、未經公司許可，擅自要求或接受不正當的利益（如現金、饋贈、貨款等）；
t、向顧客或同事索取金錢或其他報酬。
4、開除：
有下列行為者，將被開除，並送到司法機關處理：
a、違反中國的法律、法規受刑事處分的；
b、在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或非法印刷品；
c、煸動他人怠工、鬧事者；
d、舉動粗暴、毆打他人或相互打鬥；
e、故意破壞公司、顧客或任何第三者的財產；
f、對公司或顧客進行詐騙；
g、故意破壞或盜竊財物；
h、在受到嚴重警告處分的一個月內，再違反公司紀律；
i、在公司範圍內參與賭博。
5、條例沒有列舉的違紀行為，確定給予處分的可根據公司有關規定並參照相
關條款給予處理。
6、受處分員工，如結果持有異議，可在接到處分決定3日內向公司人事部申
訴。
為所屬區域存儲後備店鋪管理層；
11、不斷的巡視檢查終端店鋪的銷售情況，深入瞭解競爭對手的市場訊息與操作，
並及時回饋並做促銷調整；
12、負責巡視、檢查終端店鋪的形象維護、貨品陳列情況，針對市場訊息、促銷
方案、季節對門店進行陳列指導；
13、按照公司的促銷政策指引，跟進促銷方案，督促終端店鋪各階段促銷方案的
落實，並監督掌握，以加快貨品消化速度；
14、負責終端店鋪貨品銷售暢滯銷情況跟進、庫存管理的把控和盤點的監督工作。
及時給予貨品人員相關的終端店鋪貨品調配意見；
15、負責每月對區域各片區的銷量和行銷工作進行總結和評估，如實規範填寫各
種總結評報表，以呈報公司考核存檔；
16、負責與終端商場保持良好的溝通與聯繫，審核商場的有關商務洽談，並上報
公司存檔，以方便財務核算；
17、加強自身專業知識學習，加強行銷隊伍的建設，發揮團隊精神，強化對行銷
隊伍技能、技巧的培訓、指導，以提高銷售隊伍的實際操作能力，充分發揮區域
職能作用，做好帶頭人；
18、服從公司分工和安排，嚴格要求自己，提高自身綜合素質和行銷管理水準，
保質保量完成公司各項工作任務，做個合格的優秀區域行銷管理工作負責人。
第二節 店長工作職責
一、店長直接上級：區域主管
二、店長直接下屬：店鋪導購
三、店長的資質要求：
1、品格方面：
領導者的品格主要包括道德、品行、人格、作風等。優秀的品格會給領導者帶來巨大的影響力。好的品格可以成為模範，能使下屬對領導產生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，誠實的品格是對店長最基本的素質要求，是一切能力的基礎。店長必須注意品格與修養。
2、性格方面：
①擁有積極的性格：無論什麼事情都積極地去處理，無論什麼時候都可以面
臨任何挑戰，從不會想到要躲避困難；
②擁有忍耐力：在店鋪的管理過程中，往往能順利進行的時候很短，而辛苦
的時候和枯燥的時候卻很長。所以，對於店長來說，有活力地進行正常的活
動是極其重要的；
③擁有明朗的性格：用明朗的笑容工作是一天，用毫無表情或陰沉的臉色工
作也是一天，店內全體員工的工作氣氛是明朗或陰沉，有時候要看店長的心
情了；
④擁有包容性：雖然對同事、下屬的失敗和錯誤要教育和批評，但是不可常
常掛在嘴邊。為了提醒他們，店長可以給下屬時間或勸告，但是不可驕縱，
而關懷員工則是激發員工的工作熱情、維護店長權威的最有效手段。
四、店長的角色定位：
1、執行者：
店長是公司銷售業績和諮詢傳達的具體執行者，在銷售業績方面要圍繞公司的整體行銷策略和任務指標作終端的執行策劃；在諮詢傳達方面要推行公司的規章制度，宣傳公司的企業文化。
具體執行內容有以下方面：
①銷售任務執行；
②規章制度執行；
③行政命令執行；
④文化推廣執行。
2、代表者：
店長是公司形象及企業文化的代表，是公司面對導購的代表，同時也是導購面對公司的代表，是企業面對消費者和市場的代表。作為店長必須注重自身素質及形象，才能有資格做多方的代表。
具體的代表方面有以下幾點：
①公司形象；
②公司文化；
③公司管理；
④店鋪；
