運營商世界網 馬哲/文
近日， 飛豬又一次遭到用戶對其霸王條款的投訴。 用戶張小姐表示， 她通過飛豬預定機票， 不料卻遭遇了“退票難”。 這已不是飛豬第一次被曝出類似問題了。
張小姐表示， 她在購買機票時選錯了時間， 但在賣家未出票成功前就通過旺旺聯繫客服申請了退票。 然而， 客服並沒有回應申請， 購買頁面上也沒有退款入口。 當張小姐打通客服電話時， 客服卻聲稱已出票成功， 按規定不能退票， 只能由顧客來承擔損失。 這時離張小姐下單的時間還不到三分鐘。
幾經交涉， 張小姐遭遇的問題終於解決。 由代理商退了稅費， 飛豬退了機票錢。 但這個過程耗費了十多天時間。
據瞭解， 如今線上旅遊已經成了旅遊投訴重災區。 人民網旅遊3.15投訴平臺發佈的資料顯示， 在2016年收到的1477條有效投訴中， 針對線上旅遊的投訴量達46%， 進入2017年後， 這一比例更有擴大趨勢。
小編梳理了投訴名單， 發現其中針對飛豬的投訴可謂是五花八門。 有使用者稱飛豬的產品宣傳與機票實際航線不符， 還有用戶表示， 通過飛豬支付的旅行訂單在成行前就難以退款。 投訴的旅遊行程大多位於海外， 每單導致用戶經濟損失金額過千元。
如今， 我國法律對線上旅遊的監管較為滯後。 在2014年， 《旅行社產品協力廠商網路交易平臺經營和服務要求》已經推出， 但在實施過程中， 諸多規定並未得到落實。 對線上旅行平臺而言， 商譽才是更大的約束。
飛豬並不是不重視商譽， 其多次改名就是一個明證。 從“淘寶旅行”改為“去啊”， 再改為“飛豬”， 公司高管對品牌形象的重視可見一斑。 但是， 最能影響商譽的因素正是用戶的口碑，