作為首都金融體系中的一員,中國農業銀行北京市分行一直把做好大眾金融服務作為重要責任和使命。 多年來,北京分行始終秉承“以客為尊、追求卓越”的服務理念,竭力改善客戶體驗、提升服務品質。 近年來,按照“大眾滿意金融服務”創建工作要求,該行堅持高標準定位、高起點謀劃、高規格佈局,全方位、立體化、多維度打造大眾滿意金融服務,在管道建設、產品服務、合規操作等方面,通過產品配置、流程優化、聯動宣傳等多種方式,不斷提升服務細緻度,客戶體驗進一步改善,樹立了良好的首都銀行形象。
拓寬管道建設
以“工匠精神”優化服務體驗
近年來,北京分行以網點轉型為抓手,分兩批推進網點轉型,著力打造網點服務環境、調整網點功能分區、提升員工服務規範、做好廳堂引導分流、組織網點等待客戶“微沙龍”、培育網點特色文化,有效凝聚了基層員工的服務熱情。
1分鐘、5分鐘、10分鐘,正是這一段段“微電影”般的悉心服務,書寫了北京分行“服務首都”、“服務三農”歷史畫卷。 據瞭解,該行持續推進管道優化調整工作,全方位滿足客戶金融需求,不斷填補客戶服務空白點,有效提升業務辦理效率。 首先,在重點區域、空白鄉鎮設立人工網點、自助銀行或自助機具,搭建“1+N”服務管道架構,擴大服務半徑,全面提高金融服務覆蓋率,積極助力農村支付環境建設。
借助農行總行建設全新互聯網金融三大平臺的契機,北京分行秉承“開放、定制、整合、共用”的核心理念,通過生態化和場景化手段,推進綜合化服務平臺建設,全方位提供“一站式”、“管家式”、“智慧化”服務。
深植企業文化
以“意識形態”統領服務工作
硬體環境,只是員工優質服務的物質保障,更重要的在於深入文化基因的服務理念與意識。
其次,組織全員開展“好服務”大討論活動,從近百條網點總結提煉的“好服務”標準中選定分行“五心”服務標準——“不忘初心、獨具匠心、傳遞愛心、專業安心、堅持恒心”。 通過活動傳導“服務創造價值”的理念,呼籲全員把“好服務”亮出來,做到人人爭創“好服務”,人人踐行“好服務”。
此外,以“微視頻方式”在全員範圍內開展“我的服務故事”演講選拔賽,由基層員工講述自己經歷的故事,講述身邊人的故事,強化員工責任心和使命感,帶動更多的員工以更飽滿的工作熱情投入到一線服務中。 同時,不忘保護特殊客戶群體的合法權益,有效提升服務特殊客戶群體的能力。 該行貫徹落實“首問責任制”,針對老弱病殘等特殊客戶群體提出的金融服務需求,依據相關規定盡責儘快辦理;針對身患重病、行動不便、無自理能力,但意識清醒的特殊客戶,及時提供上門服務;針對意識不清、無法出具合法授權書,不能親自辦理業務的成年客戶,依據法律程式辦理業務。
完善產品體系
以“創新升級”改進服務質效
圍繞北京科技中心定位,北京分行大力推動科技創新。2016年,該行加強支付結算管道建設,竭力滿足大眾金融服務需求。創新安全認證手段,以融入場景和去介質化為切入點,研發軟TOKEN和指紋認證,依託反欺詐系統建立動態認證機制,最大程度減少對客戶的打擾。完成電子銀行反欺詐系統建設,實現即時線上交易監控,建立與完善電子銀行事前預防、事中監控、事後回應的風險防控體系,不斷提高風險防控水準。
創新研發產品,產品配置實現多元化。在支持新型農業經營主體方面,以農戶小額、農村個人生產經營貸款為主要產品,加大對一定經營規模、收益相對穩定的專業大戶、家庭農場主的信貸支持力度,促進農民增收致富和現代農業的加快發展。優先保證農戶類貸款規模,為農戶貸款提供綠色通道,安排專人定期跟蹤業務辦理進度。在支援居民合理消費方面,規範個人住房關聯消費貸款、個人自助質押貸款、“農民安家貸”、個人自助小額信用消費貸款、軍人住房公積金貸款及相關金融服務等多個業務,滿足大眾在不同消費領域信貸資金需求。提升農村地區金融資訊化服務水準,發揮網點較多的優勢,通過多種手段、多種管道加快惠農卡及居民健康卡業務發展,將優質金融服務滲透郊區鄉鎮。
強化權益保護
以“客戶至上”確保穩健行遠