⑤公司經營；
⑥公司客服。
3、經營者：
經營的實際意義是經商及市場氛圍的營造。店長是所在店鋪及終端市場的經營者，在店鋪內一切經營都要圍繞業績目標的達成進行。在終端市場要營造適合企業生存及發展的氛圍。
具體經營有以下方面：
①品牌；
②店鋪業績；
③人際關係；
④團隊凝聚力；
⑤市場氛圍；
⑥消費者美譽。
4、教導者：
店長是店鋪導購的導師，是導購工作和為人出現偏差時的教師，要給予導購最細緻的引導，理論與實際工作都要覆蓋到位。多數時間要採取言傳身教，以自身行為樹立榜樣，供導購學習。
具體教導方面有以下幾點：
①企業文化；
②公司狀況；
③銷售技巧；
④產品知識；
⑤團隊協作；
⑥行為規範。
5、管理者：
店長是店鋪的直接管理者，對店內一切事務有管理權。
具體管理有以下方面：
①業績管理；
②日常管理；
③店員管理；
④商品管理；
⑤顧客關係管理；
⑥財務管理；
⑦資訊情報管理。
6、領導者：
店長是店鋪的最高領導，對店內所有員工施行領導權，遇到事務要做出領導決策，店鋪出現問題要勇於承擔，帶領員工解決問題。
具體領導事務有以下方面：
①領導員工日常工作；
②領導員工處理公關事務；
③領導員工預防及應付災害；
④領導員工達成工作考核的各項指標。
五、店長的工作職責：
1、全面負責店內管理工作，主持每日例會並及時跟進例會內容；
2、表現管理才能，及時貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務的完成；
3、建立團隊精神，帶動賣場氣氛，增加店鋪銷售額；
4、全力配合公司做好各項激勵方案和標準流程的推廣實施；
5、協助公司管理層一同合力培養優秀店員，統一提高服務水準；
6、以身作則，建立正確的工作態度、積極的銷售氛圍及優質的顧客服務，令同
事們心服口服；
7、分配、監督、檢查、跟進店員的工作及表現；
8、多留意店員在推銷及顧客服務方面是否做到活學活用，如有問題應做個別輔
導，加以糾正；
9、對店員的日常表現進行評估，違紀須及時進行相應處罰與教育；
10、對店員的貨品知識進行考核，教授店員製作各類報表、負責檔保密工作；
11、做好店內促銷活動，熟練掌握賣場陳列知識與要求；
12、當店鋪到新貨時，店鋪開會應對新品進行介紹跟講解，教授店員如何針對新
品做好銷售；
13、灌輸員工節約公司資源、保護公司財物、維護公司利益的理念；
14、若所屬店鋪為專櫃，應做好本公司與專櫃商場的橋樑，增進溝通。共同做好
業績銷售；
15、及時調解員工內部矛盾，搞好團結，清楚每位員工的思想，正確處理及反應
員工對公司的想法與建議；
16、負責店內貨品安全、後倉文化和盤點工作，做到帳目無誤。
第三節 導購工作職責
一、導購直接上級：店長
二、導購直接下級：無
三、導購工作職責：
1、努力完成個人、集體目標及店內整體目標；
2、提高自身素質，增強集體榮譽感；
3、遵守公司與店鋪的一切規章制度；
4、儀容儀錶規範，注意自身形象；
5、按規範的服務要求進行銷售，活學活用；
6、努力鑽研銷售技巧，熟知產品知識；
7、掌握產品陳列技巧，協助店長進行樣品陳列；
8、認真執行店內衛生工作，保持整潔程度；
9、服從管理，主動配合店長工作；
10、認真完成店長分配的其他工作；
11、發揚團隊精神，主動幫助他人，相互協作；
12、維護公司利益，做好保密工作。
第二章 員工行為規範
第一節 儀容儀錶：
一、著裝:
例圖：
1、銷售人員在上班、參加公司重要聚會、公務活動時必須統一穿著工裝，工
作裝保持整潔，無汙跡和明顯皺褶；
2、襯衣：袖口須扣上，一般袖口最多到手腕1釐米，襯衣應勤洗勤換；
3、褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜；
4、鞋子：須及時擦拭，保持乾淨、光亮。女式鞋跟不宜過高，主要以公司產品
為主；
5、襪子：男士配褲裝宜用深色或黑色襪子；女士褲裝要求穿肉色絲襪。忌穿花
色襪子，襪口不宜露在褲外。
