蘋果眼裡的零售：80%體驗20%購物才是正解；自動化時代將至，蘋果已做準備

零售老闆內參獨家專稿 未經許可不得轉載

近兩年來， “零售末日”的論調在美國零售業的上空籠罩， 揮之不去。 而與之鮮明對照的， 是蘋果零售店的出色業績， 上個季度增長了18%。 不止步於此， 最近， 蘋果還在全球範圍內以全新的理念在店鋪設計上更新Apple Store， 並同時推行“Today at Apple”課程教育活動， 提供程式設計、藝術、音樂、設計和攝影的課程。

從業績來說， 蘋果無疑上世界最優秀的零售商， 它做什麼倒是次要的， 更核心的是， 蘋果為什麼要這麼做？在美國零售一片慘澹而自己一枝獨秀的背景下， 蘋果對零售又有怎樣的理解？對未來零售的變化又有怎樣的洞察？為此又做了什麼準備？……

習慣性低調的蘋果最近不低調了一回， 分管零售的老大 (Burberry 前CEO) 安吉拉·阿倫茨在視頻採訪裡說出了自己的答案。 我們把要點整理如下：

20%體驗+80%購物的法則要打破， 對掉過來才是正解

她是這麼說的：“實體店比如購物中心， 不會消失， 因為人們總要出門， 總要有地方可去。 但它們需要進化， 零售業的80/20法則(80%購物 / 20%體驗)已經不靈了， 要對掉過來 (80%體驗 / 20%購物)。 購物的部分， 線上終歸是更快更便宜的。

“而我們所構想的零售店， 不僅僅是增強了體驗那麼簡單。 如果你跟我一樣確信的話， 未來5 - 10年將進入自動化時代， 整個世界又會重新回歸創造性藝術。 我們已經知道人們會用設備來做些什麼，

所以我們想幫他們變成更出色的攝影師、剪輯師、電影人等等。 我很確信， 在自動化時代， 世界會重新擁抱這些技能。 ”

蘋果零售的超高員工留存率是怎麼做到的

蘋果零售在全球有67000名員工， 員工留存率為85%， 遠超出零售同行的20%。 阿倫茨把功勞歸為兩點。

首要的， 是由約伯斯塑造、庫克繼承的蘋果獨有的企業文化。 其次， 歸為倆字：溝通。 她每週都給員工拍一條3分鐘的視頻， 每條視頻傳遞3個想法。 有來有往， 員工也開始錄視頻給她看。 逐漸形成規模後， 蘋果正著手搭建一個新的平臺來支援這一“視頻溝通”的做法。

蘋果也很重視收集員工的回饋， 一般用於評價客戶體驗的“推薦度指數 Net Promoter Score”也被用在了蘋果員工身上， 收集他們對在蘋果工作的體驗的回饋。 阿倫茨稱， 說到底， 就是看員工願不願意推薦朋友到蘋果來工作。

另外， 蘋果內部還有一個 Share Your Ideas 的平臺， 用來收集一線員工的創意和想法。 每個月都能收集上來近5000條。 在“蘋果零售展望”想法募集活動裡， 收到2000條回饋， 經過篩選，

最後留下來了463條。

當真是非常精彩的視頻訪談， 英文好的朋友推薦移步一看。