客戶權益保護是銀行業發展的基石。2016年,北京分行嚴格代銷產品准入,加強代銷業務管理。在產品資訊宣傳方面,加強監督檢查,及時更新海報、折頁等宣傳材料,及時發佈業務開辦及停辦通知。設置“產品銷售專區”,印製、張貼代銷業務風險警示溫馨提示,做好客戶告知工作。嚴格執行產品代銷公示要求,充分提示投資風險,確保客戶充分享有知情權。在產品銷售過程監控方面,積極開展網點銷售錄音錄影工作。2017年2月,全面上線中國農業銀行“雙錄”系統,上線以來,每天錄音錄影約500筆,系統運行平穩,實現了風險管理從“人控”到“機控”的轉變。在規範代銷產品流程方面,著力加強對行銷人員的銷售資質、銷售流程及風險的管理。在銷售過程中,對客戶充分揭示風險和披露資訊,加強投資者教育,保障消費者的合法權益。
為使服務流程形成完整回路,北京分行著力完善投訴處理機制,妥善處置應對投訴。在暢通投訴管道方面,設立“北京分行消費者權益保護投訴專線”,安排專人接聽,並在網點公告欄張貼公告的方式進行公示,有效拓寬投訴管道。在開展金融消費者投訴統計、分析工作方面,除妥善處理日常投訴外,還對重點消費者投訴事件進行跟蹤調查、監督處理,發現業務流程及服務過程中的各類問題,形成“以投訴促進業務流程優化、以投訴提高服務管理水準”的良性迴圈。
加強教育宣導
以“內外兼修”普及金融常識
近年來,北京分行按照“內外結合”的思路,開展了多次集中宣傳教育及常態化宣教活動,大力普及金融知識,取得良好的社會反響。秉持“立足網點,向外輻射;深入農村,全面覆蓋”的工作思路,採取“內部先培訓,外部再宣傳”的方式,充分發揮員工能動性。在全轄網點顯著位置設立公眾教育區,擺放金融知識公益宣傳材料,利用宣傳條幅、折頁、海報,結合當月活動重點,將地域特色、客戶群體、網點特色與專項宣傳活動有機結合,全方位、高品質地將活動內容傳遞給廣大金融消費者。除銀行營業網點外,同時號召轄內各網點發揮區位優勢,深入基層,走進農村、棚戶區等金融知識匱乏區域,針對客戶關心的問題提供免費的金融知識宣傳教育服務。為打通農村金融“最後一公里”、有效普及金融知識,抽調業務骨幹組成宣傳小組,於順義前俸伯村設立自助惠農服務點並開展“金融知識進萬家”宣傳活動,惠及居民2700余戶。
為使普惠金融工作成果形成聲勢,北京分行多維度開展宣傳。按照“定準主題抓選材、定準媒體抓平臺、定準管道抓影響”的宣傳思路,在做好常規宣傳同時,積極開展形式多樣的新聞宣傳活動,取得顯著成效。2016年,該行在中央和北京地區重點媒體刊發報道239篇。以“農行金質服務伴您行”為主題,從百姓稱讚的金融服務先鋒網點和人物中挖掘鮮活的服務故事,對2015年度中國銀行業文明規範服務五星級營業網點、明星大堂經理及北京市銀行業協會2015年度特色服務示範單位進行集中宣傳,大力弘揚了活躍在首都金融服務隊伍中的優秀農行人的精神風貌。結合“北京通-居民健康卡”全市首發,北京分行作為該卡首發唯一承辦單位,現場舉辦新聞發佈會,並在媒體連續發佈“‘北京通-居民健康卡’全市首發”主題報導,立體展現了農行助力普惠金融的優秀服務成果。開展“金融知識普及月”和“金融知識進萬家”系列宣傳活動,將活動成果在首都主流媒體刊發多篇報導,進一步向社會大眾普及了金融安全知識,提升了公眾風險意識,樹立了良好的社會形象。
2017年是農行“服務品質強化年”。下一步,北京分行將繼續做好網點的標準化轉型工作,提升網點價值創造能力;持續推進四維服務考核加服務督導模式,提高客戶服務滿意度;持續打造服務標杆網點及特色業務旗艦網點,優化客戶體驗;持續推進“線上”金融服務,不斷提升客戶體驗;持續完善員工隊伍建設,提升員工履職能力;持續加強投訴管理水準,推進金融知識宣傳教育。堅持多策並舉,持續全面提升網點服務品質。
完善產品體系
以“創新升級”改進服務質效
圍繞北京科技中心定位,北京分行大力推動科技創新。2016年,該行加強支付結算管道建設,竭力滿足大眾金融服務需求。創新安全認證手段,以融入場景和去介質化為切入點,研發軟TOKEN和指紋認證,依託反欺詐系統建立動態認證機制,最大程度減少對客戶的打擾。完成電子銀行反欺詐系統建設,實現即時線上交易監控,建立與完善電子銀行事前預防、事中監控、事後回應的風險防控體系,不斷提高風險防控水準。