二、髮型:
例圖：
1、頭髮要常洗，保持清潔，保證無頭屑；
2、女性員工發過肩應紮起或盤起，不得披散長髮，不得遮蓋面龐，不梳怪異發
型，不染怪色頭髮；
3、男性員工頭髮要常修剪，應梳理整齊，發腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣
領為度。
三、化妝:
例圖1： 例圖2：
1、女性員工堅持化淡妝（基本淡妝包括：粉底、眼影、腮紅、唇彩），妝後給人
潔淨、活力自信的感覺。切不可濃妝豔抹飯後及時補妝，保持口氣清新。男同事臉部一定要保持乾淨，鬍鬚每天刮一次，不蓄長須。
2、保持手部清潔，不得留長指甲，不得塗有色指甲油或做指甲彩繪，保持指甲
縫乾淨，沒有藏留污垢；在崗期間不得在貨場上出現摳指甲、玩指甲等行為；
3、忌用氣味過於濃烈的香水；
4、勤漱口，無異味，保持口氣清新，牙縫不得有食物殘留物。
四、飾物
例圖1：
1、不得佩帶誇張的飾物，飾物佩帶品種不宜過多，款式以簡潔、大方為主；
2、銷售人員需佩帶工作牌上崗，統一佩帶于左胸上方位置，保持工作牌清潔、
無損，不得亂畫亂貼。
第二節 行為準則：
一、站姿：
例圖1：
1、站在門口注目處，留意兩邊人流（身子微側約30—45度，面向人流）；
2、站姿：腰骨挺直，肩平、收腹，眼睛平視前方，雙腿併攏直立、腳尖分開呈
V字型（20-30釐米）、身體重心放到兩腳中間；雙臂自然下垂，雙手虎口相握
置於腹前；
3、男職員兩腳分開，與肩同寬或略窄，一手半握拳（拇指放於食指第二個關節
處），靠近店鋪內側的手張開，虎口握另一手手腕處，置於腹前；
4、銷售人員站立服務時，站姿應保持優美、表情自然、面帶微笑、目視顧客，
兩手自然前垂，右手放於左手之上；
5、站立時應兩腿繃直，不得交叉站立，不得東倒西歪。
二、走姿：
1、行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方；
2、行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃；
3、行進速度適中，注意前方顧客；與顧客碰面，需側身讓道；
4、引導顧客就坐時，手勢指引顧客方向；
5、在賣場行走時步伐要適中，切忌大步流星撞到客人，也不可腳擦著地板走；
6、在店鋪遇到客人，都要主動招呼、禮貌讓道，不可搶行；
7、店鋪到貨搬貨時，隨時注意身邊經過的顧客，切忌橫衝直撞。
三、言行：
例圖：
1、與顧客交談時用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解
客人談話的主題或內容；
2、與人講話時，不可整理衣裝、頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子
等，要做到修飾避人；
3、嚴禁大聲說笑或嬉鬧，不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情；不講過分
的玩笑；
4、在客人講話時，不得經常看手錶，不得表現不耐煩的表情；
5、三人或者多人交談時，要使用大家都能聽得懂的語言；
6、說話時聲調要自然，清晰柔和、親切熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；
7、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，
打攪您”；
8、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許
舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相 待，不管客人情緒多麼
激動都必須保持冷靜；
9、對客人的疑問或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為借
口而草率應付；
10、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得
不理睬客人，在任何時候及面對任何事情均不失風度，並冷靜妥善地處理。
第三節 工作紀律：
一、不得私自拿取公司的產品、禮品及優惠券等。
二、當班丟失貨品，當班人員要按規定賠款。
三、報表填寫必須正確無誤，嚴禁弄虛作假。
四、不得有意或無意發表有損公司、產品或他人形象的言論。
五、不得直接或間接向他人透露顧客或公司客戶資料。
六、任何請假都必須向上級主管提前書面請示並得到批准，如有違反，視為曠工。
七、必須根據規定的工作時間，準時上、下班，不遲到、不早退。
八、工作時必須穿著公司指定制服或所在商場指定制服、佩戴工牌于左胸前，並
應有專業儀態。
九、在任何情況下，都不得與顧客爭論。
十、不可在賣場內飲食、嬉戲、吸煙或睡覺。
十一、不可在賣場內依靠貨架或牆壁，雙手疊在胸前或插於褲袋中。
十二、不可對上司態度惡劣及拒絕執行上司合理之工作安排。
十三、在任何情況下，員工不得拒絕商場保安員及店鋪主管檢查其攜帶之物品，
店鋪主管有權要求檢查員工的包包。
十四、非經公司同意，店鋪人員不可接受任何機構的諮詢及訪問。
十五、每天早晨正式營業前，店內各項工作必須準備就緒，店長及店員各就各位，
開始迎接第一批顧客的到來。
十六、按照排班表準確上下班並且簽到，早班下班前整理後倉，洗好抹布；晚班
到崗後要清點庫存，完成交接工作。
十七、營業期間不可與顧客發生口角，頂撞顧客，要千方百計化解可能發生的沖
突。
十八、店鋪內不得出現沒有營業員現象，店內店員不得少於所在排班店員總數的
一半。
十九、在店鋪沒有爆場的情況下，每位元同事都要求及時將顧客試穿過的鞋子擦拭
乾淨並歸位，保持賣場整潔，避免造成其他同事拿貨困難，造成不必要的失單。
二十、店內無顧客時留心整理店內衛生，對貨櫃、樣品、POP、試鞋凳、收銀台
等顧客經常接觸的地方進行衛生維護。
二十一、在店鋪內不得依靠貨架，照鏡子，大聲喧嘩，嬉戲耍鬧。
二十二、在賣場禁止攜帶和使用手機，不可在賣場接聽個人電話。
二十三、上班接聽店鋪電話時，必須使用統一“接電話用語”。
二十四、標準接電話用語：“您好，依思Q XX店，我是xxx ”。
二十五、上班時間在店鋪不得談論與工作無關的事情、不得接待親戚朋友閒聊、
不准紮堆聊天、不得與鄰居品牌人員閒聊。
二十六、顧客進店，導購迎賓時站立要面向顧客，雙手相握置於腹前，雙腿保持
立正式站姿，面帶微笑，要與顧客目光接觸，迎賓語要響亮。
二十七、銷售過程中要做到主動、熱情、耐心、周到，要求做到優質服務。
二十八、銷售過程中笑容、手勢、目光接觸要始終貫穿，要用標準服務用語。
二十九、顧客試穿前店員要主動及時幫顧客將鞋帶、拉鍊等裝飾物打開，並檢查
鞋內是否有雜物，然後再給顧客試穿。
三十、幫助顧客試穿時要採用標準側半蹲姿勢，身隨客動，要及時幫顧客用鞋拔
提鞋，系鞋帶和拉拉鍊。
相關規定：
1、店鋪員工上班時需要統一儀容儀錶，未按《店鋪管理手冊》中員工行為規範
儀容儀錶要求執行者，罰款當事人、店鋪當班負責人各5元/次。
2、違反《店鋪管理手冊》中員工行為規範---工作紀律者，罰款當事人10元/
次。情節嚴重者，將處以警告、記過、記大過的行政紀律處分，店鋪負責人
也將承擔相關的監督失職責任。
3、所有罰款款項金額將納入“店鋪愛心基金”。
第四節 獎懲制度
一、獎懲類別：
1、獎勵分為：嘉獎、記功、記大功三種和年終評獎；
2、懲處分為：書面警告、嚴重警告、解雇、開除。
二、獎勵規定：
1、員工有下列情形之一者，予以嘉獎：
a、積極維護公司榮譽，在顧客與其它品牌中樹立良好公司形象和口碑；
b、認真勤奮、承辦、執行、配合區域主管工作得力者；
c、工作勤奮，超額完成工作任務者；
d、積極為公司所有期刊投稿者。
2、員工有下列情形之一者，予以記功：
a、對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被採納者；