創新研發產品,產品配置實現多元化。在支持新型農業經營主體方面,以農戶小額、農村個人生產經營貸款為主要產品,加大對一定經營規模、收益相對穩定的專業大戶、家庭農場主的信貸支持力度,促進農民增收致富和現代農業的加快發展。優先保證農戶類貸款規模,為農戶貸款提供綠色通道,安排專人定期跟蹤業務辦理進度。在支援居民合理消費方面,規範個人住房關聯消費貸款、個人自助質押貸款、“農民安家貸”、個人自助小額信用消費貸款、軍人住房公積金貸款及相關金融服務等多個業務,滿足大眾在不同消費領域信貸資金需求。提升農村地區金融資訊化服務水準,發揮網點較多的優勢,通過多種手段、多種管道加快惠農卡及居民健康卡業務發展,將優質金融服務滲透郊區鄉鎮。
強化權益保護
以“客戶至上”確保穩健行遠
客戶權益保護是銀行業發展的基石。2016年,北京分行嚴格代銷產品准入,加強代銷業務管理。在產品資訊宣傳方面,加強監督檢查,及時更新海報、折頁等宣傳材料,及時發佈業務開辦及停辦通知。設置“產品銷售專區”,印製、張貼代銷業務風險警示溫馨提示,做好客戶告知工作。嚴格執行產品代銷公示要求,充分提示投資風險,確保客戶充分享有知情權。在產品銷售過程監控方面,積極開展網點銷售錄音錄影工作。2017年2月,全面上線中國農業銀行“雙錄”系統,上線以來,每天錄音錄影約500筆,系統運行平穩,實現了風險管理從“人控”到“機控”的轉變。在規範代銷產品流程方面,著力加強對行銷人員的銷售資質、銷售流程及風險的管理。在銷售過程中,對客戶充分揭示風險和披露資訊,加強投資者教育,保障消費者的合法權益。
為使服務流程形成完整回路,北京分行著力完善投訴處理機制,妥善處置應對投訴。在暢通投訴管道方面,設立“北京分行消費者權益保護投訴專線”,安排專人接聽,並在網點公告欄張貼公告的方式進行公示,有效拓寬投訴管道。在開展金融消費者投訴統計、分析工作方面,除妥善處理日常投訴外,還對重點消費者投訴事件進行跟蹤調查、監督處理,發現業務流程及服務過程中的各類問題,形成“以投訴促進業務流程優化、以投訴提高服務管理水準”的良性迴圈。
加強教育宣導
以“內外兼修”普及金融常識
近年來,北京分行按照“內外結合”的思路,開展了多次集中宣傳教育及常態化宣教活動,大力普及金融知識,取得良好的社會反響。秉持“立足網點,向外輻射;深入農村,全面覆蓋”的工作思路,採取“內部先培訓,外部再宣傳”的方式,充分發揮員工能動性。在全轄網點顯著位置設立公眾教育區,擺放金融知識公益宣傳材料,利用宣傳條幅、折頁、海報,結合當月活動重點,將地域特色、客戶群體、網點特色與專項宣傳活動有機結合,全方位、高品質地將活動內容傳遞給廣大金融消費者。除銀行營業網點外,同時號召轄內各網點發揮區位優勢,深入基層,走進農村、棚戶區等金融知識匱乏區域,針對客戶關心的問題提供免費的金融知識宣傳教育服務。為打通農村金融“最後一公里”、有效普及金融知識,抽調業務骨幹組成宣傳小組,於順義前俸伯村設立自助惠農服務點並開展“金融知識進萬家”宣傳活動,惠及居民2700余戶。
為使普惠金融工作成果形成聲勢,北京分行多維度開展宣傳。按照“定準主題抓選材、定準媒體抓平臺、定準管道抓影響”的宣傳思路,在做好常規宣傳同時,積極開展形式多樣的新聞宣傳活動,取得顯著成效。2016年,該行在中央和北京地區重點媒體刊發報道239篇。以“農行金質服務伴您行”為主題,從百姓稱讚的金融服務先鋒網點和人物中挖掘鮮活的服務故事,對2015年度中國銀行業文明規範服務五星級營業網點、明星大堂經理及北京市銀行業協會2015年度特色服務示範單位進行集中宣傳,大力弘揚了活躍在首都金融服務隊伍中的優秀農行人的精神風貌。結合“北京通-居民健康卡”全市首發,北京分行作為該卡首發唯一承辦單位,現場舉辦新聞發佈會,並在媒體連續發佈“‘北京通-居民健康卡’全市首發”主題報導,立體展現了農行助力普惠金融的優秀服務成果。開展“金融知識普及月”和“金融知識進萬家”系列宣傳活動,將活動成果在首都主流媒體刊發多篇報導,進一步向社會大眾普及了金融安全知識,提升了公眾風險意識,樹立了良好的社會形象。
2017年是農行“服務品質強化年”。下一步,北京分行將繼續做好網點的標準化轉型工作,提升網點價值創造能力;持續推進四維服務考核加服務督導模式,提高客戶服務滿意度;持續打造服務標杆網點及特色業務旗艦網點,優化客戶體驗;持續推進“線上”金融服務,不斷提升客戶體驗;持續完善員工隊伍建設,提升員工履職能力;持續加強投訴管理水準,推進金融知識宣傳教育。堅持多策並舉,持續全面提升網點服務品質。