b、積極研究改善工作方法提高工作效率或降低成本確有成效者；
c、檢舉揭發違反規定或損害公司利益事件者；
d、對可能發生的意外事故能防患於未然，確保公司及財物安全者。
3、員工有下列情形之一者，予以記大功：
a、在工作中大膽創新，並取得顯著銷售成績；
b、績效考核成績特別優異者；
c、對公司發展有重大貢獻，應記大功之事蹟者。
4、員工有下列情形者年終可參加優秀員工評獎：
a、一年中記大功一次且無記過記錄者；
b、在當年工作中銷售業績顯著者；
c、在當年工作中，嚴格遵守公司各項規章制度，認真完成本職工作，績效
考核優秀者；
d、嘉獎一次獎勵50元，記功一次獎勵100元以內，記大功一次獎勵200—500
元以內；同時可以根據情況考慮對其進行加薪、提職等獎勵。
三、懲處規定：
1、書面警告：
一個月內受到書面警告處分的員工，將被扣罰人民幣50元整。犯有下列過失之一者將受到書面警告處分；
a、大聲喧嘩，有礙店鋪的寧靜，或在當班時進行不必要的說話、閒談、會
客；
b、在工作崗位或工作時嚼口香糖,在店鋪內吃食品；
c、工衣櫃中藏有公司物品；
d、隨地吐痰，亂扔雜物，破壞衛生整潔；
e、履行職責時，未能將發生的問題或不正常情況向主管經理報告；
f、使用店內設備用於私人用途或打私人電話；
g、工作表現差，效率差，經教育仍不改正的；
h、上下班不簽到；
i、在工作崗位或工作時講粗言穢語。
2、嚴重警告：
受嚴重警告處分的員工，將被扣罰人民幣100元整。犯有下列過失之一者將受到嚴重警告處分：
a、任何時間在公司內飲用含酒精的飲料或未經批准在工作時間飲用含酒精
飲料者；
b、當班時間睡覺；
c、工作態度惡劣；
d、由於疏忽而違反公司的安全制度；
e、工作中故意不服從主管或經理的批示或違反工作規程；
f、散播公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言；
g、在店鋪內吸煙；
h、無故曠工一天；
i、未經批准離店辦私事者。
3、解雇：
犯有下列嚴重過失之一者，將被立即解雇，並扣發人民幣300元整：
a、對顧客粗暴無禮，使公司名譽受損；
b、在醉酒或服用麻醉品的情況下工作；
c、在公司進行可能危及他人工作或第三者安全的行為；
d、恐嚇、威脅、無理干擾同事或顧客，破壞公司團結者；
e、在公司內參與打架、鬥毆；
f、未經允許，取走公司的財物；
g、違反消防安全條例，情節嚴重者；
h、患有傳染病或嚴重疾病不向公司報告；
i、向顧客索取小費或任何禮物；
j、連續曠工三天或一個月累積曠工三天；
k、在公司進行私人貿易，或利用職權獲取私利，或未經批准在公司外從事
兼職工作；
l、在入職前填寫《求職申請表》時，隱瞞與虛報個人履歷及有關病史和有
受過行政或刑事處分的事實；
m、在工作中採用不誠實的態度欺騙顧客或上級主管；
n、嚴重浪費公司財物；
o、因家庭糾紛或其他糾紛，嚴重影響工作，經教育不改者；
p、將顧客遺留物品收藏或據為己有；
q、半年內受到三次紀律處分；
r、利用職權謀取私利，使公司名譽或經濟嚴重損害；
s、未經公司許可，擅自要求或接受不正當的利益（如現金、饋贈、貨款等）；
t、向顧客或同事索取金錢或其他報酬。
4、開除：
有下列行為者，將被開除，並送到司法機關處理：
a、違反中國的法律、法規受刑事處分的；
b、在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或非法印刷品；
c、煸動他人怠工、鬧事者；
d、舉動粗暴、毆打他人或相互打鬥；
e、故意破壞公司、顧客或任何第三者的財產；
f、對公司或顧客進行詐騙；
g、故意破壞或盜竊財物；
h、在受到嚴重警告處分的一個月內，再違反公司紀律；
i、在公司範圍內參與賭博。
5、條例沒有列舉的違紀行為，確定給予處分的可根據公司有關規定並參照相
關條款給予處理。
6、受處分員工，如結果持有異議，可在接到處分決定3日內向公司人事部申
訴。